+7 (495) 118-39-18
Заказать звонок
Москва, ул. Новодмитровская, дом 5А, стр. 11
zakaz@i-pusk.ru
Наш телеграм-канал
ПУСК
Купить Битрикс24
  • Облачный сервис
    • Бесплатный
    • Базовый
    • Стандартный
    • Профессиональный
    • Энтерпрайз
    • Старт+
    • CRM+
    • Задачи+
    • Команда
    • Компания
  • Коробочная версия
    • Лицензии
    • Продление
    • Переход
  • Готовые решения
    • Автосправка
    • Анализ продаж
    • Связанные списки
    • Учет занятости
    • Окно запроса
    • Настоящий Канбан
    • Интеграция со СПАРК
Приложения
  • Приложения
    • План-Факт
    • Service Desk
    • Управление чатами
  • Идеи
Услуги
  • Проекты внедрения
  • Сопровождение и развитие
  • Предпроектный анализ
  • Управление изменениями
  • Разовые работы
  • Техническая поддержка
  • Составление ТЗ
  • Перенос из облака в коробку
  • Этапная настройка Битрикс
  • Инфраструктурный аудит
  • Комплексный аудит
Проекты
  • Все проекты
  • Коробочная версия
  • Облачная версия
Блог
О компании
  • О нас
  • Сертификаты
  • Наша команда
  • Вакансии
  • Партнеры
  • Отзывы
  • Реквизиты
  • Вопросы и ответы
Контакты
Ещё
    ПУСК
    Купить Битрикс24
    • Облачный сервис
      • Бесплатный
      • Базовый
      • Стандартный
      • Профессиональный
      • Энтерпрайз
      • Старт+
      • CRM+
      • Задачи+
      • Команда
      • Компания
    • Коробочная версия
      • Лицензии
      • Продление
      • Переход
    • Готовые решения
      • Автосправка
      • Анализ продаж
      • Связанные списки
      • Учет занятости
      • Окно запроса
      • Настоящий Канбан
      • Интеграция со СПАРК
    Приложения
    • Приложения
      • План-Факт
      • Service Desk
      • Управление чатами
    • Идеи
    Услуги
    • Проекты внедрения
    • Сопровождение и развитие
    • Предпроектный анализ
    • Управление изменениями
    • Разовые работы
    • Техническая поддержка
    • Составление ТЗ
    • Перенос из облака в коробку
    • Этапная настройка Битрикс
    • Инфраструктурный аудит
    • Комплексный аудит
    Проекты
    • Все проекты
    • Коробочная версия
    • Облачная версия
    Блог
    О компании
    • О нас
    • Сертификаты
    • Наша команда
    • Вакансии
    • Партнеры
    • Отзывы
    • Реквизиты
    • Вопросы и ответы
    Контакты
    Ещё
      ПУСК
      • Купить Битрикс24
        • Назад
        • Купить Битрикс24
        • Облачный сервис
          • Назад
          • Облачный сервис
          • Бесплатный
          • Базовый
          • Стандартный
          • Профессиональный
          • Энтерпрайз
          • Старт+
          • CRM+
          • Задачи+
          • Команда
          • Компания
        • Коробочная версия
          • Назад
          • Коробочная версия
          • Лицензии
          • Продление
          • Переход
        • Готовые решения
          • Назад
          • Готовые решения
          • Автосправка
          • Анализ продаж
          • Связанные списки
          • Учет занятости
          • Окно запроса
          • Настоящий Канбан
          • Интеграция со СПАРК
      • Приложения
        • Назад
        • Приложения
        • Приложения
          • Назад
          • Приложения
          • План-Факт
          • Service Desk
          • Управление чатами
        • Идеи
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Проекты внедрения
        • Сопровождение и развитие
        • Предпроектный анализ
        • Управление изменениями
        • Разовые работы
        • Техническая поддержка
        • Составление ТЗ
        • Перенос из облака в коробку
        • Этапная настройка Битрикс
        • Инфраструктурный аудит
        • Комплексный аудит
      • Проекты
        • Назад
        • Проекты
        • Все проекты
        • Коробочная версия
        • Облачная версия
      • Блог
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • О нас
        • Сертификаты
        • Наша команда
        • Вакансии
        • Партнеры
        • Отзывы
        • Реквизиты
        • Вопросы и ответы
      • Контакты
      • +7 (495) 118-39-18
      Будьте на связи
      Москва, ул. Новодмитровская, дом 5А, стр. 11
      zakaz@i-pusk.ru
      • Вконтакте
      • Telegram
      • YouTube

      Система Service Desk — определение, настройка, примеры

      • Пуск
      • Блог
      • Система Service Desk — определение, настройка, примеры
      4 февраля 2022 16:05
      // Помощь

      Что такое Service Desk и как он поможет организовать техническую поддержку внутри корпоративного портала


      IT-технологии полны жаргона. Среди бесконечных ИТ-терминов существует два важных понятия, связанных с обеспечением информационной и технической поддержки: Help Desk и Service Desk.

