- Создать единый контакт-центр для коммуникаций с потенциальными клиентами
- Связать интернет-магазин с CRM
- Организовать удобную работу менеджеров через автоматизацию в CRM
- Разработать и реализовать бизнес-процесс для активации повторных продаж
О компании и её целях в Битрикс24
Компания 4fresh — мультибрендовый поставщик экотоваров по 180 брендам в режиме одного окна:
- Натуральная косметика
- Продукты для правильного питания
- Экологичные средства для дома
За 10 лет развития компания стала поставщиком товаров в почти 3 000 магазинов из 143 регионов России.
Количество представительств: 1 в Обнинске и 1 в Москве.
Тип лицензии Битрикс24: коробочная версия Битрикс24.
В момент начала сотрудничества с нами у компании было два облачных портала для нескольких направлений бизнеса. Требовалось перенести данные на один портал и объединить работу разных подразделений в коробочной версии Битрикс24. Это помогло решить 2 задачи:
- Собрать обращения и лидогенерацию с нескольких сайтов в одну систему для построения удобной и эффективной работы менеджеров, включая повторную проработку клиентов.
- Построить единую систему аналитики по разным направлениям продаж для управления процессами и принятия решений на основании операционных данных.
В рамках проекта требовалось выполнить интеграцию с сайтом оптового направления для передачи онлайн-заказов в соответствующую воронку сделок и дальнейшей обработки заказов в Битрикс24. Ранее такой вид работ велся менеджерами в 1С, но этой функциональности было недостаточно – в Битрикс24 заметно больше преимуществ. Таким образом, требовалось еще выполнить интеграцию с 1С для обмена данными по коммерческой части продаж.
Ввиду наличия сложной цепочки связок нескольких систем, специфики текущей работы менеджеров и планов по оптимизации процессов, решено было начать работы с предпроектного анализа. По итогу составили подробное техническое задание (ТЗ), в котором зафиксировали этапы и способы реализации нужных настроек для корпоративного портала 4фрэш.
Далее сделали разворот коробки и импорт имеющихся данных из облачных порталов. После базовых оптимизаций системы и загрузки CRM-сущностей мы приступили к настройкам и интеграциям согласно ТЗ. Выделим главные этапы настройки портала:
- Настройка контакт-центра
- Настройка CRM
- Карточка компании
- Интеграция с сайтом
- Обработка сделок
- Повторные заказы
- Реестр договоров
Настройка контакт-центра
В Битрикс24 для подключения внешних каналов обращений использовали штатный модуль Контакт-центр.
Настройку разделили на 4 этапа:
- Телефония
- Почта
- Открытые линии
- Социальные сети
Интеграция телефонии
В компании 4fresh использовалась офисная АТС Asterisk. Интеграцию с Битрикс24 мы выполнили через стороннее приложение. Подключение телефонии к порталу позволило:
- настроить фиксацию звонков менеджеров в системе для дальнейшей обработки обращений;
- контролировать работу отдела продаж и смотреть историю коммуникаций;
- получить инструмент анализа телефонной нагрузки и скорости реакции на вызовы.
Интеграция почты
Почта в компании 4fresh – один из основных источников получения заявок. Помимо подключения личных ящиков сотрудникам требовалось интегрировать отдельные почтовые адреса и задать для них особые правила обработки писем.
В данном кейсе рассмотрим интеграцию на примере почты BOX, выполняющей передачу информации по одному из разделов сайта. Все обращения с этого ящика должны попадать в отдельное направление. Мы реализовали это требование через настройку робота на первой стадии основного направления Сделок. На портале используется режим без Лидов, об этом подробнее ниже в разделе про настройку CRM.
Дополнительно для воронки входящих обращений с почты «BOX» был настроен бизнес-процесс (БП) на первой стадии, меняющий значения полей сделки и контакта в зависимости от источника.
Эта настройка минимизировала ручные действия менеджера по смене одной и той же информации в поступающих обращениях. Робот сам выполнит проверку и переместит сделку на следующую стадию.
После подключения почты история переписки с клиентами хранится в CRM, автоматически генерируются новые сущности по первичным обращениям, а дополнительная автоматизация экономит время менеджеров на типовых операциях по ведению Сделок.
Настройка открытых линий
Для нескольких сайтов 4fresh нашими специалистами подключены виджеты с онлайн-чатами. В рабочее время по ним теперь обращаются посетители сайтов, а менеджеры оперативно дают ответы и консультируют по возникающим вопросам.
Для каждого канала настроен свой оператор, тем самым распределяется коммуникационная нагрузка на ответственных за линию менеджеров. Лиды с разных сайтов теперь собираются в одну систему.
Подключение социальных сетей
Четвертым этапом мы выполнили интеграцию с популярными социальными сетями: Вконтакте, Facebook, Instagram, Viber и Telegram.
Настройка для соцсетей выполнена с учетом отдельной работы по обращениям в директ и комментариям к постам, чтобы менеджер 4fresh имел возможность ответить по всем каналам непосредственно из Битрикс24.
