В современных реалиях тяжело представить себе бизнес без автоматизации рутинных процессов. Для бухгалтерского учёта используют 1С, для бизнес-анализа – Power BI, для составления документов и таблиц – MS Word и Excel, а для взаимодействия с клиентом – CRM-систему.
Не все компании приходят к решению использовать специализированное программное обеспечение для упрощения работы. Менеджеры фиксируют обращения по старинке: в ежедневнике, в заметках на телефоне или стикерах, приклеенных на монитор.
Хорошо, если подобные записи упорядочены и доступны всем менеджерам в виде картотеки. В ином случае подобная база клиентов малоэффективна по нескольким причинам:
-
Записи доступны только одному менеджеру. Остальные сотрудники компании не будут знать о клиентах друг друга. Это хорошо для конфиденциальности данных и плохо для совместно организованной работы. Помимо этого, записи уволенного или ушедшего в отпуск сотрудника могут стать недоступны на длительное время.
-
Данные невозможно сегментировать, проанализировать и отсортировать. Если у каждого менеджера свой ежедневник с клиентами, и все они ведут записи по-своему, то составить корректную аналитику по таким базам – особенно если она насчитывает больше сотни клиентов – невозможно.
-
История общения с клиентом сохранится только в обрывочном виде. Можно хранить запись разговоров с одним или двумя клиентами, фиксировать цель сотрудничества в электронных таблицах или на бумаге. Не получится вести большую базу детально, т.к. это должно быть обеспечено большим хранилищем данных.
-
Данные могут потеряться. Если вы работаете не только в офисе, но и из дома и часто берете записи с собой, будьте готовы к тому, что в один момент они могут затеряться.
-
Низкая скорость обработки и занесения информации. Фиксация информации вручную – затратная по временным ресурсам задача. Обработка одного лида может занять вместо двух минут более получаса.
В данной статье разберем:Решение перечисленных проблем – автоматизация взаимоотношений с клиентами, иными словами – внедрение CRM-системы.
Что такое CRM-система?
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это программное обеспечение, которое:
-
хранит данные о клиентах в одном месте;
-
помогает анализировать собранные сведения;
-
контролирует работу менеджеров и подсказывает им дальнейшие действия;
-
фиксирует историю взаимодействия с клиентами;
-
повышает уровень продаж.
Если ваша сфера бизнеса предполагает контакт с клиентами, CRM-система станет помощником в увеличении прибыли и наращивании базы контрагентов.
Стандартная карточка покупателя в любой CRM-системе выглядит примерно следующим образом:
В карточке представлена информация по контакту и хронология работы с ним — от заявки до покупки при условии, что выполнены настройки системы и соблюдаются правила работы с ней. Коммуникации подвязываются автоматически, хранятся записи телефонных разговоров, истории писем, покупок и прочих сведений, которые будут полезны для дальнейшего сопровождения клиента и аналитики. Отправить контрагенту e-mail или sms, назначить встречу или поставить задачу благодаря инструментам CRM займет у вас всего пару минут.
Иными словами, CRM - это то, что поможет вам экономить от 20% времени на типовых делах сопровождения клиента.
Зачем внедрять CRM-систему для бизнеса?
В первую очередь, CRM-система помогает структурировать базу клиентов, постоянно «прогревать» их, не теряя целевую аудиторию. Благодаря упорядоченному ведению базы и целевым действиям по ней повышается денежный оборот компании. Работа менеджеров при этом более продуктивна. Дополнительно настроенная автоматизация в CRM уменьшает количество ручной работы. Что можно сделать с помощью автоматизации в CRM:
-
отправить SMS или e-mail клиентам в заданное время или после определенного действия
-
сформировать документ по шаблону (коммерческое предложение, счёт, акт)
-
поставить задачи ответственному менеджеру на определенном этапе ведения клиента
-
отследить важные даты (день рождения клиента, продление договора, предложение услуг)
-
напомнить о запланированной встрече или звонке
С помощью CRM продажи ставятся на поток — менеджеры выполняют свою часть работы, а роботы помогают вести сделку в автоматическом режиме. Все это сокращает количество ошибок ручного ввода данных, и забывчивость исполнителей сводится к минимуму.
Как выбрать CRM-систему?
Чтобы выбрать CRM-систему, нужно определить: какие функции необходимы для вашей сферы бизнеса?
CRM каждой компании-разработчика отличается своей функциональностью. Одни делают упор только на обработку лидов, другие добавляют большее количество возможностей, которые кому-то могут показаться избыточными.
Выделим минимальный набор инструментов, необходимых для комфортной работы в системе управления взаимоотношений с клиентами:
-
Карточка клиента, в которой ведется фиксация взаимодействия с новыми лидами или постоянными клиентами.
-
Воронка продаж, которая будет фиксировать путь клиента от обращения в вашу компанию до завершения сделки.
-
Отчетность и аналитика, помогающая оставить графики и таблицы для дальнейшей проработки данных.
-
Интеграция с телефонией, почтой, 1С, социальными сетями и сайтом, для фиксации входящих звонков, писем и заявок в единой системе.
-
Автоматизация, которая упростит работу с лидами и оптимизирует эффективность менеджеров.
-
Создание и управление задачами, чтобы упростить работу с делами по клиенту.
-
Синхронизация с календарем, позволяющая в один клик зафиксировать и не забыть про встречу с контрагентом.
В любом бизнесе важно не потерять клиента. В связи с этим контроль потока входящих звонков, поступление запросов с сайта и по email являются важной составляющей продаж, хоть на первый взгляд и кажутся лишними функциями системы для работы с клиентами.
Перед приобретением CRM-системы убедитесь, что она вам подходит. Для новичков в данной области дадим шесть важных советов по выбору платформы ведения клиентов:
-
Составьте список требований по инструментам, которые вы хотели бы видеть в процессе работы с CRM. Можете воспользоваться вышеперечисленными пунктами в качестве шаблона.
-
Воспользуйтесь бесплатной версией выбранной системы. Большинство разработчиков CRM предоставляют демо-версию своего продукта для ознакомления. Например, CRM Битрикс24 позволяет бесплатно использовать облачную версию системы, предоставляя платные функции в свободное пользование на 30 дней.
-
Если вы не можете внедрить продукт самостоятельно, убедитесь, что у выбранной системы есть партнеры-интеграторы, готовые помочь с настройками.
-
Ознакомьтесь с видео-роликами, обзорами и статьями, описывающими работу CRM, демонстрирующими ее функциональность.
-
Сравните стоимость каждого продукта. Убедитесь, что за данную цену количество инструментов выбранной CRM не уступает системам-конкурентам.
-
Ознакомьтесь с отзывами людей, пользующихся системой. Ориентируйтесь на развёрнутые отзывы, игнорируя короткие, вроде: «Мне всё понравилось» или «Система нам не подошла».
Начните знакомство с CRM-системой сегодня и увеличьте объем продаж уже завтра. За помощью по внедрению обратитесь в наш коммерческий отдел по телефонуСтоит отметить, что российские CRM-системы не уступают по качеству зарубежным аналогам. Некоторые из продуктов, разрабатываемых в России, успешно используются в других странах.
Мы бесплатно проконсультируем по вопросам, касающимся самой популярной CRM-системы Bitrix24 по данным исследования рынка России Институтом проблем предпринимательства и J’son & Partners Consulting в 2019 году.