      Предназначение обеих систем — организация работы клиентского обслуживания и автоматизация отдела поддержки, в частности в сфере IT.

      Service Desk (или справочная служба в области IT) — это набор специальных методик для организации полноценной службы технической поддержки, как отдельной услуги. Помимо решения инцидентов, Service Desk управляет запросами на обслуживание

      Разница между Help Desk и Service Desk заключается в обширности понятий. Service Desk, в отличие от своего «собрата» — услуга более широкая, рассматривающая предоставление IT-поддержки с точки зрения сервиса, включающего процесс управления качеством обслуживания (SLM) и уровень качества сервиса (SLA).

      Help Desk же является, в первую очередь, IT-ориентированным сервисом по ликвидации инцидентов.

      Для обеспечения высокого уровня технической поддержки ваших клиентов в Битрикс24 необходим инструмент, способный не только быстро отрабатывать инциденты, но и:

      1. в едином окне обрабатывать поступающие в поддержку заявки, независимо от характера данных обращений. Задачи могут быть как для отдела разработки, так и для первой линии поддержки;
      2. поддерживать постоянную связь с клиентом, для быстрого уточнения деталей задач и заявок;
      3. скрывать от клиента «внутреннюю кухню» компании: технические ресурсы, затраты на задачу, заявки других клиентов и другие нюансы. Это гарантирует конфиденциальность информации.

      Для удобства обработки большого количества задач мы создали гибкое и масштабируемое решение — Service Desk.

      Модуль Service Desk — это специальная надстройка от разработчиков компании ПУСК, встраиваемая в ваш Битрикс24. Инструмент необходим для грамотной организации технической поддержки внутри корпоративного портала. С помощью Service Desk решается вопрос сопровождения:

      • Сотрудников, работающих с Битрикс24
      • Клиентов вашей компании

      Модуль может использоваться в различных сценариях работы, среди которых:

      1. Сопровождение текущих систем: отработка инцидентов и запросов на обслуживание
      2. Запрос на изменение: доработки и улучшения

      Управление задачами в Service Desk может осуществляться с помощью классического списка с выставлением крайнего срока и ответственных. Но мы рекомендуем представление задач в методологии Канбан с визуально-понятными карточками и цветовым обозначением:

      Service Desk от ПУСК

      Модуль Service Desk может использоваться не только в сфере IT, но и в автоматизации обработки хозяйственных заявок, закупок и других областей бизнеса.

      Основная идея модуля — обеспечение слаженной работы нескольких смежных подразделений на единой наглядной доске.

      В данной статье расскажем, как работает модуль, и какие преимущества он предоставляет для пользователей коробочной версии Битрикс24.

      • О Service Desk простыми словами
      • Как настроить Service Desk на коробочном портале?
      • Пример работы с Service Desk
      • Service Desk: преимущества и недостатки
      • Модуль Service Desk: видео

      О Service Desk простыми словами

      Качественная IT-поддержка повышает удовлетворенность клиентов и позволяет предоставлять услуги, соответствующие ожиданиям вашей целевой аудитории.

      Система Service Desk может быть определена как единая точка контакта (SPOC) между организацией и ее сотрудниками, клиентами и также деловыми партнерами. Сотрудники службы поддержки обрабатывают широкий спектр запросов на обслуживание — от технических проблем, до сбоев в работе системы, которые влияют на работу всей компании.

      Диаграмма Service Desk

      Руководитель каждой компании самостоятельно решает, какие службы и методы технической поддержки — Service Desk или Help Desk — следует использовать в его компании в зависимости от требований, конечных целей и бюджета.

      Как настроить Service Desk на коробочном портале?

      После внедрения модуля компания получает инструмент со штатными настройками, достаточными для полноценной работы. Однако большинство параметров Service Desk доступны для редактирования. 

      НАСТРОЙКИ НА УРОВНЕ АДМИНИСТРАТОРА

      После приобретения и установки модуля от компании ПУСК необходимо настроить Service Desk в административной панели.

