+7 (495) 118-39-18
Заказать звонок
Москва, ул. Новодмитровская, дом 5А, стр. 11
zakaz@i-pusk.ru
Наш телеграм-канал
ПУСК
Купить Битрикс24
  • Облачный сервис
    • Бесплатный
    • Базовый
    • Стандартный
    • Профессиональный
    • Энтерпрайз
    • Старт+
    • CRM+
    • Задачи+
    • Команда
    • Компания
  • Коробочная версия
    • Лицензии
    • Продление
    • Переход
  • Готовые решения
    • Автосправка
    • Анализ продаж
    • Связанные списки
    • Учет занятости
    • Окно запроса
    • Настоящий Канбан
    • Интеграция со СПАРК
Приложения
  • Приложения
    • План-Факт
    • Service Desk
    • Управление чатами
  • Идеи
Услуги
  • Проекты внедрения
  • Сопровождение и развитие
  • Предпроектный анализ
  • Управление изменениями
  • Разовые работы
  • Техническая поддержка
  • Составление ТЗ
  • Перенос из облака в коробку
  • Этапная настройка Битрикс
  • Инфраструктурный аудит
  • Комплексный аудит
Проекты
  • Все проекты
  • Коробочная версия
  • Облачная версия
Блог
О компании
  • О нас
  • Сертификаты
  • Наша команда
  • Вакансии
  • Партнеры
  • Отзывы
  • Реквизиты
  • Вопросы и ответы
Контакты
Ещё
    ПУСК
    Купить Битрикс24
    • Облачный сервис
      • Бесплатный
      • Базовый
      • Стандартный
      • Профессиональный
      • Энтерпрайз
      • Старт+
      • CRM+
      • Задачи+
      • Команда
      • Компания
    • Коробочная версия
      • Лицензии
      • Продление
      • Переход
    • Готовые решения
      • Автосправка
      • Анализ продаж
      • Связанные списки
      • Учет занятости
      • Окно запроса
      • Настоящий Канбан
      • Интеграция со СПАРК
    Приложения
    • Приложения
      • План-Факт
      • Service Desk
      • Управление чатами
    • Идеи
    Услуги
    • Проекты внедрения
    • Сопровождение и развитие
    • Предпроектный анализ
    • Управление изменениями
    • Разовые работы
    • Техническая поддержка
    • Составление ТЗ
    • Перенос из облака в коробку
    • Этапная настройка Битрикс
    • Инфраструктурный аудит
    • Комплексный аудит
    Проекты
    • Все проекты
    • Коробочная версия
    • Облачная версия
    Блог
    О компании
    • О нас
    • Сертификаты
    • Наша команда
    • Вакансии
    • Партнеры
    • Отзывы
    • Реквизиты
    • Вопросы и ответы
    Контакты
    Ещё
      ПУСК
      • Купить Битрикс24
        • Назад
        • Купить Битрикс24
        • Облачный сервис
          • Назад
          • Облачный сервис
          • Бесплатный
          • Базовый
          • Стандартный
          • Профессиональный
          • Энтерпрайз
          • Старт+
          • CRM+
          • Задачи+
          • Команда
          • Компания
        • Коробочная версия
          • Назад
          • Коробочная версия
          • Лицензии
          • Продление
          • Переход
        • Готовые решения
          • Назад
          • Готовые решения
          • Автосправка
          • Анализ продаж
          • Связанные списки
          • Учет занятости
          • Окно запроса
          • Настоящий Канбан
          • Интеграция со СПАРК
      • Приложения
        • Назад
        • Приложения
        • Приложения
          • Назад
          • Приложения
          • План-Факт
          • Service Desk
          • Управление чатами
        • Идеи
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Проекты внедрения
        • Сопровождение и развитие
        • Предпроектный анализ
        • Управление изменениями
        • Разовые работы
        • Техническая поддержка
        • Составление ТЗ
        • Перенос из облака в коробку
        • Этапная настройка Битрикс
        • Инфраструктурный аудит
        • Комплексный аудит
      • Проекты
        • Назад
        • Проекты
        • Все проекты
        • Коробочная версия
        • Облачная версия
      • Блог
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • О нас
        • Сертификаты
        • Наша команда
        • Вакансии
        • Партнеры
        • Отзывы
        • Реквизиты
        • Вопросы и ответы
      • Контакты
      • +7 (495) 118-39-18
      Будьте на связи
      Москва, ул. Новодмитровская, дом 5А, стр. 11
      zakaz@i-pusk.ru
      • Вконтакте
      • Telegram
      • YouTube