Логика работы следующая: потенциальный клиент заходит, например, в социальную сеть Facebook и пишет личное сообщение на странице группы 4fresh или оставляет комментарий под постом. Обращение поступает в открытую линию Битрикс24 и менеджер 4fresh подключается к диалогу для дальнейшей работы с потенциальным клиентом, используя чат портала.
История диалога и данные клиента сохраняются в CRM
После подключения каналов связи клиентские заявки поступают в портал Битрикс24 компании 4fresh, сводя к минимуму потерю клиентов и улучшая лояльность к компании за счет быстрой реакции на обращения.
Настройка CRM
На первоначальном этапе настроек модуля для работы с клиентами был выбран режим «Простая CRM» (без конвертации Лида), чтобы все обращения фиксировались в базу данных портала с заведением контакта.
В сделки была добавлена воронка «PRO.Лиды», выбраная в качестве воронки по умолчанию в сценарии создания сделок.
В данную воронку попадают заявки из разных источников для дальнейшего распределения.
Стадии воронки «PRO.Лиды»:
Дополнительно используется воронка «PRO.Лиды (холодные)» для работы с импортированной базой. Воронка содержит более расширенный список статусов, чем основная:
В обеих воронках ключевое значение имеет стадия Готов сделать 1-ый заказ. В этой стадии сделки находятся, пока клиент не сделает заказ на сайте. Как только появляется заказ на сайте от связанного со сделкой клиента, сделка переходит в стадию Качественный. А сам заказ автоматически падает в воронку «PRO.Сделки»:
Процесс перехода на следующую воронку направления Сделок полностью автоматизирован и минимизирует потерю новых клиентов.
Карточка компании
С карточкой компании на портале 4fresh может быть связано 1-10 контактов, но среди них всегда есть ответственное лицо, принимающее решение (ЛПР). Чтобы менеджерам было удобно различать контакты определенной компании, мы реализовали специальную доработку по отображению поля, аналогичному полю Должность в карточке контакта.
Для выделения ЛПР среди указанных данных достаточно перейти в карточку нужного контакта и поставить галочку в поле «Является ЛПР».
Теперь такой контакт будет помечен в карточке, и менеджеру просто определить ответственное лицо со стороны компании среди других представителей, указанных в CRM:
Это удобно, если в карточке зафиксировано более 2 контактов.
Интеграция с сайтом
Для связи личного кабинета сайта 4fresh с порталом Битрикс24 потребовалось создать отдельный сценарий по обмену данными и синхронизации действий.
Доработки ПО наши специалисты делали в два этапа:
- Разработка событий «Создание компании в Битрикс24» и «Создание пользователя на сайте»
- Разработка события «Новый заказ на сайте»
Цель данной интеграции – уйти от ручного переноса данных для минимизации ошибок и ускорить движение заказа за счет синхронизации действий на сайте с порталом.
Создание компании в Битрикс24 и создание пользователя на сайте
По запросу куратора 4fresh мы реализовали доработку, которая синхронизирует компании в Битрикс24 и Пользователей на сайте, передавая при этом необходимую информацию. Предусмотрена работа в обоих направлениях: при создании компании в Битрикс24 на сайте создается пользователь, при создании пользователя на сайте в Битрикс24 создается компания.
При добавлении пользователя на сайт происходит генерация случайного логина и пароля, которые сохраняются в специальных полях и доступны менеджеру для отправки покупателю в нужный момент. Необходимая для менеджеров информация доступна в разделе Сайт карточки компании.
Новый заказ на сайте
При создании новых заказов на сайте оптового направления 4fresh в Битрикс24 создаются сделки и компании в соответствующей воронке. Если на портале уже есть лид, связанный с этой компанией, он автоматически переходит в успешный статус для движения по следующей воронке.
Двухсторонняя связь сайта с портом обеспечивает быструю и безошибочную передачу данных на обе площадки без участия менеджеров в автоматическом режиме.
Обработка сделок
В компании 4fresh существуют определенные правила обработки заказов. Часть действий менеджера при работе с потенциальными клиентами связана с предоставлением доступов к личному кабинету (ЛК) на сайте и обновлении данных по реквизитам компании. Дополнительно из сайта необходимо получать сведения по статусу заказа и платежу, выполненному на стороне интернет-магазина.
Чтобы реализовать автоматическую связку по сделкам и параметрам пользователя сайта мы выполнили ряд доработок и автоматизаций на стороне Битрикс24.
Расскажем подробнее по каждой из воронок схему работы менеджера и принцип работы настроенного функционала.
Воронка «PRO.Лиды»
На стадии «Не обработан (pull)» менеджер обязан связаться с клиентом, познакомиться, выявить потребности, озвучить условия по совместной работе. Далее требуется выслать прайс-лист на почту, создать карточку компании, открыть демо-доступ в личный кабинет на сайте. Для предоставления демо-доступа менеджеру достаточно перейти в карточку компании и в разделе Сайт выбрать нужное значение поля Тип доступа в ЛК.
