О компании

Фонд «Московский инновационный кластер» - площадка для внедрения инноваций и развития кооперации между крупными корпорациями, промышленностью, МСП, образовательными и научными организациями, институтами развития и городом. Фонд также проводит мероприятия по продвижению различных мер поддержки бизнесу, реализуемых как самим Фондом, так и сторонними организациями в сети интернет.

Количество офисов: 1

Тип лицензии Битрикс24: Корпоративный портал 100

Сайт: https://i.moscow/

Необходимость внедрения Битрикс24

Фонд «Московский инновационный кластер» проводит мероприятия по поддержке в продвижении различного рода бизнеса, реализуемого как самим Фондом, так и сторонними организациями в сети интернет.

В рамках продвижения создаются одностраничные сайты (сторонним подрядчиком) с обратной связью. Клиенту необходимо заполнить определенную форму, после чего операторы колл-центра проводят консультацию и направляют инструкцию на электронную почту.

Чтобы реализовать вышеописанные мероприятия необходимо:

1. Выстроить в CRM воронки согласно BPMN схеме по каждой мере поддержки. До 20 штук. BPMN схема будет однообразна для каждой воронки. 

2. Реализовать функционал отслеживания пути клиента, исходя из UTM меток. В том числе передачу UTM меток в карточку сделки. 

3. Разграничить права и зоны ответственности сотрудников, исходя из того, на какой стадии находится сделка (оператор колл-центра, отраслевой консультант, администратор). 

4. Настроить аналитику в отношении каждой воронки в разрезах: количество сделок на той или иной стадии, источники поступления трафика, количество успешных и неуспешных сделок и т.д. 

5. Настроить функционал автоматического выставления задач сотрудникам в зависимости от того на какой стадии находится сделка. 

6. Настроить шаблоны писем для каждой из воронок.

Одна из основных целей внедрения Битрикс24 - отслеживание использования клиентом той или иной формы поддержки. Все заявки на нее стекаются в стороннюю информационную систему – Информационную Систему Развития Промышленности и Предпринимательства (ИС РПП). Для достижения цели необходимо:

• Реализовать функционал импорта перечня ИНН (excel файл). В зависимости от того, есть ли в импортируемом файле ИНН контакта, который привязан к карточке сделки, которая в свою очередь переходит на стадию завершения. Для каждой воронки будет отдельный импортируемый файл. 

• Реализовать бесшовную интеграцию с ИС РПП посредством API. Чтобы сделка автоматически переходила на стадию завершения, в случае если клиент с соответствующим ИНН подал заявку на поддержку.

Почему Битрикс24? По мнению фонда, благодаря системе будут решены задачи в области обработки звонков для первичной и вторичной формы поддержки, которую осуществляет колл-центр.

Что сделали

Для оптимизации работы колл-центра и удобной связи оператор-клиент разработчики компании Пуск проделали несколько этапов работ.

Для каждой из 14 мер поддержки была создана воронка в CRM. А для работы с Биржей Контрактного производства – отдельные воронки для производителей и заказчиков. Воронки в свою очередь были разделены по сфере деятельности: для легпрома, приборостроения, механообработки

На каждое направление был назначен ответственный.

Следующим пунктом разработчики реализовали функционал импорта перечня ИНН из Excel. В зависимости от того, есть ли в импортируемом файле ИНН контакта, который привязан к карточке сделки - она переходит на стадию завершения. Для каждой воронки в CRM создается отдельный импортируемый файл.

Далее была проведена бесшовная интеграция с Информационной системой развития предпринимательства посредством API. Теперь сделка автоматически переходит на стадию завершения, в случае если клиент с соответствующим ИНН подал заявку на меру поддержки.

Также разграничили права и зоны ответственности сотрудников, исходя из того, на какой стадии находится сделка (оператор колл-центра, отраслевой консультант, администратор).

Следующий момент - автоматизация сделки. При переходе на стадию Первичная консультация у процесса меняется ответственный и создается дело Звонок.

Проведена автоматизация по смене стадий. Теперь, если сделка находится на стадии Ожидание вторичной консультации, через 5 рабочих дней она меняется на Вторичная консультация и создается дело Звонок с названием Уточнение заинтересованности клиента и выявление возникших трудностей. После чего проводится опрос клиента и, в зависимости от введенных данных в поля карточки, стадии меняются.

Стоит отметить, что у оператора в скрипте прописаны определенные сведения для опроса клиента. Также прописаны причины отклонения заявки, по которым далее отвечает настроенный алгоритм.

Еще одна функция, которую добавили специалисты — автоматизация отправки писем по направлениям и обработка данных ИС РП. На протяжении двух месяцев наша компания старалась сделать все для удобной, быстрой и эффективной работы сотрудников.

Результат

На сегодняшний день Фонд «МИК» активно использует Битрикс24, который является неотъемлемым помощником сотрудников колл-центра. По ходу знакомства клиента с системой - наши специалисты проводят обучение по ее использованию. Наша команда всегда на связи и готова помочь клиенту с возникшими вопросами.

Заказать обратный звонок