      Оптимизация работы с B2B сектором для экомаркета 4fresh

      • Пуск
      • Проекты
      • Коробочные внедрения
      • Оптимизация работы с B2B сектором для экомаркета 4fresh
      • Оптимизация работы с B2B сектором для экомаркета 4fresh
      Задачи
      • Создать единый контакт-центр для коммуникаций с потенциальными клиентами
      • Связать интернет-магазин с CRM
      • Организовать удобную работу менеджеров через автоматизацию в CRM
      • Разработать и реализовать бизнес-процесс для активации повторных продаж
      Затрачено на реализацию проекта: 159 часов (из них 40 часов на предпроектный анализ)


      Сфера
      Поставка экотоваров
      Сайт
      https://4fresh.pro/
      Дата публикации
      24.07.2020

      О компании и её целях в Битрикс24

      Компания 4fresh — мультибрендовый поставщик экотоваров по 180 брендам в режиме одного окна:

      • Натуральная косметика
      • Продукты для правильного питания
      • Экологичные средства для дома

      За 10 лет развития компания стала поставщиком товаров в почти 3 000 магазинов из 143 регионов России.


      Количество представительств: 1 в Обнинске и 1 в Москве.
      Тип лицензии Битрикс24: коробочная версия Битрикс24.

      В момент начала сотрудничества с нами у компании было два облачных портала для нескольких направлений бизнеса. Требовалось перенести данные на один портал и объединить работу разных подразделений в коробочной версии Битрикс24. Это помогло решить 2 задачи:

      1. Собрать обращения и лидогенерацию с нескольких сайтов в одну систему для построения удобной и эффективной работы менеджеров, включая повторную проработку клиентов.
      2. Построить единую систему аналитики по разным направлениям продаж для управления процессами и принятия решений на основании операционных данных.

      В рамках проекта требовалось выполнить интеграцию с сайтом оптового направления для передачи онлайн-заказов в соответствующую воронку сделок и дальнейшей обработки заказов в Битрикс24. Ранее такой вид работ велся менеджерами в 1С, но этой функциональности было недостаточно – в Битрикс24 заметно больше преимуществ. Таким образом, требовалось еще выполнить интеграцию с 1С для обмена данными по коммерческой части продаж.

      Ввиду наличия сложной цепочки связок нескольких систем, специфики текущей работы менеджеров и планов по оптимизации процессов, решено было начать работы с предпроектного анализа. По итогу составили подробное техническое задание (ТЗ), в котором зафиксировали этапы и способы реализации нужных настроек для корпоративного портала 4фрэш.

      Далее сделали разворот коробки и импорт имеющихся данных из облачных порталов. После базовых оптимизаций системы и загрузки CRM-сущностей мы приступили к настройкам и интеграциям согласно ТЗ.  Выделим главные этапы настройки портала:

      • Настройка контакт-центра
      • Настройка CRM
      • Карточка компании
      • Интеграция с сайтом
      • Обработка сделок
      • Повторные заказы
      • Реестр договоров

       

      Настройка контакт-центра

      В Битрикс24 для подключения внешних каналов обращений использовали штатный модуль Контакт-центр.