После смены значения Тип доступа в ЛК Сделка в Битрикс24 автоматически движется дальше, а на сайте у пользователя изменится группа:
На следующей стадии Проверка реквизитов (pull) менеджер высылает запрос на заполнение CRM-формы. Клиент заносит свои реквизиты, вследствие чего на сайте формируется новый элемент инфоблока, содержащий реквизиты клиента.
Инфоблоки связаны с пользователями на сайте, что равно компаниям в Битрикс24. Соответственно в штатные поля карточки компании внутрь CRM передаются реквизиты из инфоблока, появившегося на сайте.
Любое редактирование полей реквизитов в Битрикс24 также будет отражено в инфоблоке на сайте. Иногда приходится заполнять реквизиты самостоятельно, поэтому добавление реквизитов привычным способом из CRM также предусмотрено и не нарушает синхронизацию.
После того, как менеджер убедится, что реквизиты клиента заполнены, сделка ожидает устного подтверждения от клиента о готовности сделать первый заказ. Получив подтверждение, менеджер перемещает сделку на стадию Готов сделать 1-ый заказ (push) и в поле Тип доступа к ЛК открывает клиенту доступ к личному кабинету.
Если клиент делает заказ, то сделка в этой воронке автоматически закрывается. Если ожидание совершения заказа длится более 14 дней, менеджер свяжется с клиентом и закроет ему доступ к ЛК. Для этого используется автоматическое уведомление для ответственного за сделку.
Воронка «PRO.Сделка»
В данной воронке сделки создаются в случае, если выполняется два условия:
- У клиента открыт полный доступ к личному кабинету
- Сделка в воронке «PRO.Лиды» успешно завершена
В таком случае менеджер выставляет счет клиенту и связывается с ним. Далее сделка двигается на стадию Выставлен счет, где ожидает оплату.
Оплата производится клиентом через его ЛК. Статус каждого заказа отслеживается на сайте в списке заказов.
Заказ считается оплаченным только когда значение «К оплате» = «Оплачено».
В Битрикс24 информация об оплате отображается в поле Процент оплаты. Соответственно, если процент оплаты равен 100%, заказ является полностью оплаченным и сделка переходит на следующую стадию «Оплачен счет».
На этой стадии заказ ожидает изменения статуса на Готов к отгрузке, после чего происходит изменение сделки и ее перемещение на стадию Заказ отгружен. Далее аналогичным образом сделка двигается на стадию «Доставлен».
В карточке сделки все статусы обязательно синхронизируются с сайтом. Менеджер наблюдает всю основную информацию по заказу прямо в CRM.
На последней стадии менеджер связывается с клиентом, проводит опрос клиента о товаре и заполняет анкету в карточке сделки.
Данный процесс обработки сделок реализован индивидуально для портала 4fresh, опираясь на логику работы их компании. Такой ход ведения клиента удобен для менеджеров 4fresh и максимально автоматизирован. Не нужно контролировать процессы на стороне сайта — достаточно вести воронку в CRM, Соблюдая установленные правила обработки заказа и работы с клиентом.
Повторные заказы
Для решения задачи по прогреву клиентов и стимуляции повторных заказов, разработан отдельный бизнес-процесс. С его помощью формируется задание менеджеру для звонка клиенту, по которому успешно закрыта всего 1 сделка.
Система самостоятельно анализирует базу и помогает менеджеру определить клиентов, готовых совершить повторный заказ. Все это работает на общий результат компании, т.к. работа с текущими клиентами обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение новых.
Реестр договоров
Чтобы решить задачу с хранением договоров внутри карточки компании и быстрым доступом к документам, мы использовали универсальные списки.
Разработан Реестр договоров, содержащий набор полей, фиксирующих информацию для быстрого поиска документа в общем списке.
После формирования нового договора над компанией, документ автоматически попадет в список реестра договоров, отображающийся в карточке CRM.
Каждый элемент списка является кликабельным для просмотра любого документа из списка.
Список договоров также полностью синхронизируется с сайтом 4fresh.
Теперь каждый договор хранится в общей базе с привязкой к компании, и доступен для просмотра и редактирования менеджером в любой момент. Данная оптимизация избавила сотрудников от ручного сохранения файлов договоров в отдельных папках и сложного поиска нужного документа.
Резюме по проекту
В кейсе описана часть работ, которую мы выполнили для портала 4fresh в рамках составленного ТЗ. За кадром остались еще настройки, связанные с интеграцией 1С. Это трудоемкий процесс, который потребовал много технических проработок.
Задачи, поставленные перед нашей компанией, выполнены. Мы объединили два портала в один, сделав связку с интернет-магазином и оптимизировав работу менеджеров. Все обращения потенциальных клиентов 4fresh собираются в одной системе и обрабатываются по строго заданной логике с использованием автоматизации на различных участках работы. Параллельно выполняется обмен данными с сайтом компании.
На выполнение поставленных задач было затрачено 159 часов работы специалистов компании ПУСК, включая время на написание ТЗ.
Если вам требуются индивидуальные настройки и оптимизация текущей работы менеджеров, обратитесь к нам по контактам, указанным ниже или просто заполните форму. Наши сотрудники подберут для вашей компании оптимальное решение.