      Для редактирования доступны следующие параметры:

      1. Привязка к одной или нескольким группам, в которых будут действовать правила отображения модуля
      2. Исключение пользователей из отчетов Сервис Деск
      3. Назначение плана (в часах) на день для каждого сотрудника и ежемесячного плана для каждого клиента
      ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАДИЙ ЗАДАЧ SERVICE DESK

      Следующий этап настройки модуля — определение стадий. По умолчанию мы добавили в Service Desk пять статусов задач. Но все стадии можно менять, удалять или добавлять вручную, подстраивая под логику Вашей организации.

      Согласно общим рекомендациям воронка Service Desk стандартно имеет следующий набор статусов:

      1. Новые заявки — стадия сбора задач
      2. Сбор информации (либо: Классификация) — стадия первичной классификации всех задач
      3. Запустить в работу — стадия формирования приоритетов (очереди) выполнения задач
      4. В работе — стадия, на которой находятся все задачи, выполняющиеся в данный момент
      5. Завершена — финальная стадия: статус задачи «Закрыта». Как правило, не отображается на доске
      ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОЛЕЙ

      Далее следует определить дополнительные поля. Штатно в модуле Service Desk предусмотрено три пользовательских поля:

      • Тип — поле, которое позволит определить, какое подразделение должно выполнять текущую задачу (например: Отдел разработки)
      • Тип стоппера — поле, позволяющее обозначить причину, по которой невозможно дальнейшее движение задачи
      • Оценка — поле, которое позволит определить количество часов на выполнение задачи, согласованных и оплаченных клиентом

      Помимо дополнительных полей в Service Desk включены предустановленные таймеры, которые помогут понять, что про задачу забыли:

      1. Таймер LU на карточке задачи — Last update — временной параметр, который устанавливается автоматически с момента последнего изменения в задаче
      2. Таймер WIA на карточке задачи — Work in age — время жизни задачи с момента ее взятия в работу
      КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАДАЧ (АВТОМАТИЧЕСКИ)

      Согласно дополнительным полям, описанным выше, Сервис Деск присвоит задаче классификацию. Всего видов задач в Service Desk три:

      • Запрос на обслуживание — стандартный запрос. Поле Оценка при этом не заполняется. На канбане задач карточка отмечается знаком жучка
      • Инцидент — срочные задачи, которые помечаются признаком Важно. На канбане задач карточка отмечается знаком пожара
      • Запрос на изменение — задача по доработке, которая требует оплаты. Заполняется поле цифровым значением и согласуется с клиентом. На канбане задач карточка отмечается знаком доллара

      Service Desk - модуль от компании ПУСК

      Пример работы с Service Desk

      Рассмотрим, как выглядит типичный сценарий работы с модулем Service Desk, после настройки.

      1. На портал добавляется внешний пользователь: клиент вашей компании
      2. В карточке профиля внешнего пользователя указывается принадлежность к компании — это поможет отсортировать задачи по привязке к CRM
      3. Внешний пользователь или сотрудник вашей компании создает задачу в группе Service Desk (стадия: Новые заявки) 
      4. Задача оценивается аналитиком (или другим уполномоченным сотрудником). Определяется предполагаемое время на выполнение задания, заполняются все необходимые поля (стадия: Сбор информации)
      5. Оформленная задача передвигается на следующую стадию, ожидая своей очереди на выполнение (стадия: Запустить в работу)
      6. Задача вытягивается из очереди и выполняется сотрудником того или иного отдела (стадия: В работе)
      7. Задача проверяется внешним пользователем и успешно закрывается сотрудником по итогам проверки (стадия: Завершена)
      8. Руководитель просматривает план выполнения задач по каждому сотруднику в специальных Отчётах:

      Отчёты Service Desk

      Service Desk: преимущества и недостатки

      Итак, система Service Desk — незаменимый помощник в построении качественной IT-поддержки. Модуль Service Desk от компании ПУСК поможет специалистам вашей организации сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей и задач. Помимо этого Сервис Деск:

      • Помогает поддерживать общение с клиентами вне зависимости от канала связи
      • Позволяет оптимизировать расход наиболее ценного ресурса компании — времени специалистов
      • Помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами, без перегрузок

        Service Desk, обработка задач

      • Обеспечивает хранение информации по задаче клиента и связанному с ней решению, в единой рабочей среде
      • Предоставляет отчетность, позволяющую руководителю компании или отдела отслеживать выполнение плана и понимать «узкие места» службы поддержки
      • Помогает контролировать рабочий процесс, снижая тем самым вероятность человеческих ошибок (пример: сотрудник забыл про задачу)
      • Позволяет контролировать сроки выполнения задач и вводить разные уровни SLA
      • Позволяет быстро собирать обратную связь от сотрудников и клиентов, тем самым способствуя повышению качества услуг

      Каковы же недостатки Service Desk?