      Настройку разделили на 4 этапа:

      1. Телефония
      2. Почта
      3. Открытые линии
      4. Социальные сети 

      Интеграция телефонии

      В компании 4fresh использовалась офисная АТС Asterisk. Интеграцию с Битрикс24 мы выполнили через стороннее приложение. Подключение телефонии к порталу позволило:

      • настроить фиксацию звонков менеджеров в системе для дальнейшей обработки обращений;
      • контролировать работу отдела продаж и смотреть историю коммуникаций;
      • получить инструмент анализа телефонной нагрузки и скорости реакции на вызовы. 

      Интеграция почты

      Почта в компании 4fresh – один из основных источников получения заявок. Помимо подключения личных ящиков сотрудникам требовалось интегрировать отдельные почтовые адреса и задать для них особые правила обработки писем.

      В данном кейсе рассмотрим интеграцию на примере почты BOX, выполняющей передачу информации по одному из разделов сайта. Все обращения с этого ящика должны попадать в отдельное направление. Мы реализовали это требование через настройку робота на первой стадии основного направления Сделок. На портале используется режим без Лидов, об этом подробнее ниже в разделе про настройку CRM.


      Дополнительно для воронки входящих обращений с почты «BOX» был настроен бизнес-процесс (БП) на первой стадии, меняющий значения полей сделки и контакта в зависимости от источника.


      Эта настройка минимизировала ручные действия менеджера по смене одной и той же информации в поступающих обращениях. Робот сам выполнит проверку и переместит сделку на следующую стадию.

      После подключения почты история переписки с клиентами хранится в CRM, автоматически генерируются новые сущности по первичным обращениям, а дополнительная автоматизация экономит время менеджеров на типовых операциях по ведению Сделок. 

      Настройка открытых линий

      Для нескольких сайтов 4fresh нашими специалистами подключены виджеты с онлайн-чатами. В рабочее время по ним теперь обращаются посетители сайтов, а менеджеры оперативно дают ответы и консультируют по возникающим вопросам.


      Для каждого канала настроен свой оператор, тем самым распределяется коммуникационная нагрузка на ответственных за линию менеджеров. Лиды с разных сайтов теперь собираются в одну систему. 

      Подключение социальных сетей

      Четвертым этапом мы выполнили интеграцию с популярными социальными сетями: Вконтакте, Facebook, Instagram, Viber и Telegram.


      Настройка для соцсетей выполнена с учетом отдельной работы по обращениям в директ и комментариям к постам, чтобы менеджер 4fresh имел возможность ответить по всем каналам непосредственно из Битрикс24.

      Логика работы следующая: потенциальный клиент заходит, например, в социальную сеть Facebook и пишет личное сообщение на странице группы 4fresh или оставляет комментарий под постом. Обращение поступает в открытую линию Битрикс24 и менеджер 4fresh подключается к диалогу для дальнейшей работы с потенциальным клиентом, используя чат портала.


      История диалога и данные клиента сохраняются в CRM

      После подключения каналов связи клиентские заявки поступают в портал Битрикс24 компании 4fresh, сводя к минимуму потерю клиентов и улучшая лояльность к компании за счет быстрой реакции на обращения. 

      Настройка CRM

      На первоначальном этапе настроек модуля для работы с клиентами был выбран режим «Простая CRM» (без конвертации Лида), чтобы все обращения фиксировались в базу данных портала с заведением контакта.

      В сделки была добавлена воронка «PRO.Лиды», выбраная в качестве воронки по умолчанию в сценарии создания сделок.

      В данную воронку попадают заявки из разных источников для дальнейшего распределения.

      Стадии воронки «PRO.Лиды»:


      Дополнительно используется воронка «PRO.Лиды (холодные)» для работы с импортированной базой. Воронка содержит более расширенный список статусов, чем основная:


      В обеих воронках ключевое значение имеет стадия Готов сделать 1-ый заказ. В этой стадии сделки находятся, пока клиент не сделает заказ на сайте. Как только появляется заказ на сайте от связанного со сделкой клиента, сделка переходит в стадию Качественный. А сам заказ автоматически падает в воронку «PRO.Сделки»:


      Процесс перехода на следующую воронку направления Сделок полностью автоматизирован и минимизирует потерю новых клиентов. 

