Как одна из крупнейших компаний страны «Гознак»‎ ускорила работу с клиентами и заявками на 22% с помощью Битрикс24

Описание проекта

О компании

Акционерное общество «Гознак» — одно из старейших и крупнейших предприятий в России. С 1818 года занимается выпуском продукции, которая важна для работы государства и финансовой системы. Сегодня Гознак — это современный холдинг с собственным производством, научными разработками и цифровыми технологиями.

Основные направления деятельности Гознака — разработка и производство защищенной продукции:

• банкнот, монет, паспортов, акцизных марок, различных видов полиграфической и печатной продукции, включая ценные бумаги
• высокотехнологичных решений в сфере цифровой идентификации и информационной безопасности

В структуру Гознака входят семь крупных производственных предприятий, научно-исследовательский институт, а также собственный центр цифровых технологий. Благодаря широкому профилю компетенций компания разрабатывает и реализует решения полного цикла — от проектирования дизайна и защиты до выпуска готовой продукции и цифровых платформ.

АО «Гознак» обладает обширным опытом в изготовлении защищенной продукции для широкого круга заказчиков, включая центральные банки, государственные органы и частные компании как в России, так и за рубежом.

Проблема, с которой пришел клиент

Клиент обратился к нам в 2021 году с задачей внедрения коробочной версии Битрикс24 для организации внутреннего колл-центра и создания единой цифровой среды для коммуникации внутри компании. На момент обращения лицензия еще приобретена не была.

Ключевыми условиями сотрудничества с нами со стороны клиента были:

• Сжатые сроки запуска (в течение одной недели)
• Минимальный набор функций на старте для быстрого освоения новой системы сотрудниками
• Возможность последующего масштабирования функциональности, если потребуется

Для компаний, только начинающих работу с Битрикс24, важно определить приоритетные задачи на этапе внедрения, чтобы в дальнейшем поэтапно расширять функциональность системы. Такой подход позволит снизить нагрузку на сотрудников и протестировать систему в реальных условиях.

Менеджер проекта с нашей стороны предложил не только установить и настроить систему, но и заложить основу для дальнейшей автоматизации: создание воронки лидов с роботами, настройку цепочки обработки обращений, а также проработку бизнес-процессов.

Для согласования этапов проекта и демонстрации возможностей Битрикс24 была проведена онлайн-встреча, в рамках которой был определен дальнейший ход работ. 

Мы всегда выстраиваем взаимодействие с учётом задач клиента, даже если проект требует нестандартных решений. Главное для нас — чтобы результат действительно помог бизнесу, а не просто соответствовал техническому заданию

Геннадий Кирсанов — системный аналитик компании ПУСК

Цель проекта

Целью проекта было внедрение коробочной версии Битрикс24 для организации единого цифрового пространства для всех отделов компании, что в дальнейшем позволило бы централизовать управление заявками, автоматизировать документооборот, улучшить взаимодействие между отделами, а также повысить эффективность работы с клиентами и уменьшить операционные издержки.

Основные задачи

Продажи

Автоматизация CRM: единая база, отчёты, документы и процессы для эффективных продаж.

• Базовое внедрение CRM: создание и настройка воронок продаж, а также проектных воронок для разных подразделений, с учетом специфики каждого отдела (колл-центр, отдел продаж, производство).
• Настройка прав доступа для сотрудников, разделение данных по ролям для защиты конфиденциальной информации.
• Автоматизация сбора данных по сделкам и формирование отчетности по ключевым показателям.
• Внедрение CRM-форм для сбора информации с сайта ГИИС ДМДК и автоматического создания сделок.

Коммуникации, производство и обслуживание

Единая платформа для управления производством, коммуникациями и контролем заказов.

• Интеграция системы Битрикс24 с другими сервисами (телефония, мессенджеры)
• Единая платформа для коммуникаций всех сотрудников компании
• Настройка автоматизированных бизнес-процессов, включая уведомления и отправку писем клиентам
• Разработка и внедрение шаблонов документов для автоматического заполнения данных клиентов и снижения ошибок
• Упрощение повседневной работы менеджеров, в том числе за счёт доработок базовой функциональности CRM (например, быстрый поиск по ИНН)

Руководство

Комплексная отчетность по ключевым показателям

• Разработка системы отчетности по ключевым показателям для различных подразделений

Результаты внедрения Битрикс24. Проделанные работы

Внедрение Битрикс24 для клиента было организовано в 3 этапа, с акцентом на создание единого цифрового пространства для сотрудников компании и автоматизации рутинных операций.

Этап 1. Разворот коробочной версии и базовая настройка системы

Базовые настройки — основа внедрения Битрикс24. Однако в рамках данного кейса мы не будем подробно описывать стандартные процедуры. Вместо этого мы кратко обозначим основные этапы работ и сфокусируемся на интересных доработках и решениях, которые сделали данный проект уникальным.

1. Создание структуры компании и добавление пользователей

На портале была выстроена иерархическая структура компании с привязкой пользователей к подразделениям. Это обеспечило основу для корректной маршрутизации задач, установки прав доступа и последующей настройки бизнес-процессов.

2. Первичная настройка CRM

Созданы ключевые сущности — Сделки и Компании. Карточки были адаптированы под бизнес-задачи клиента. Для дирекции по цифровому развитию внедрены отдельные поля, недоступные другим сотрудникам. Это обеспечило конфиденциальность и удобство ведения проектов.

3. Настройка воронок продаж и проектной воронки

Созданы и адаптированы CRM-воронки:

• Для общего отдела продаж — с классическим циклом сделки
• Для дирекции по цифровому развитию — с промежуточными этапами, отражающими специфику проектной работы 

4. Настройка прав доступа

Введено разграничение доступа к CRM по ролям, например:

• Руководитель — полный доступ, включая экспорт и импорт
• Гость — только чтение без права редактирования

Это позволило минимизировать риск ошибок и утечек информации.

