Как автоматизация Битрикс24 помогла компании «ИТК» ускорить обработку заявок на 39%

Описание проекта

О компании

Компания «ИТК» — российский поставщик и интегратор промышленного оборудования. Специализируется на поставке и внедрении радиоизмерительного, испытательного и металлообрабатывающего оборудования для промышленных предприятий.

Основные направления:

• Контрольно-измерительные приборы и радиоиспытательное оборудование (вибро, климат, удар, ЭМС)
• Оборудование для металлообработки и обработки неметаллов (пластики, композиты, стекло, пена)
• Комплексное переоснащение предприятий с оказанием технической поддержки

Преимущества:

• Прямое сотрудничество с производителями
• Опыт реализации крупных технических проектов
• Команда квалифицированных специалистов

Компания «ИТК» обеспечивает решения для предприятий радиоэлектроники, авиации, научных институтов и производственных компаний.

Предпосылки проекта

1. Отсутствие возможности масштабироваться в условиях ручного контроля сотрудников.
2. Большая нагрузка руководителей операционной деятельностью.
3. Отсутствие ясности в текущих сделках (отслеживание конверсии, зависшие сделки и так далее).
4. Отсутствие возможности получения оперативной информации по финансовым взаимоотношениям с заказчиком и поставщиком.

Гипотезы решения

1. Организация всех каналов обращений в единой системе, стандартизация и автоматизация процесса их обработки.
2. Создание воронок пресейла, продаж и производства с автоматизацией и системой уведомлений.

Цели внедрения Битрикс24

1. Снизить нагрузку на руководителей и ускорить принятие решений за счет повышения прозрачности и автоматизации процессов.
2. Обеспечить централизованное хранение истории взаимодействий с клиентами и повысить информативность по текущим сделкам и задачам.
3. Сократить ручной операционный труд и время обработки проектов, повысить эффективность работы команды.
4. Ускорить адаптацию новых сотрудников и стандартизировать бизнес-процессы компании.
5. Обеспечить контроль финансовых взаимоотношений с клиентами и поставщиками, автоматизировать учет счетов и взаимодействий.
6. Внедрить систему KPI по ролям в проекте и создать дашборд для руководителя для контроля ключевых показателей.
7. Снизить риски при участии в тендерных площадках за счет автоматизации подачи заявок и соблюдения сроков и ценообразования.
8. Обеспечить контроль финансовых взаимоотношений с клиентами и поставщиками, автоматизировать учет счетов и взаимодействий.

Глобальная цель проекта — создание на базе Битрикс24 системы для внутреннего учета работы сотрудников и ведения сделок

Основные задачи

Исходя из поставленных целей и предпосылок проекта, мы выделили следующие ключевые задачи:

1. Интеграция всех каналов коммуникаций в единую платформу.

• Обеспечить сбор и обработку обращений клиентов и партнеров через различные каналы (телефон, email, мессенджеры, сайт) в Битрикс24.
• Настройка очереди распределения заявок по ответственным менеджерам и подразделениям.

2. Построение и автоматизация воронок продаж и производства.

• Автоматизировать этапы воронки для пресейла, продажи и производства.
• Настроить систему уведомлений и напоминаний для ответственных сотрудников.
• Внедрить контроль зависших сделок и своевременное реагирование на них.

3. Автоматизация участия в тендерах и конкурсах.

• Создать и настроить смарт-процессы для участия в тендерах и других процессов компании с контролем сроков и требований.

4. Обучение сотрудников и оптимизация операционной деятельности руководителей.

• Автоматизировать сбор данных для принятия оперативных решений.
• Снизить долю ручного контроля и оперативного вмешательства руководства.
• Обучить сотрудников работе с новой функциональностью.
• Автоматизировать процессы согласования и документооборота.
• Создать инструкции для сотрудников по работе автоматизации.

Результаты внедрения Битрикс24. Проделанные работы

Интеграция с мессенджерами и телефонией

Интеграция Битрикс24 с ChatApp. Обеспечена двухсторонняя связь с клиентами через WhatsApp и Телеграм. Новые лиды автоматически создаются при поступлении сообщений с неизвестных номеров. Это позволило оперативно реагировать на запросы клиентов и вести коммуникации в одном окне.

Интеграция с телефонией MANGO. Интеграция позволила совершать звонки напрямую из CRM, записывать разговоры и автоматически фиксировать их в карточках клиентов и сделок. Все исходящие звонки осуществляются с общего номера, а входящие перераспределяются администратором - коммуникация централизована и легко отслеживается.

Интеграция с корпоративной почтой. Настроена интеграция корпоративной почты с Битрикс24, благодаря чему вся входящая и исходящая переписка автоматически синхронизируется с CRM. Письма привязываются к соответствующим сделкам, контактам и лидам, обеспечивая безопасное хранение и удобный доступ к истории коммуникаций.

