Описание проекта

О компании

Компания MOJEM (ООО «Рубраслет») — производитель полиграфической и рекламно-сувенирной продукции в России, работающий с 2011 года.

MOJEM специализируется на изготовлении широкого спектра брендированной продукции, включая:

1. Полиграфию

Разработка и производство полиграфической продукции на заказ по индивидуальным макетам и эскизам.

2. Изготовление сувенирной брендированной продукции

Нанесение логотипов и фирменной символики заказчика на широкий ассортимент товаров, представленных в каталоге компании, в том числе:

• Спортивные бутылки и термопосуда
• Зарядные устройства и флешки
• Сумки и рюкзаки
• Флаги и офисные принадлежности
• Одежда и зонты
• Аксессуары для спорта и фитнеса

Проблема, с которой пришел клиент

В 2018  году компания MOJEM, использовавшая облачный Битрикс24, столкнулась с ограничениями платформы, препятствующими дальнейшему росту бизнеса. Основной проблемой была невозможность синхронизации Битрикс24 с интернет-магазином на сторонней CMS. Это что делало быструю обработку заказов трудно осуществимой и приводило к:

1. Ручному переносу данных из административной панели сайта в CRM, отнимавшему время у менеджеров.
2. Замедлению обработки запросов и увеличению времени ответа клиентам из-за отсутствия автоматизации.
3. Ограничению масштабируемости бизнеса и затруднению обслуживания растущего числа клиентов из-за отсутствия централизации данных.
4. Росту операционных расходов, вызванному ручным выполнением задач и необходимостью привлечения дополнительных ресурсов.
5. Снижению конкурентоспособности из-за отсутствия синхронизации интернет-магазина с CRM.

Для решения этой проблемы MOJEM приобрела коробочную лицензию Битрикс24, чтобы получить возможность кастомизированной интеграции с интернет-магазином и полноценной автоматизации бизнес-процессов.

Выбор подрядчика

Неудачная попытка миграции на коробочную версию, предпринятая другим подрядчиком, привела к потере данных и вызвала сбои в работе компании MOJEM.

Для исправления ситуации требовался надежный интегратор с опытом в переносе данных из облака в коробку. Из пяти компаний, рассматриваемых MOJEM, выбор пал на интегратора ПУСК. Решающим фактором стал не только релевантный опыт успешных миграций и интеграций Битрикс24 с e-commerce платформами, но и наша готовность предложить фиксированную цену за восстановление работоспособности системы, а также гарантию на проведенные работы в течение 2 месяцев. Кроме того, MOJEM оценили наш уникальный подход, включающий комплексный аудит, позволяющий не только исправить текущие ошибки, но и выявить скрытые возможности для оптимизации бизнес-процессов.

Первое, что мы сделали, когда представители MOJEM обратились к нам, — провели комплексный аудит системы. Он включал в себя аудит упущенных возможностей и технический аудит.

1. Аудит утерянных возможностей включал в себя анализ бизнес-процессов MOJEM и выявление тех точек, где облачный Битрикс24 не позволял реализовывать потенциал компании. Мы выявили, что из-за ручного переноса данных менеджеры тратили до 30% рабочего времени на операции, которые можно было автоматизировать. Это напрямую влияло на скорость обработки заказов и удержание клиентов.
2. Технический аудит был направлен на выявление проблем, возникших после неудачной миграции на коробочную версию. Он включал в себя анализ настроек сервера, проверку целостности базы данных и тестирование работы автоматизированных процессов. В результате мы обнаружили следующие ошибки:
• Некорректное отображение некоторых элементов (включая графическое представление)
• Потеря задач некоторых сотрудников
• Некорректное срабатывание элементов, автоматизирующих обработку сделок
• Некорректная настройка сервера для стабильной работы Битрикс24
• Нестабильная авторизация пользователей, препятствующая непрерывной работе в СRM

Именно такой комплексный подход, как отметили наши заказчики из MOJEM, позволил четко определить фронт работ и наметить оптимальную стратегию восстановления системы.

