Внедрение Битрикс24 в Ventra: автоматизация работы колл-центра

Краткая информация о клиенте

Ventra — HR-холдинг, который предоставляет услуги по аутсорсингу бизнес-процессов, консультированию в сфере управления персоналом и организации гибкой занятости. Компания предоставляет широкий спектр HR-сервисов, включая аутсорсинг ИТ и складской логистики.

В июне 2022 года холдинг Ventra приобрел бизнес американского кадрового агентства Kelly Services в России.

Необходимость внедрения Битрикс24

В первую очередь руководство компании Вентра искало решение для:

1. Автоматизации работы колл-центра, который обрабатывает заявки от соискателей в приложении Ventra Go!
2. Быстрого управления процессами HR-отдела
3. Решения вопросов аутсорсинга и консалтинга

В первую очередь представители компании Ventra стремились наладить работу колл-центра, чтобы более эффективно обрабатывать клиентские запросы

По ряду причин в компании было приобретено сразу несколько корпоративных лицензий Битрикс24, две из которых синхронизированы между собой:

• Корпоративный портал на 50 пользователей
• Корпоративный портал на 500 пользователей
• Корпоративный портал на 1000 пользователей

Подобный подход может быть полезен в нескольких ситуациях, среди которых:

1. Разделение по филиалам
   Если в компании есть несколько подразделений или филиалов, каждый из них может иметь свой портал для управления внутренними процессами и коммуникацией
2. Разные крупные проекты или направления
   В компаниях, работающих над несколькими крупными проектами или в разных бизнес-направлениях, отдельные порталы могут помочь в организации работы и отслеживании прогресса
3. Разграничение доступа
   Использование нескольких порталов позволяет более точечно управлять доступом к информации и ресурсам, обеспечивая безопасность данных
4. Тестирование и разработка
   Один из порталов может быть использован для тестирования новых функций или интеграций без рисков для основного рабочего процесса

Процесс внедрения, особенности проекта

Поскольку в компании Ventra было сразу несколько коробочных лицензий Битрикс24, в данном кейсе рассмотрим две интересные доработки, выполненных нашими специалистами. 

Панель обзвона

Клиенту необходимо было иметь механизм для создания списков обзвонов сотрудникам по настраиваемым фильтрам.

Наши специалисты разработали такой инструмент, который был назван Панелью обзона, доступный только для определенной группы сотрудников компании Ventra. Панель предоставляет возможность автоматически создавать список обзвона для каждого менеджера по настраиваемому фильтру, а также заданным навыкам сотрудников («Скиллы») и приоритетности («Вес»).

Рассмотрим подробнее параметры «Вес» и «Скилл»:

• Вес — параметр, который определяет процентное соотношение лидов в обзвонах. Вес рассчитывается по специальной формуле
• Скилл (skill) — множественное поле. Оно определяет, сотрудников с какими скиллами требуется задействовать в обзвоне по каждому фильтру. Скилл сотрудника определяется по пользовательскому полю в карточке сотрудника.

Рассмотрим пример подсчета веса.

У сотрудника Ивана два скилла: знание английского языка и работа с тендерными заявками. Однако у него отсутствует скилл по работе с возражениями. В таком случае, лиды со статусом «Обработка возражений» к нему не попадут, а остальные заявки распределятся с пересчитанным весом.

Механизм работы после внедрения панели обзвона теперь такой:

1. Начало дня.
Когда сотрудник начинает рабочий день или меняет настройки фильтра, система проверяет, есть ли у него запланированные обзвоны. Если обзвонов нет, система создает новый список из 20 лидов, основываясь на заданных фильтрах, навыках и приоритетных заявках для менеджера.

2. Проверка лидов.
Сначала система проверят лиды, для которых в фильтре «Требуется перезвонить» запланированы звонки на текущее время или позже.

3. Условия для добавления в очередь обзвона менеджера:

• Если прошло 30 минут после запланированного времени звонка, лид добавляется в очередь обзвона
• Если 30 минут не прошло, но менеджер, указанный в поле «Закрепить менеджера», совпадает, лид также добавляется в очередь обзвона
• Если 30 минут не прошло, и менеджер не совпадает с полем «Закрепить менеджера», то лид пропускается и передается другому менеджеру

Этот процесс повторяется, пока для менеджера не наберется нужное количество лидов, например, 4 лида с нужным весом.

4. Дополнительные фильтры
После основного шага выбираются лиды по другим фильтрам, учитывая навыки менеджера.

5. Новые обзвоны
После завершения одного обзвона система автоматически создает новый список.

6. Конец дня
Если рабочий день заканчивается, незавершенные обзвоны переносятся на следующий день.

Таким образом, Панель обзвона автоматически создает списки лидов, что упрощает работу менеджеров. Параметры «Вес» и «Скилл» при этом помогают более точно распределять лиды, что повышает эффективность обработки заявок.

Внедренный нами инструмент улучшил организацию работы сотрудников, повысил продуктивность и обеспечил более эффективное управление процессом обзвона

Форма для внесения данных лида в карточке обзвона

Следующая доработка, которую реализовали наши специалисты: инструмент для заполнения данных лида в карточке обзвона.

Сотрудникам компании Ventra требовалось, чтобы при исходящем звонке лиду (из списка обзвона), рядом с карточкой звонка появлялась форма для заполнения основных полей. При входящем звонке или звонке по другой сущности в данной форме требовалось выводить сообщение: «Данный звонок не соответствует форме для заполнения».

Из дополнительных условий мы реализовали:

• Вывод уже заполненной информации по лиду в форму (например, если поля Имя в карточке лида уже заполнено, то и в форме оно будет заполнено автоматически)
• Замена значений в ранее заполненных полях «Телефон» и «Email», если менеджер редактирует их из карточки звонка (например, если поле Email заполнено значением example@test.ru, а менеджер во время звонка меняет его на значение email@test.ru, то информация в карточке сущности перезапишется)

Преимущества инструмента для заполнения данных лида в карточке обзвона:

1. Удобство использования
   Карточка для заполнения данных появляется автоматически при исходящем звонке, что упрощает процесс внесения информации.
2. Автозаполнение
   Уже заполненные данные, такие как имя, автоматически отображаются в форме, что экономит время и снижает вероятность ошибок.
3. Гибкость редактирования
   Менеджеры могут легко обновлять контактные данные, такие как телефон и email, прямо из карточки звонка, и изменения будут автоматически сохранены.
4. Сообщения о несоответствии
   При входящих звонках или звонках по другим сущностям система информирует о несоответствии, что помогает избежать путаницы и ошибок.

Преимущества от внедрения

Ventra сократила время на управление проектами и запросами, повысила прозрачность и улучшила коммуникации внутри компании и с клиентами. 

Это позволило сократить время на выполнение задач и улучшить взаимодействие между командами.

Если вы ищете эффективное решение для управления HR, аутсорсингом и консалтингом в вашей компании, мы готовы помочь. Свяжитесь с нами по телефону +7 (495) 118-39-18 или оставьте заявку через форму ниже. Мы обсудим, как Битрикс24 может помочь вашему бизнесу стать более эффективным и прозрачным.