Создание и настройка смарт-процессов

Создание и настройка смарт-процесса «Технический подбор». Настроена автоматизация этапов процесса технического подбора в Битрикс24. Внедрены задачи, уведомления и дела, которые обеспечивают контроль сроков и ответственных на каждой стадии, например:

• Если элемент смарт-процесса находится на стадии «В работе» более 3-х дней, ответственному менеджеру приходит соответствующее уведомление в системе, а также на почтовый ящик, указанный в карточке ответственного сотрудника. Аналогичная автоматизация настроена для других стадий смарт-процесса, например, для стадии «Отправлено производителю»

• На стадии «Ответ производителя в обработке» создаётся задача на обработку информации с контролем срока в 3 дня и уведомлениями при задержках
• На стадии «Успех» автоматически создаётся задача менеджеру по сделке на подготовку коммерческого предложения

Настройка смарт-процесса «Тендерная площадка». Создан смарт-процесс в Битрикс24 в виде отдельного списка «Тендерная площадка» с набором необходимых полей для комплексного учёта и управления площадками. Этот список используется в процессе подачи заявок на тендеры.

Настройка смарт-процесса «Логистика EXW». Настроен смарт-процесс для отдела логистики в Битрикс24, который позволяет последовательно отслеживать этапы логистической цепочки. Смарт-процесс автоматически переносит ключевые данные из сделки для удобства управления и контроля, включая:

• Номер договора с заказчиком
• Номер договора с поставщиком
• Дату поставки от поставщика
• Дату поставки клиенту по договору

Помимо рассмотренных смарт-процессов мы реализовали еще три:

1. Регистрация оборудования.
2. Поставщик.
3. Производство оборудования.

Эти смарт-процессы связаны друг с другом или с той или иной воронкой продаж с помощью автоматизации.

Автоматизация воронок продаж

В данном кейсе мы сосредоточимся на общей логике автоматизации, не углубляясь в технические детали.

Для наглядности приведём примеры автоматизации лишь некоторых ключевых этапов процесса, чтобы сохранить конфиденциальность проекта и не раскрывать все его нюансы.

Это позволит понять основные принципы и подходы, применённые при внедрении, без излишней детализации.

Автоматизация воронки «Пресейл». Настроена автоматизация воронки «Пресейл» в Битрикс24 для оптимизации ключевых процессов и повышения эффективности работы отдела продаж. Решение включает:

• Автоматическое создание задач и уведомлений при поступлении новых заявок
• Настройка уведомлений для ответственных лиц и супервизора о важных событиях, приближающихся сроках и просроченных задачах (в том числе в Телеграм)
• Автоматическое создание элемента смарт-процессов «Технический подбор» или «Регистрация сделки», в зависимости от определенных условий
• Автоматическое создание папок для файлов по сделке и передача необходимых данных в соответствующие смарт-процессы
• Внедрение бизнес-процесса согласования КП с блокировкой перехода на следующий этап до утверждения
• Создание задач по шаблонам, а также напоминания о необходимости связаться с клиентом для уточнения статуса
• Переход на следующий этап только при выполнении определенных условий (например, успешном завершении «Технического подбора»)

Автоматизация воронки «Поставки». Настроена автоматизация движения сделок, созданных на основании аналогичных элементов в воронке «Пресейл» в воронке «Поставка».

Помимо двусторонней связи двух воронок продаж, была реализована связь со смарт-процессом «Логистика EXW». Данная связь срабатывает только при соблюдении условия, что в поле «Закупка» выбрано значение «EXW»: в таком случае в смарт-процессе создается элемент с привязкой к сделке.

Автоматизация воронки «Подача заявки». Настроена комплексная автоматизация воронки «Подача заявки» в Битрикс24 с чётким контролем обязательных полей, постановкой задач и отправкой уведомлений на каждом этапе процесса.

Рассмотрим пример автоматизации некоторых этапов воронки:

• На этапе «Согласование» происходит запуск согласования договора с автоматическим переходом на следующую стадию, если договор согласован или задачей на доработку, если договор не согласован
• На этапах «Подготовка формальной части» и «Подготовка технической части» создаются задачи на менеджера и специалиста по закупкам на подготовку КП и документов (с контролем сроков)
• На этапе «Заявка подана» отправляется сообщение в соответствующий чат и осуществляется постановка задачи по чек-листам (в зависимости от выбранного в карточке типа процедуры — например, аукцион или тендер)

Обучение сотрудников

Было проведено комплексное обучение сотрудников компании «ИТК» по работе с новой функциональностью Bitrix24, внедрённой в рамках автоматизации бизнес-процессов. Основной задачей обучения стало разъяснение, как именно менеджеры должны взаимодействовать с системой, какие действия выполнять на каждом этапе, а также как работает настроенная автоматизация.

Многие сотрудники изначально не понимали, какие именно шаги необходимо предпринимать для корректного ведения сделок и смарт-процессов, а также как автоматические процессы помогают ускорить и упростить их работу. Для устранения этой проблемы была подготовлена подробная и структурированная инструкция, которая охватывает ключевые воронки продаж и связанные с ними смарт-процессы.

Результаты и преимущества от внедрения

Измеримые выгоды:

• Подготовка тендерной заявки ускорена на 39%
• Время ввода и адаптации новых сотрудников сокращено с 3 недель до 9 дней
• Согласование договоров теперь занимает 2 дня вместо 5
• Количество просроченных задач уменьшилось на 17%

Нематериальные выгоды:

• Повысилась вовлеченность и дисциплина
• Появилось больше инициатив со стороны сотрудников