      Карточка компании

      С карточкой компании на портале 4fresh может быть связано 1-10 контактов, но среди них всегда есть ответственное лицо, принимающее решение (ЛПР). Чтобы менеджерам было удобно различать контакты определенной компании, мы реализовали специальную доработку по отображению поля, аналогичному полю Должность в карточке контакта.

      Для выделения ЛПР среди указанных данных достаточно перейти в карточку нужного контакта и поставить галочку в поле «Является ЛПР».

      Теперь такой контакт будет помечен в карточке, и менеджеру просто определить ответственное лицо со стороны компании среди других представителей, указанных в CRM:


      Это удобно, если в карточке зафиксировано более 2 контактов. 

      Интеграция с сайтом

      Для связи личного кабинета сайта 4fresh с порталом Битрикс24 потребовалось создать отдельный сценарий по обмену данными и синхронизации действий.

      Доработки ПО наши специалисты делали в два этапа:

      1. Разработка событий «Создание компании в Битрикс24» и «Создание пользователя на сайте»
      2. Разработка события «Новый заказ на сайте»

      Цель данной интеграции – уйти от ручного переноса данных для минимизации ошибок и ускорить движение заказа за счет синхронизации действий на сайте с порталом. 

      Создание компании в Битрикс24 и создание пользователя на сайте

      По запросу куратора 4fresh мы реализовали доработку, которая синхронизирует компании в Битрикс24 и Пользователей на сайте, передавая при этом необходимую информацию. Предусмотрена работа в обоих направлениях: при создании компании в Битрикс24 на сайте создается пользователь, при создании пользователя на сайте в Битрикс24 создается компания.


      При добавлении пользователя на сайт происходит генерация случайного логина и пароля, которые сохраняются в специальных полях и доступны менеджеру для отправки покупателю в нужный момент. Необходимая для менеджеров информация доступна в разделе Сайт карточки компании.


      Новый заказ на сайте

      При создании новых заказов на сайте оптового направления 4fresh в Битрикс24 создаются сделки и компании в соответствующей воронке. Если на портале уже есть лид, связанный с этой компанией, он автоматически переходит в успешный статус для движения по следующей воронке.

      Двухсторонняя связь сайта с портом обеспечивает быструю и безошибочную передачу данных на обе площадки без участия менеджеров в автоматическом режиме.

      Обработка сделок

      В компании 4fresh существуют определенные правила обработки заказов. Часть действий менеджера при работе с потенциальными клиентами связана с предоставлением доступов к личному кабинету (ЛК) на сайте и обновлении данных по реквизитам компании. Дополнительно из сайта необходимо получать сведения по статусу заказа и платежу, выполненному на стороне интернет-магазина.

      Чтобы реализовать автоматическую связку по сделкам и параметрам пользователя сайта мы выполнили ряд доработок и автоматизаций на стороне Битрикс24. 

      Расскажем подробнее по каждой из воронок схему работы менеджера и принцип работы настроенного функционала. 

      Воронка «PRO.Лиды»

      На стадии «Не обработан (pull)» менеджер обязан связаться с клиентом, познакомиться, выявить потребности, озвучить условия по совместной работе. Далее требуется выслать прайс-лист на почту, создать карточку компании, открыть демо-доступ в личный кабинет на сайте. Для предоставления демо-доступа менеджеру достаточно перейти в карточку компании и в разделе Сайт выбрать нужное значение поля Тип доступа в ЛК.


      После смены значения Тип доступа в ЛК Сделка в Битрикс24 автоматически движется дальше, а на сайте у пользователя изменится группа:


      На следующей стадии Проверка реквизитов (pull) менеджер высылает запрос на заполнение CRM-формы. Клиент заносит свои реквизиты, вследствие чего на сайте формируется новый элемент инфоблока, содержащий реквизиты клиента.

