IT-технологии полны жаргона. Среди бесконечных ИТ-терминов существует два важных понятия, связанных с обеспечением информационной и технической поддержки: Help Desk и Service Desk.
Предназначение обеих систем — организация работы клиентского обслуживания и автоматизация отдела поддержки, в частности в сфере IT.
Service Desk (или справочная служба в области IT) — это набор специальных методик для организации полноценной службы технической поддержки, как отдельной услуги. Помимо решения инцидентов, Service Desk управляет запросами на обслуживание
Разница между Help Desk и Service Desk заключается в обширности понятий. Service Desk, в отличие от своего «собрата» — услуга более широкая, рассматривающая предоставление IT-поддержки с точки зрения сервиса, включающего процесс управления качеством обслуживания (SLM) и уровень качества сервиса (SLA).
Help Desk же является, в первую очередь, IT-ориентированным сервисом по ликвидации инцидентов.
Для обеспечения высокого уровня технической поддержки ваших клиентов в Битрикс24 необходим инструмент, способный не только быстро отрабатывать инциденты, но и:
- в едином окне обрабатывать поступающие в поддержку заявки, независимо от характера данных обращений. Задачи могут быть как для отдела разработки, так и для первой линии поддержки;
- поддерживать постоянную связь с клиентом, для быстрого уточнения деталей задач и заявок;
- скрывать от клиента «внутреннюю кухню» компании: технические ресурсы, затраты на задачу, заявки других клиентов и другие нюансы. Это гарантирует конфиденциальность информации.
Для удобства обработки большого количества задач мы создали гибкое и масштабируемое решение — Service Desk.
Модуль Service Desk — это специальная надстройка от разработчиков компании ПУСК, встраиваемая в ваш Битрикс24. Инструмент необходим для грамотной организации технической поддержки внутри корпоративного портала. С помощью Service Desk решается вопрос сопровождения:
- Сотрудников, работающих с Битрикс24
- Клиентов вашей компании
Модуль может использоваться в различных сценариях работы, среди которых:
- Сопровождение текущих систем: отработка инцидентов и запросов на обслуживание
- Запрос на изменение: доработки и улучшения
Управление задачами в Service Desk может осуществляться с помощью классического списка с выставлением крайнего срока и ответственных. Но мы рекомендуем представление задач в методологии Канбан с визуально-понятными карточками и цветовым обозначением:
Модуль Service Desk может использоваться не только в сфере IT, но и в автоматизации обработки хозяйственных заявок, закупок и других областей бизнеса.
Основная идея модуля — обеспечение слаженной работы нескольких смежных подразделений на единой наглядной доске.
В данной статье расскажем, как работает модуль, и какие преимущества он предоставляет для пользователей коробочной версии Битрикс24.
- О Service Desk простыми словами
- Как настроить Service Desk на коробочном портале?
- Пример работы с Service Desk
- Service Desk: преимущества и недостатки
- Модуль Service Desk: видео
О Service Desk простыми словами
Качественная IT-поддержка повышает удовлетворенность клиентов и позволяет предоставлять услуги, соответствующие ожиданиям вашей целевой аудитории.
Система Service Desk может быть определена как единая точка контакта (SPOC) между организацией и ее сотрудниками, клиентами и также деловыми партнерами. Сотрудники службы поддержки обрабатывают широкий спектр запросов на обслуживание — от технических проблем, до сбоев в работе системы, которые влияют на работу всей компании.
Руководитель каждой компании самостоятельно решает, какие службы и методы технической поддержки — Service Desk или Help Desk — следует использовать в его компании в зависимости от требований, конечных целей и бюджета.
Как настроить Service Desk на коробочном портале?
После внедрения модуля компания получает инструмент со штатными настройками, достаточными для полноценной работы. Однако большинство параметров Service Desk доступны для редактирования.
После приобретения и установки модуля от компании ПУСК необходимо настроить Service Desk в административной панели.
Для редактирования доступны следующие параметры:
- Привязка к одной или нескольким группам, в которых будут действовать правила отображения модуля
- Исключение пользователей из отчетов Сервис Деск
- Назначение плана (в часах) на день для каждого сотрудника и ежемесячного плана для каждого клиента
Следующий этап настройки модуля — определение стадий. По умолчанию мы добавили в Service Desk пять статусов задач. Но все стадии можно менять, удалять или добавлять вручную, подстраивая под логику Вашей организации.