Юлия Вершок — руководитель проекта MOJEM со стороны компании ПУСК

Цель проекта

В результате работ по проекту планировалось сократить время обработки заказов минимум на 25%, автоматизировать не менее 80% рутинных задач, связанных с обработкой заказов и уменьшить операционные издержки, связанные с управлением заказами, минимум на 10% в течение 6 месяцев после завершения проекта.

Проект также должен быть включать в себя настройку CRM, адаптированную к специфике бизнес-процессов компании и разработку кастомных решений для уникальных потребностей компании. 

Основные задачи

Продажи

Автоматизация CRM: единая база, отчёты, документы и процессы для эффективных продаж.

• Формирование единой базы клиентов с подробной информацией о заказах (тип продукции, файл-эскиз макета, тираж, пункт самовывоза, цвет и метод нанесения).
• Автоматизация сбора обратной связи от клиентов для оценки качества продукции и сервиса.
• Создание каталога продукции в CRM-системе для нескольких категорий (включая каталог расходных материалов, уцененных товаров, готовых изделий), связанного с базой 1C.
• Сбор данных по проданным товарам, стоимости заказов и прибыли, а также формирование подробных отчетов по продажам.
• Формирование электронных документов (счета, акты, накладные).
• Создание автоматизированных бизнес-процессов для управления заказами, производством и доставкой.
• Создание отчетов, с автоматическим расчетом показателей эффективности менеджеров

Коммуникации, производство и обслуживание

Единая платформа для управления производством, коммуникациями и контролем заказов.

• Централизованное управление и администрирование всех этапов производства (от приема заказа до доставки).
• Единая платформа для коммуникаций всех сотрудников компании (дизайнеры, менеджеры, производство).
• Контроль за выполнением заказов, сроками и этапами производства.
• Управление запасами материалов (расходные материалы, сувенирная продукция).
• Подключение каналов коммуникаций с клиентами (электронная почта, мессенджеры, социальные сети)
• Создание отчетов для отдела дизайна с фиксацией количества разработанных макетов и закрытых задач

Руководство

Комплексная отчетность по ключевым показателям

• Создание отчетов по нескольким направлениям (KPI, мотивация, объем сделок)

Результаты внедрения Битрикс24. Проделанные работы

Настройка CRM

Централизованный учет заказов в кастомизированной карточке. Все заказы на печать, запросы на разработку дизайна, а также заявки со всех каналов (сайт, соцсети, мессенджеры, телефон) автоматически фиксируются в карточках сущностей в Битрикс24 (например: лидов или сделок).

В карточке содержатся все необходимые поля для уточнения информации по заказу и клиенту, включая тип макета, тип продукции, способ отгрузки, адрес доставки и другие.

Один из разделов карточки — блок данных «Дополнительно», содержащий в себе информацию о заказе, для удобства менеджеров перенесен в правую колонку карточки, над таймлайном. Это сделано для повышения скорости обработки заказов. Расположение наиболее важной информации в зоне прямой видимости позволяет менеджерам быстро получать необходимые данные о заказе (тип печати, тираж, материалы, макет) без необходимости прокручивать карточку или переключаться между вкладками.

Онлайн-настройка заказа. Клиенты компании MOJEM могут самостоятельно оформить заказ на печать, загрузить макет или записаться на консультацию с дизайнером через CRM-формы, размещенные на сайте компании. Данные автоматически попадают в Битрикс24, освобождая менеджеров от ручного ввода информации.

Персональное обслуживание и быстрая коммуникация. За каждым клиентом автоматически закрепляется персональный дизайнер и менеджер, ответственный за ведение заказа и консультации.

Все сообщения от клиентов из различных мессенджеров, социальных сетей и других каналов связи (электронная почта, чат на сайте) собираются в CRM. Ответственный менеджер может просматривать историю взаимодействия с клиентом и отвечать на запросы прямо из интерфейса Битрикс24.