      Инфоблоки связаны с пользователями на сайте, что равно компаниям в Битрикс24. Соответственно в штатные поля карточки компании внутрь CRM передаются реквизиты из инфоблока, появившегося на сайте.

      Любое редактирование полей реквизитов в Битрикс24 также будет отражено в инфоблоке на сайте. Иногда приходится заполнять реквизиты самостоятельно, поэтому добавление реквизитов привычным способом из CRM также предусмотрено и не нарушает синхронизацию.


      После того, как менеджер убедится, что реквизиты клиента заполнены, сделка ожидает устного подтверждения от клиента о готовности сделать первый заказ. Получив подтверждение, менеджер перемещает сделку на стадию Готов сделать 1-ый заказ (push) и в поле Тип доступа к ЛК открывает клиенту доступ к личному кабинету.

      Если клиент делает заказ, то сделка в этой воронке автоматически закрывается. Если ожидание совершения заказа длится более 14 дней, менеджер свяжется с клиентом и закроет ему доступ к ЛК. Для этого используется автоматическое уведомление для ответственного за сделку. 

      Воронка «PRO.Сделка»

      В данной воронке сделки создаются в случае, если выполняется два условия:

      1. У клиента открыт полный доступ к личному кабинету
      2. Сделка в воронке «PRO.Лиды» успешно завершена

      В таком случае менеджер выставляет счет клиенту и связывается с ним. Далее сделка двигается на стадию Выставлен счет, где ожидает оплату.

      Оплата производится клиентом через его ЛК. Статус каждого заказа отслеживается на сайте в списке заказов.


      Заказ считается оплаченным только когда значение «К оплате» = «Оплачено».


      В Битрикс24 информация об оплате отображается в поле Процент оплаты. Соответственно, если процент оплаты равен 100%, заказ является полностью оплаченным и сделка переходит на следующую стадию «Оплачен счет».

      На этой стадии заказ ожидает изменения статуса на Готов к отгрузке, после чего происходит изменение сделки и ее перемещение на стадию Заказ отгружен. Далее аналогичным образом сделка двигается на стадию «Доставлен».


      В карточке сделки все статусы обязательно синхронизируются с сайтом. Менеджер наблюдает всю основную информацию по заказу прямо в CRM.


      На последней стадии менеджер связывается с клиентом, проводит опрос клиента о товаре и заполняет анкету в карточке сделки.

      Данный процесс обработки сделок реализован индивидуально для портала 4fresh, опираясь на логику работы их компании. Такой ход ведения клиента удобен для менеджеров 4fresh и максимально автоматизирован. Не нужно контролировать процессы на стороне сайта — достаточно вести воронку в CRM, Соблюдая установленные правила обработки заказа и работы с клиентом. 

      Повторные заказы

      Для решения задачи по прогреву клиентов и стимуляции повторных заказов, разработан отдельный бизнес-процесс. С его помощью формируется задание менеджеру для звонка клиенту, по которому успешно закрыта всего 1 сделка. 


      Система самостоятельно анализирует базу и помогает менеджеру определить клиентов, готовых совершить повторный заказ. Все это работает на общий результат компании, т.к. работа с текущими клиентами обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение новых. 

      Реестр договоров

      Чтобы решить задачу с хранением договоров внутри карточки компании и быстрым доступом к документам, мы использовали универсальные списки.

      Разработан Реестр договоров, содержащий набор полей, фиксирующих информацию для быстрого поиска документа в общем списке. 


      После формирования нового договора над компанией, документ автоматически попадет в список реестра договоров, отображающийся в карточке CRM.


      Каждый элемент списка является кликабельным для просмотра любого документа из списка.


      Список договоров также полностью синхронизируется с сайтом 4fresh.