Согласно общим рекомендациям воронка Service Desk стандартно имеет следующий набор статусов:
- Новые заявки — стадия сбора задач
- Сбор информации (либо: Классификация) — стадия первичной классификации всех задач
- Запустить в работу — стадия формирования приоритетов (очереди) выполнения задач
- В работе — стадия, на которой находятся все задачи, выполняющиеся в данный момент
- Завершена — финальная стадия: статус задачи «Закрыта». Как правило, не отображается на доске
Далее следует определить дополнительные поля. Штатно в модуле Service Desk предусмотрено три пользовательских поля:
- Тип — поле, которое позволит определить, какое подразделение должно выполнять текущую задачу (например: Отдел разработки)
- Тип стоппера — поле, позволяющее обозначить причину, по которой невозможно дальнейшее движение задачи
- Оценка — поле, которое позволит определить количество часов на выполнение задачи, согласованных и оплаченных клиентом
Помимо дополнительных полей в Service Desk включены предустановленные таймеры, которые помогут понять, что про задачу забыли:
- Таймер LU на карточке задачи — Last update — временной параметр, который устанавливается автоматически с момента последнего изменения в задаче
- Таймер WIA на карточке задачи — Work in age — время жизни задачи с момента ее взятия в работу
Согласно дополнительным полям, описанным выше, Сервис Деск присвоит задаче классификацию. Всего видов задач в Service Desk три:
- Запрос на обслуживание — стандартный запрос. Поле Оценка при этом не заполняется. На канбане задач карточка отмечается знаком жучка
- Инцидент — срочные задачи, которые помечаются признаком Важно. На канбане задач карточка отмечается знаком пожара
- Запрос на изменение — задача по доработке, которая требует оплаты. Заполняется поле цифровым значением и согласуется с клиентом. На канбане задач карточка отмечается знаком доллара
Пример работы с Service Desk
Рассмотрим, как выглядит типичный сценарий работы с модулем Service Desk, после настройки.
- На портал добавляется внешний пользователь: клиент вашей компании
- В карточке профиля внешнего пользователя указывается принадлежность к компании — это поможет отсортировать задачи по привязке к CRM
- Внешний пользователь или сотрудник вашей компании создает задачу в группе Service Desk (стадия: Новые заявки)
- Задача оценивается аналитиком (или другим уполномоченным сотрудником). Определяется предполагаемое время на выполнение задания, заполняются все необходимые поля (стадия: Сбор информации)
- Оформленная задача передвигается на следующую стадию, ожидая своей очереди на выполнение (стадия: Запустить в работу)
- Задача вытягивается из очереди и выполняется сотрудником того или иного отдела (стадия: В работе)
- Задача проверяется внешним пользователем и успешно закрывается сотрудником по итогам проверки (стадия: Завершена)
- Руководитель просматривает план выполнения задач по каждому сотруднику в специальных Отчётах:
Service Desk: преимущества и недостатки
Итак, система Service Desk — незаменимый помощник в построении качественной IT-поддержки. Модуль Service Desk от компании ПУСК поможет специалистам вашей организации сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей и задач. Помимо этого Сервис Деск:
- Помогает поддерживать общение с клиентами вне зависимости от канала связи
- Позволяет оптимизировать расход наиболее ценного ресурса компании — времени специалистов
- Помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами, без перегрузок
- Обеспечивает хранение информации по задаче клиента и связанному с ней решению, в единой рабочей среде
- Предоставляет отчетность, позволяющую руководителю компании или отдела отслеживать выполнение плана и понимать «узкие места» службы поддержки
- Помогает контролировать рабочий процесс, снижая тем самым вероятность человеческих ошибок (пример: сотрудник забыл про задачу)
- Позволяет контролировать сроки выполнения задач и вводить разные уровни SLA
- Позволяет быстро собирать обратную связь от сотрудников и клиентов, тем самым способствуя повышению качества услуг
Каковы же недостатки Service Desk?
Во-первых, как и любая другая система, Service Desk требует определенных навыков и дисциплинарного подхода к работе. Для пользователя, далекого от IT-области, постичь элементы методологии ITSM (на которых основаны понятия Service Desk и Help Desk) будет сложнее, чем для, например, программиста.
Во-вторых, внедрять систему Service Desk следует, если в вашей организации есть полноценный IT-департамент с отдельной выделенной линией технической поддержки.
Модуль Service Desk: видео
В качестве наглядной демонстрации работы модуля Service Desk от компании ПУСК мы добавили видео основных возможностей:
Установите модуль Service Desk на ваш Битрикс24 и убедитесь, что инструмент дает результаты.
Организуйте в своей компании стабильность и прозрачность ИТ-процессов!
По всем вопросам звоните по телефону +7 (495) 118-39-18 или просто заполните форму ниже.
