Как Московский инновационный кластер выстроил управляемую систему сопровождения мер поддержки и работы колл-центра

Описание проекта

О компании

Фонд «Московский инновационный кластер» (МИК) — инфраструктурная площадка для развития инноваций и кооперации между крупными корпорациями, промышленными предприятиями, МСП, образовательными и научными организациями, институтами развития и городом Москвой.

Фонд продвигает и сопровождает десятки мер поддержки бизнеса, реализуемых как самим МИК, так и партнёрскими организациями, с активным использованием онлайн-каналов и колл-центра.

Контекст и масштаб задачи

Продвижение мер поддержки строилось через большое количество одностраничных сайтов, рекламных кампаний и партнёрских каналов. Заявки от бизнеса поступали через формы обратной связи и далее обрабатывались колл-центром и отраслевыми консультантами: проводились консультации, уточнялись потребности, направлялись инструкции и материалы.

По мере роста количества программ и обращений Фонд столкнулся не с проблемой привлечения заявок, а с потерей управляемости процессов:

• путь заявителя от источника обращения до фактического получения меры поддержки становился непрозрачным
• нагрузка на операторов и консультантов распределялась неравномерно и плохо контролировалась
• отсутствовал единый механизм подтверждения факта использования меры поддержки
• аналитика по эффективности программ и каналов формировалась вручную и с задержками

Нам было важно видеть не просто поток заявок, а полный путь клиента: от того, как он пришёл, до того, воспользовался ли он конкретной мерой поддержки. Без единой CRM это становилось всё сложнее по мере роста объёма программ и обращений

— отмечает представитель Фонда «Московский инновационный кластер»

Цель проекта

Основной задачей проекта было не просто внедрение CRM, а создание единого управляемого контура, который позволил бы:

1. Прозрачно отслеживать путь заявителя по каждой мере поддержки — от входящего обращения до подтверждённого результата
2. Управлять нагрузкой колл-центра и консультантов на основе ролей, стадий и регламентов
3. Исключить ручной контроль факта получения меры поддержки и снизить операционные риски

В качестве базовой платформы был выбран Битрикс24 — как система, способная объединить CRM, телефонию, автоматизацию, аналитику и интеграции с внешними государственными системами в одном контуре.

Архитектура решения

CRM-воронки и процессная логика

Для каждой меры поддержки в Битрикс24 были выстроены отдельные CRM-воронки (более 14), реализованные по единой BPMN-логике. Это позволило масштабировать решение без переработки архитектуры при добавлении новых программ.

Отдельные воронки были реализованы для специфических направлений, включая Биржу контрактного производства, с разделением по ролям и отраслевым направлениям.

Ролевая модель и зоны ответственности

В системе была реализована чёткая модель ролей:

• оператор колл-центра
• отраслевой консультант
• администратор

Права доступа и ответственность сотрудников автоматически меняются в зависимости от стадии сделки. Это позволило снизить количество ошибок, убрать «размытые» зоны ответственности и повысить дисциплину обработки заявок.

Автоматизация обработки заявок и коммуникаций

В системе были настроены:

• автоматическая смена стадий сделок
• автоматическая постановка задач сотрудникам в зависимости от этапа
• сценарии первичной и вторичной консультации
• шаблоны писем и уведомлений для каждой воронки
• контроль сроков и логики переходов между этапами

Операторы работают по утверждённым скриптам и чек-листам, а причины отклонения заявок фиксируются в структурированном виде и используются в аналитике.

Интеграция с внешними государственными системами

Одна из ключевых задач проекта — подтверждение факта использования меры поддержки.

Для этого была реализована интеграция с Информационной системой развития промышленности и предпринимательства (ИС РПП):

• автоматический импорт перечней ИНН (в том числе через Excel)
• проверка наличия ИНН, привязанного к сделке
• автоматический перевод сделки в стадию завершения при подтверждении получения поддержки
• бесшовная интеграция по API для синхронизации статусов без участия сотрудников

Таким образом, факт получения меры поддержки фиксируется автоматически, без ручного контроля и дополнительных операций.

Аналитика и управляемость

Руководство Фонда получило прозрачную аналитику по каждой мере поддержки:

• количество заявок и сделок на каждом этапе
• эффективность программ
• источники обращений и каналы привлечения
• долю успешных и неуспешных обращений

Это позволило перейти от фрагментарных отчётов к управлению на основе данных.

Эксплуатация и развитие системы

Проект не ограничился внедрением базовой функциональности. Система развивается и эксплуатируется в условиях высокой нагрузки:

1. Выделены тестовый, pre-prod и боевой контуры
2. Регулярно выполняются обновления и регламентные работы
3. Реализованы доработки по безопасности и отказоустойчивости
4. Обеспечивается поддержка телефонии, открытых линий и чат-коммуникаций
5. Система адаптируется под новые требования и направления поддержки

Сотрудники проходят поэтапное обучение по мере развития функциональности, а система используется в ежедневной операционной работе.

Результаты проекта

В результате внедрения Фонд «Московский инновационный кластер» получил не просто CRM, а рабочий инструмент управления процессами:

Система стала рабочим инструментом, а не просто учётной базой. Сотрудники колл-центра и консультанты видят всю историю клиента, а руководству стало проще понимать, какие меры поддержки действительно работают и через какие каналы они приходят

— отмечает представитель Фонда «Московский инновационный кластер»