Этап 2. Автоматизация процессов

1. Внедрение CRM-формы на сайте ГИИС ДМДК

Разработана форма Заявка на техническую поддержку/оформление электронной подписи. После заполнения пользователем формы информация автоматически попадает с сайта в CRM в виде лида, который затем конвертируется в сделку.

2. Реализация бизнес-процессов

Внедрено 4 автоматизированных процесса:

• Формирование сделки на выдачу рутокена
  Автоматическое создает заявки из Битрикс24 в сервис Рутокен ЭЦП.
• Отправка клиентам писем с номерами заявок
  При переводе сделки в статус «Взять в работу» автоматически генерирует номер тикета, отправляет уведомление клиенту по электронной почте, а при смене статуса на приоритетный отправляет SMS-уведомление и по завершении — финальное письмо об успешном закрытии заявки.
• Оповещение о встречах
  Автоматически отправляет клиенту уведомление на электронную почту с датой и временем встречи для получения ЭЦП сразу после заполнения соответствующего поля в сделке «Оформление ЭП».
• Уведомление о движении заявки
  Автоматическое отправляет клиенту уведомление на электронную почту, информирующее о каждом изменении статуса их заявки в направлении «Техническая поддержка», включая присвоение уникального номера тикета и описание решения проблемы после её выполнения.

3. База знаний для новых сотрудников

Было создано три базы знаний с инструкциями и схемами для сотрудников. Это ускорило адаптацию персонала и снизило нагрузку на «старших» менеджеров.

4. Настройка телефонии

Была настроена интеграция с телефонией РТУ через API и разработка чат-бота для первичной обработки обращений клиентов.

Этап 3. Доработки портала

Основные работы по проекту к этому этапу были завершены. Далее последовала доработка коробочной версии системы для соответствия уникальным потребностям и запросам Гознака. Рассмотрим несколько наиболее значимых доработок, реализованных нашей командой.

Поиск компаний по ИНН при создании лида/сделки

В рамках повышения эффективности работы с CRM-системой Битрикс24 было создано решение, автоматизирующее процесс создания карточек компаний на основе идентификационного номера налогоплательщика (ИНН). Ручной ввод данных увеличивал трудозатраты и повышал риск ошибок, что негативно влияло на скорость обработки информации и качество клиентской базы.

Разработанный нашей командой модуль позволил автоматически формировать карточку компании в Битрикс24 при указании ИНН. Данное решение минимизировало ручной ввод данных и обеспечило актуальность информации о контрагентах. 

Рассмотрим подробнее, как это работает.

При создании лида или сделки в Битрикс24:

1. Менеджер вводит ИНН организации в соответствующее поле.
2. Система автоматически запрашивает данные о компании из внешней базы данных (ФНС).
3. В карточку компании автоматически подтягиваются следующие данные:
   
   
   • Наименование организации (полное и сокращенное)
   • ОГРН, КПП, ОКПО, ОКТМО
   • Дата государственной регистрации
   • ФИО руководителя
   • Юридический адрес
4. Менеджер проверяет корректность полученных данных и дополняет карточку информацией, специфичной для бизнес-процессов компании.
5. При сохранении лида или сделки автоматически создается и привязывается карточка компании с предварительно заполненными данными.

Визуализация отображения комментариев в задачах

Для эффективного управления задачами в Битрикс24 клиенту был важен оперативный доступ к актуальной информации. Зачастую, чтобы узнать суть последних изменений или ключевых обсуждений, сотрудникам необходимо было открывать каждую задачу и просматривать все комментарии. Это занимало время и снижало продуктивность.

Наша команда разработала решение, которое позволяет отображать последние или закрепленные важные комментарии непосредственно в одном из столбцов в списке задач Битрикс24, упрощая процесс мониторинга и управления задачами. 

В представление Список в разделе Задачи и Проекты мы добавили новый столбец «Комментарий». В этом столбце отображается текст закрепленного комментария по задаче.

Ключевые особенности:

• Закрепление комментариев
  Постановщик, ответственный и соисполнители задачи могут вручную закреплять важные комментарии, которые будут отображаться в списке задач.
• Прозрачность и контроль
  Закрепленный комментарий отображается до момента его ручного открепления, обеспечивая постоянный доступ к ключевой информации.
• Универсальность
  Решение работает для всех задач, независимо от групп и проектов.
• Экспорт данных
  При выгрузке задач в Excel столбец «Комментарий» также выгружается, обеспечивая возможность анализа данных вне системы.

Результаты внедрения

✔ Ускорение работы с клиентами и заявками
Время обработки заявок и сделок сократилось на 17-22%, благодаря автоматизации бизнес-процессов и оптимизации работы с лидами и сделками в CRM.

✔ Снижение ошибок и улучшение качества работы с документами
Автоматизация формирования договоров и других документов снизила количество ошибок на 16-23%, ускорив процесс создания актов с 15-20 минут до 2-4 минут, повысив процент заключения сделок и точность данных.

✔ Увеличение эффективности отдела продаж
Благодаря интеграции с телефонией и внедрению чат-бота, сотрудники отдела продаж смогли повысить количество обработанных заявок на 12-18% за счет автоматизации общения с клиентами.

✔ Автоматизация рутинных операций
Автоматизация создания и обработки заявок, формирования договоров и других документов освободила 21-26% рабочего времени сотрудников, позволяя сосредоточиться на стратегических задачах.

У вас такие же потребности? Мы предлагаем решения, подобные успешному внедрению у АО «Гознак». Звоните по номеру +7 (495) 118-39-18 или оставляйте заявку на бесплатную консультацию в форме ниже.