Автоматизация

Автоматические уведомления. Система автоматических уведомлений напоминает менеджерам о важных событиях по сделкам, таких как поступление нового заказа, изменение статуса заказа, необходимость согласования макета, готовность заказа к отгрузке. Это обеспечивает своевременную реакцию на события и повышает качество обслуживания клиентов.

Автоматическое создание задач. Автоматическое создание задач для дизайнеров и печатников на основе информации из заказа позволяет ускорить процесс передачи заказа в производство и контролировать сроки выполнения работ.

Отчетность

В целях оптимизации работы компании MOJEM был автоматизирован отдел производства и отдел продаж, а также предоставлены отчеты для руководящего звена.

Отдела производства. Пул отчетов, охватывающий ключевые аспекты производственного процесса, такие как: типы печати, загрузка исполнителей, ошибки сотрудников в задачах и анализ себестоимости производимой продукции.

Отдел продаж. Инструменты анализа забытых и актуальных сделок, отчеты по количеству макетов, реализованных дизайнерами и оценки эффективности работы менеджеров.

Руководящее звено. Комплексные отчеты, позволяющие контролировать KPI, мотивацию персонала, сегментировать клиентов и отслеживать проблемные сделки. Все отчеты представлены в наглядном интерфейсе.

Документы и печать этикеток

Автоматизированная маркировка заказов и печать этикеток. При завершении менеджером всех пунктов в чек-листе задачи, на термопринтере автоматически распечатывается наклейка с номером заказа, артикулом и количеством товара. Это позволяет быстро и безошибочно идентифицировать заказы на производстве. Каждая этикетка содержит ключевую информацию о заказе, что упрощает процесс отслеживания и комплектации. Необходимость ручного формирования и заполнения наклеек данными отпадает, что экономит время печатников и снижает риск ошибок при маркировке.

Формирование документов из шаблонов. Централизованное хранение шаблонов коммерческих предложений, договоров, счетов и других типовых документов. Автоматическое формирование документов на основе данных из CRM. 

Коммуникации и совместная работа

Коммуникации. Вся рабочая переписка сосредоточена в Битрикс24. Настроена система внутренних чатов и групп для обсуждения проектов, оперативного решения вопросов и обмена знаниями между сотрудниками. Интеграция с электронной почтой позволяет отслеживать переписку с клиентами и партнерами непосредственно из CRM. Настроена телефония, позволяющая совершать и принимать звонки прямо из Битрикс24, фиксируя все разговоры в карточке клиента.

Результаты внедрения

✔ Сокращение времени обработки заказов в 2 раза.
Благодаря автоматизации процессов, менеджеры тратят значительно меньше времени на обработку каждого заказа, что позволяет обрабатывать большее количество заявок в единицу времени.

✔ Автоматизация обработки заказов.
Сокращение ручного труда на 67%, высвобождение времени сотрудников для решения более приоритетных задач.

✔ Снижение операционных издержек на 24% в течение 6 месяцев после настроек.
Оптимизация бизнес-процессов и сокращение ручного труда, которые привели к снижению затрат на управление заказами.

✔ Полная интеграция с NetCat CMS.
Обеспечение бесперебойной передачи данных между системами без дублирования информации и ошибок.

✔ Индивидуальная настройка бизнес-процессов.
CRM адаптирована под специфику бизнес-процессов компании MOJEM, что позволило максимально эффективно использовать возможности системы.

✔ Разработка кастомных отчетов и решений.
Созданы уникальные решения для автоматизации специфических задач компании MOJEM, что позволило решить нестандартные задачи и получить конкурентное преимущество.

✔ Повышение стабильности работы системы.
Устранение ошибок, допущенных предыдущим подрядчиком, и качественная настройка сервера обеспечили стабильную и надежную работу Битрикс24.

✔ Восстановление потерянных данных.
Обеспечено полное восстановление данных после неудачной миграции, что позволило избежать негативных последствий для бизнеса.