      Во-первых, как и любая другая система, Service Desk требует определенных навыков и дисциплинарного подхода к работе. Для пользователя, далекого от IT-области, постичь элементы методологии ITSM (на которых основаны понятия Service Desk и Help Desk) будет сложнее, чем для, например, программиста. 

      Во-вторых, внедрять систему Service Desk следует, если в вашей организации есть полноценный IT-департамент с отдельной выделенной линией технической поддержки. 

      Модуль Service Desk: видео

      В качестве наглядной демонстрации работы модуля Service Desk от компании ПУСК мы добавили видео основных возможностей:

      Установите модуль Service Desk на ваш Битрикс24 и убедитесь, что  инструмент дает результаты.

      Организуйте в своей компании стабильность и прозрачность ИТ-процессов! 

      По всем вопросам звоните по телефону +7 (495) 118-39-18 или просто заполните форму ниже.

      Вас также может заинтересовать:

      Битрикс24

      Цикл статей о  
      Канбан-производстве

      Интеграция CRM Битрикс24


      Редакция
      Жигулина Екатерина
      Жигулина Екатерина
      Маркетолог

      Теги
      модуль битрикс24 доработка коробочная версия
      Поделиться
      Назад к списку
      Категории
      • Акции и спецпредложения28
      • Битрикс24 Base53
      • Битрикс24 Pro51
      • Помощь42
      • Life39
      Это интересно
      • Кому точно не стоит покупать коробку Битрикс24?
        Кому точно не стоит покупать коробку Битрикс24?
        2 декабря 2022
      • Матрица Эйзенхауэра в Битрикс24
        Матрица Эйзенхауэра в Битрикс24
        28 июля 2022
      • Изменение цен на облачный Битрикс24
        Изменение цен на облачный Битрикс24
        5 июля 2022
      • Как бороться с выгоранием на удаленной работе
        Как бороться с выгоранием на удаленной работе
        1 июля 2022
      • Как отказать кандидату
        Как отказать кандидату
        30 мая 2022
      Облако тегов
      1С 1С-Битрикс Active Directory ADKAR amocrm Bitrix24 BitrixAwards CJM CRM CRM-маркетинг HR SCRUM sipoc smart автоматизация администрирование акция аналитика база знаний бизнес бизнес-процесс битрикс24 Битрикс24.Маркет БУС бэкап Бэкофис виджет внедрение воронка продаж вход в битрикс24 документооборот доработка дубликаты задачи здоровье импорт данных инструкции интегратор интеграция искусственный интеллект календарь канбан-метод кейсы конференция коробочная версия Лиды логистика маркетинг модуль настройка настройка прав начало работы облачная версия обновление обучение общение оплата опыт открытые линии отчеты отчёты ошибки перенос данных письма повторные продажи поддержка подписка пользователи права приложения продажи продление проекты ПУСК пуск рассылка рекрутинг релиз рецензия сайты сделки сервер скидки смарт-процесс тарифы телефония техподдержка уведомления удаленная работа услуги цены Чат эдо экстранет энтерпрайз

      Ответим на ваши вопросы.

      Поможем с оформлением заказа.

      Позвоните нам или оставьте заявку.

      +7 (495) 118-39-18

      Пн-Пт 9.00-18.00

      zakaz@i-pusk.ru
      Компания
      О нас
      Сертификаты
      Наша команда
      Вакансии
      Партнеры
      Отзывы
      Реквизиты
      Вопросы и ответы
      Покупка Битрикс24
      Облачный сервис
      Коробочная версия
      Готовые решения
      Услуги
      Проекты внедрения
      Сопровождение и развитие
      Предпроектный анализ
      Управление изменениями
      Разовые работы
      Техническая поддержка
      Составление ТЗ
      Перенос из облака в коробку
      Этапная настройка Битрикс
      Инфраструктурный аудит
      Комплексный аудит
      Проекты
      Все проекты
      Коробочная версия
      Облачная версия

      Блог
      Наши контакты


      +7 (495) 118-39-18 +7 (906) 644-04-00 (отдел продаж)
      zakaz@i-pusk.ru
      Москва, ул. Новодмитровская, дом 5А, стр. 11
      © 2023 Все права защищены.

      Роскомнадзор Рег.№ 40-19-001753

      • Agima
      • Вконтакте
      • Telegram
      • YouTube