Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) – это показатель, отражающий клиентскую или так называемую потребительскую лояльность. С его помощью оценивают приверженность к товару или к компании и используют для измерения готовности к повторным покупкам.
Когда продажи ведутся с помощью CRM, удобно в ней же собирать обратную связь от ваших клиентов. Что позволяет принимать решение об улучшении сервиса и товаров на основании полученных данных. В качестве инструмента сбора оценки в Битрикс24 могут выступать:
В статье расскажем о преимуществах использования встроенных в Битрикс24 инструментов для сбора NPS и поделимся примерами использования из практики.
CRM-форма для сбора обратной связи от клиента
Самый простой в создании инструмент для сбора обратной связи – это CRM-форма. Используем ее, как анкету для получения необходимых данных по совершенной покупке. Способ передачи такой формы клиенту может быть любым:
- Размещение на отдельной странице сайта, куда переадресовываем клиента по окончанию продажи.
- Ссылка на форму, отправленная в мессенджер или соцсеть.
- Письмо с кнопкой на анкету, автоматически отправленное из CRM по заданному условию.
Набор полей в форме определяем самостоятельно. Рекомендуем использовать списочные поля и минимизировать число обязательных к заполнению строк.
Сбор обратной связи через CRM-форму хорошо подходит, если нужен анонимный опрос о качестве сервиса или товара и в случаях, когда требуется получить ответы на небольшой список вопросов.
Ответы клиентов попадут в карточку сущности CRM в зависимости от выбранного типа записи данных при создании формы. В нашем примере создался Лид с параметрами ответа клиента.
Вы можете собирать данные о качестве проделанной работы, привязывая полученные ответы из формы к существующему клиенту.
Анкетирование клиента и хранение данных в списках CRM
В случаях когда вы собираете детальную обратную связь от клиентов и проводите с ними глубинное интервью – CRM-форма не подойдет. Вам будет неудобно хранить и дальше анализировать полученные сведения в полях нашей карточки CRM из-за обилия информации. Как действовать, когда нужно провести анкетирование клиента и получить ответы на десяток вопросов? В таких ситуациях удобнее будет собрать результаты опроса в универсальный список Битрикс24.
Механизм использования списочного реестра работает в 3 шага:
1. Размещаем наш опрос в открытом доступе и отправляем клиенту ссылку для прохождения анкетирования. Это может быть специально созданная страница на вашем сайте:
2. После того, как клиент внес данные и выполнил условия по передаче контактной информации – мы получаем Лид в нашу CRM. Внутри хранится список с результатами ответов по анкете:
3. Для анализа полученных результатов переходим в список всех ответов пользователей. Используем нужную фильтрацию и выгружаем данные для дальнейшего анализа в Excel:
Вопросы, варианты ответов и прочие параметры нашего универсального списка определяются при его создании. Описанная схема отлично подходит для сбора любой обратной связи и проведения подробного анкетирования как для потенциальных клиентов, так и для тех контактов, которые уже есть в вашей CRM.
Сбор обратной связи через отправку писем из CRM
Для получения ответа ДА или НЕТ на короткий вопрос можно воспользоваться автоматическим сбором данных через рассылку писем. Используем для этого робота на нужной стадии сделки.
А дополнительно настроенный триггер позволит завершить сделку при положительном ответе или перетащить на специальный этап при отрицательной оценке для проработки менеджером.
Индивидуальный сценарий сбора NPS
Описанные выше способы сбора клиентской оценки работают и в комбинации. Можно отправить письмо, содержащее ссылку на сайт, где размещена CRM-форма сбора NPS.
Для дополнительной визуализации качества работы вашей компании, реализуемых товаров и услуг, можно использовать отдельное направление на сделках.
С помощью этапов воронки для NPS задаем нужную сортировку наших ответов. Так, визуально на доске канбан-представления мы сможем:
- понять распределение оценок;
- провести дополнительную аналитику;
- наполнить нашу воронку автоматизацией.
Дальше вступают в действие роботы для отправки электронного сообщения через почту и зашитые в письмо триггеры переходов для получения данных по решению клиента. Дополнительно можно использовать лэндинг, созданный с помощью Битрикс.Сайты или любую другую посадочную страницу. Она поможет клиенту понять, что его оценка принята и сориентировать по дальнейшим действиям.
Сбор обратной связи от клиента и его лояльности к вашей компании – это элемент, работающий на увеличение повторных продаж. Не исключайте данное направление работ, используйте описанные в статье инструменты для получения клиентской оценки.
Если вам понравилось описанное решение, готовы повторить нужный сценарий для вашего портала. Готовы помочь с реализацией индивидуальных схем сбора NPS с помощью корпоративного портала Битрикс24. Для получения консультации звоните по номеру +7 (495) 118-39-18.