      Теперь каждый договор хранится в общей базе с привязкой к компании, и доступен для просмотра и редактирования менеджером в любой момент. Данная оптимизация избавила сотрудников от ручного сохранения файлов договоров в отдельных папках и сложного поиска нужного документа.

      Резюме по проекту

      В кейсе описана часть работ, которую мы выполнили для портала 4fresh в рамках составленного ТЗ. За кадром остались еще настройки, связанные с интеграцией 1С. Это трудоемкий процесс, который потребовал много технических проработок.

      Задачи, поставленные перед нашей компанией, выполнены. Мы объединили два портала в один, сделав связку с интернет-магазином и оптимизировав работу менеджеров. Все обращения потенциальных клиентов 4fresh собираются в одной системе и обрабатываются по строго заданной логике с использованием автоматизации на различных участках работы. Параллельно выполняется обмен данными с сайтом компании.

      На выполнение поставленных задач было затрачено 159 часов работы специалистов компании ПУСК, включая время на написание ТЗ.

      Если вам требуются индивидуальные настройки и оптимизация текущей работы менеджеров, обратитесь к нам по контактам, указанным ниже или просто заполните форму. Наши сотрудники подберут для вашей компании оптимальное решение.




      Отзыв клиента
      Дьяков Михаил
      Дьяков Михаил
      Руководитель отдела розничных продаж 4fresh

      Оптимизация работы с B2B сектором для экомаркета 4fresh

      До обращения в компанию ПУСК мы уже работали в Битрикс24 – два облачных портала, несколько сайтов. Площадок со временем стало больше, и мы теряли время на переключения между ними. Хотелось объединить базы данных для построения единой системы учета. 

      Решили «переезжать» на коробочную версию. В качестве подрядчика выбрали компанию из Обнинска, как территориальных соседей, для быстрых личных встреч и коммуникаций по проекту. Основное требование к интегратору, чтобы работы были проведены в оговоренный срок и за согласованный объем затрат. 

      Сотрудники ПУСК выполнили импорт всей базы с облака и привязали интернет-магазины, оптимизировав действия наших менеджеров через автоматизацию. Процесс работы прозрачный – общение ведется на портале исполнителя работ, а технология канбан позволяет видеть, на каком этапе выполнения наши задачи.

      Экомаркет 4fresh



      Похожие проекты
      • Корпоративный портал как основа для новой единой инфосреды
        Корпоративный портал как основа для новой единой инфосреды
      • Бизнес-процессы в Битрикс24 для рекламного агентства
        Бизнес-процессы в Битрикс24 для рекламного агентства
      • Расширенная отчетность для управления производственным предприятием Пинскдрев
        Расширенная отчетность для управления производственным предприятием Пинскдрев

      Назад к списку Следующий проект

      Ответим на ваши вопросы.

      Поможем с оформлением заказа.

      Позвоните нам или оставьте заявку.

      +7 (495) 118-39-18

      Пн-Пт 9.00-18.00

      zakaz@i-pusk.ru
      Компания
      О нас
      Сертификаты
      Наша команда
      Вакансии
      Партнеры
      Отзывы
      Реквизиты
      Вопросы и ответы
      Покупка Битрикс24
      Облачный сервис
      Коробочная версия
      Готовые решения
      Услуги
      Проекты внедрения
      Сопровождение и развитие
      Предпроектный анализ
      Управление изменениями
      Разовые работы
      Техническая поддержка
      Составление ТЗ
      Перенос из облака в коробку
      Этапная настройка Битрикс
      Инфраструктурный аудит
      Комплексный аудит
      Проекты
      Все проекты
      Коробочная версия
      Облачная версия

      Блог
      Наши контакты


      +7 (495) 118-39-18 +7 (906) 644-04-00 (отдел продаж)
      zakaz@i-pusk.ru
      Москва, ул. Новодмитровская, дом 5А, стр. 11
      © 2023 Все права защищены.

      Роскомнадзор Рег.№ 40-19-001753

      • Agima
      • Вконтакте
      • Telegram
      • YouTube