Возвращение потерянных клиентов — важная стратегия роста. Это особенно актуально для предприятий, работающих по Гипотезе перманентного дохода. Данная гипотеза предполагает, что доход можно разбить на две части: перманентный (постоянный) и транзиторный (временный). Перманентный доход — это стабильная прибыль, которая ожидаемо поступает в фиксированном объеме длительное время. Временный доход — это доход, который не обязательно будет повторяться в будущем.
Но зачем возвращать старых клиентов, если проще привлечь новых? А проще ли?..
Подумайте об усилиях, ресурсах и материальных затратах, которые понадобятся для привлечения нового клиента. Иногда продать что-то бывшему покупателю проще, чем новому, поскольку он, как минимум, уже знаком с вашим продуктом и условиями его реализации.
Согласно книге Поля У. Фэрриса «Маркетинговые показатели», существует от 20 до 40% шансов вернуть бывшего покупателя и только от 5 до 20% шансов превратить лида в постоянного клиента.
Билл Гейтс — бывший главный исполнительный директор Microsoft
Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник знаний
Посмотрите на бывших покупателей через призму позитива: недовольные клиенты дают шанс стать лучше и превзойти конкурентов.
Вместо того, чтобы отворачиваться от недовольного покупателя, выясните, что именно его не устроило и постарайтесь урегулировать вопрос. Как правило, клиенты принимают решение об отказе от ваших услуг или продукта не сразу. Возможно, ему чего-то не хватило или что-то пошло не так?
Причин может быть много, приведем самые распространенные:
- Клиента не устраивает стоимость
- Ваш продукт или услуга перестал решать «боль» клиента
- Ваш продукт не обновляется и устарел
- Клиент узнал, что у ваших конкурентов условия выгоднее
Чтобы переманить ушедших клиентов обратно, нужно, в первую очередь, пересмотреть свои слабые стороны. Однако не всегда этого бывает достаточно. Помочь в удержании постоянных клиентов и возвращении старых покупателей может CRM-система Битрикс24.
Рассмотрим поэтапно, какие шаги нужно предпринять, чтобы бывшие клиенты вновь стали нынешними.
Узнайте, почему клиенты уходят
Чтобы вернуть потерянных клиентов, надо разобраться, по какой причине они ушли. Возможно, вы не смогли предоставить обещанную услугу вовремя?
- Отправьте небольшой опрос, с помощью инструментов email-рассылки, ушедшим клиентам, чтобы выяснить причину отказа от ваших услуг
- Реализуйте индивидуальный сценарий сбора показателя лояльности клиентов (NPS)
- Проанализируйте прошлые продажи и создайте сравнительный отчет для определения сильных и слабых сторон вашей компании
- Проведите конкурентный анализ, чтобы понять, что мотивирует ваших покупателей уходить к конкурентам
- Создайте CRM-форму в Битрикс для сбора обратной связи от клиента*
*для этого в Битрикс24 реализован специальный сценарий
Улучшите сервис на основе полученных отзывов и вы увидите результат: довольных клиентов!
Сегментируйте потерянных клиентов
Не всех клиентов стоит возвращать. Отсортируйте всю имеющуюся у вас информацию о прошлых клиентах и оцените потенциальные шансы их возврата.
Создайте четыре сегмента из базы данных бывших клиентов, чтобы разработать стратегию возобновления торговых отношений:
- Убыточные клиенты, которых вы удалили из воронки продаж CRM (таких клиентов возвращать не стоит)
- Клиенты, чувствительные к колебаниям цен на ваш продукт
- Клиенты, привлеченные акциями или специальными предложениями конкурентов
- Клиенты, чьи ожидания вы не смогли оправдать
Сортировку можно проводить как с помощью встроенных фильтров в CRM Битрикс24, так и с помощью наглядных индивидуальных отчетов.
Возьмите на себя ответственность за причиненные неудобства и предложите скидку
Невыполненные обязательства перед клиентом могут поставить под угрозу его доверие.
Если ваш клиент принял решение отказаться от ваших услуг по вашей вине, возьмите на себя ответственность за проблему и извинитесь.
В качестве компенсации предложите:
- специальную скидку
- дополнительные услуги бесплатно
- приятный бонус в виде мерча компании
Чтобы не забыть об обещанной скидке, добавьте специальное пользовательское поле в карточку Контакта, отображающее всю необходимую информацию.
Продолжайте совершенствоваться и обновлять свои услуги
Клиенты хотят работать с лучшим продуктом среди возможных аналогов. Поэтому важно всегда оставаться в курсе последних тенденций. Продолжайте обновлять свой продукт и внедрять новые функции для поддержания интереса пользователей.
Сосредоточьтесь на улучшении своего продукта, основываясь на негативных отзывах. Кому-то не понравилась скорость доставки вашего продукта? Пересмотрите процесс логистики.
Инвестируйте в обновления и продемонстрируйте ценность своего продукта ушедшим клиентам.
А вы знали, что лидер потокового вещания Netflix тратит около 85% бюджета на оригинальный контент? Это помогает удержать интерес подписчиков
Отправляйте полезные материалы по электронной почте
Помимо запросов обратной связи, как мы писали в первом пункте данной статьи, отправляйте информационные бюллетени о новых обновлениях и функциях, а также специальных предложениях и скидках. Возможно, бывшие клиенты будут заинтересованы лимитированной версией вашего продукта, анонсом нового инструмента или скидкой на Черную пятницу.
Удивляйте
Вспомните случаи, когда вы были расстроены или раздражены, а кто-то сделал что-то неожиданное, что вызвало у вас улыбку. Теперь подумайте, что сможет вызвать ее у ваших клиентов.
- Предложите поучаствовать в тестировании новой услуги или опции бесплатно
- Упомяните клиента в своем блоге в положительном ключе
- Предложите круглосуточную поддержку, чтобы помочь эффективно использовать продукт
Всегда есть способ вернуть потерянных клиентов. Не сдавайтесь; вам просто нужно изучить все возможности и стратегии, чтобы снова привлечь бывших покупателей. Когда-то они уже заинтересовались вашим продуктом. Кто знает, возможно, это случится опять?
Хотите увеличить лояльность клиентов, но не знаете, с чего начать? Начните с покупки Битрикс24, а мы поможем с настройкой портала! Для начала работы просто заполните форму ниже.
