Описание проекта
- Внедрение и развитие CRM-системы на базе Битрикс24 для управления мерами поддержки, колл-центром и аналитикой
- Интеграция внешних государственных информационных систем с Битрикс24
О компании
Фонд «Московский инновационный кластер» (МИК) — инфраструктурная площадка для развития инноваций и кооперации между крупными корпорациями, промышленными предприятиями, МСП, образовательными и научными организациями, институтами развития и городом Москвой.
Фонд продвигает и сопровождает десятки мер поддержки бизнеса, реализуемых как самим МИК, так и партнёрскими организациями, с активным использованием онлайн-каналов и колл-центра.
Лет на рынке: более 8
Участники кластера: 7 500+ компаний и организаций
Контекст и масштаб задачи
Продвижение мер поддержки строилось через большое количество одностраничных сайтов, рекламных кампаний и партнёрских каналов. Заявки от бизнеса поступали через формы обратной связи и далее обрабатывались колл-центром и отраслевыми консультантами: проводились консультации, уточнялись потребности, направлялись инструкции и материалы.
По мере роста количества программ и обращений Фонд столкнулся не с проблемой привлечения заявок, а с потерей управляемости процессов:
- путь заявителя от источника обращения до фактического получения меры поддержки становился непрозрачным
- нагрузка на операторов и консультантов распределялась неравномерно и плохо контролировалась
- отсутствовал единый механизм подтверждения факта использования меры поддержки
- аналитика по эффективности программ и каналов формировалась вручную и с задержками
Нам было важно видеть не просто поток заявок, а полный путь клиента: от того, как он пришёл, до того, воспользовался ли он конкретной мерой поддержки. Без единой CRM это становилось всё сложнее по мере роста объёма программ и обращений
— отмечает представитель Фонда «Московский инновационный кластер»
У вас похожие управленческие ограничения?
Разберём вашу текущую модель обработки заявок и покажем, как выстроить управляемый контур без потери гибкости и без слома процессов.
Цель проекта
Основной задачей проекта было не просто внедрение CRM, а создание единого управляемого контура, который позволил бы:
- Прозрачно отслеживать путь заявителя по каждой мере поддержки — от входящего обращения до подтверждённого результата
- Управлять нагрузкой колл-центра и консультантов на основе ролей, стадий и регламентов
- Исключить ручной контроль факта получения меры поддержки и снизить операционные риски
В качестве базовой платформы был выбран Битрикс24 — как система, способная объединить CRM, телефонию, автоматизацию, аналитику и интеграции с внешними государственными системами в одном контуре.
Архитектура решения
CRM-воронки и процессная логика
Для каждой меры поддержки в Битрикс24 были выстроены отдельные CRM-воронки (более 14), реализованные по единой BPMN-логике. Это позволило масштабировать решение без переработки архитектуры при добавлении новых программ.
Отдельные воронки были реализованы для специфических направлений, включая Биржу контрактного производства, с разделением по ролям и отраслевым направлениям.
Ролевая модель и зоны ответственности
В системе была реализована чёткая модель ролей:
- оператор колл-центра
- отраслевой консультант
- администратор
Права доступа и ответственность сотрудников автоматически меняются в зависимости от стадии сделки. Это позволило снизить количество ошибок, убрать «размытые» зоны ответственности и повысить дисциплину обработки заявок.
Автоматизация обработки заявок и коммуникаций
В системе были настроены:
- автоматическая смена стадий сделок
- автоматическая постановка задач сотрудникам в зависимости от этапа
- сценарии первичной и вторичной консультации
- шаблоны писем и уведомлений для каждой воронки
- контроль сроков и логики переходов между этапами
Операторы работают по утверждённым скриптам и чек-листам, а причины отклонения заявок фиксируются в структурированном виде и используются в аналитике.
Интеграция с внешними государственными системами
Одна из ключевых задач проекта — подтверждение факта использования меры поддержки.
Для этого была реализована интеграция с Информационной системой развития промышленности и предпринимательства (ИС РПП):
- автоматический импорт перечней ИНН (в том числе через Excel)
- проверка наличия ИНН, привязанного к сделке
- автоматический перевод сделки в стадию завершения при подтверждении получения поддержки
- бесшовная интеграция по API для синхронизации статусов без участия сотрудников
Таким образом, факт получения меры поддержки фиксируется автоматически, без ручного контроля и дополнительных операций.
Аналитика и управляемость
Руководство Фонда получило прозрачную аналитику по каждой мере поддержки:
- количество заявок и сделок на каждом этапе
- эффективность программ
- источники обращений и каналы привлечения
- долю успешных и неуспешных обращений
Это позволило перейти от фрагментарных отчётов к управлению на основе данных.
Подойдёт ли такая архитектура под ваши регламенты?
Обсудим требования, ограничения и интеграции вашей организации и покажем, как адаптировать подобный подход под ваш масштаб и процессы.
Эксплуатация и развитие системы
Проект не ограничился внедрением базовой функциональности. Система развивается и эксплуатируется в условиях высокой нагрузки:
- Выделены тестовый, pre-prod и боевой контуры
- Регулярно выполняются обновления и регламентные работы
- Реализованы доработки по безопасности и отказоустойчивости
- Обеспечивается поддержка телефонии, открытых линий и чат-коммуникаций
- Система адаптируется под новые требования и направления поддержки
Сотрудники проходят поэтапное обучение по мере развития функциональности, а система используется в ежедневной операционной работе.
Результаты проекта
В результате внедрения Фонд «Московский инновационный кластер» получил не просто CRM, а рабочий инструмент управления процессами:
Прозрачный путь заявителя
Вся история обращения фиксируется в CRM: от источника заявки и первичной консультации до подтверждённого факта получения меры поддержки.
Управляемая нагрузка колл-центра
Задачи, роли и ответственность сотрудников автоматически меняются в зависимости от стадии заявки, что снижает перегрузку и потери обращений.
Автоматическое подтверждение результата
Факт использования меры поддержки фиксируется без ручного контроля за счёт интеграции с ИС РПП и обработки данных по ИНН.
Аналитика по эффективности программ
Руководство видит эффективность каждой меры поддержки и каналов привлечения без ручной консолидации данных и задержек в отчётности.
Снижение операционных рисков
Процессы обработки заявок формализованы и автоматизированы, что повышает предсказуемость сроков и дисциплину работы сотрудников.
Система, а не разовая настройка
CRM используется как ежедневный рабочий инструмент колл-центра и консультантов и развивается с учётом регламентов, безопасности и нагрузки.
Система стала рабочим инструментом, а не просто учётной базой. Сотрудники колл-центра и консультанты видят всю историю клиента, а руководству стало проще понимать, какие меры поддержки действительно работают и через какие каналы они приходят
— отмечает представитель Фонда «Московский инновационный кластер»
Нужен управляемый контур, а не просто CRM?
Покажем, какие процессы имеет смысл автоматизировать, а какие оставить без изменений, чтобы система реально работала.