О компании

Компания Недвекс, специализирующаяся на продаже недвижимости в Сочи, столкнулась с несколькими проблемами в своем колл-центре. Во-первых, работникам Call-центра было неудобно постоянно переключаться между разными сделками и исходящими звонками. Кроме того, они иногда вели работу с клиентами через агента, что создавало сложности в управлении данными. Компания искала решение, которое поможет оптимизировать работу колл-центра и повысить уровень отчетности. 

Во-вторых, ключевая проблема заключалась в том, что предыдущий интегратор некорректно выполнял доработки портала и внес критичные изменения в ядро. Что привело к нарушению работоспособности портала и сложностям при обновлении. Без устранения этого вопроса, выполнение других задач было невозможно. И она была для нас приоритетной. 

В-третьих, Недвекс использует телефонию Oktell для работы Call-центра. Для ее интеграции с нашими решениями была проведена оценка совместимости. 
После этого мы успешно синхронизировали телефонию с нашими разработками.
Собрав все требования от заказчика, утвердив технические задания и пожелания мы приступили к реализации решений.

Решения

Мы разработали комплекс мер для улучшения рабочих процессов и повышения отчетности:

1. Провели аудит и восстановили ядро системы: Недвикс уже ранее пробовал решить свои больные вопросы. Но некачественно оказанные услуги других подрядчиков привели к поломке ядра всей системы Битрикс24.

Ошибки баз данных, которые были у заказчика

Было выявлено большое количество нарушений как стандартов написания кода PHP PSR12, так и грубых нарушений в написании логики кода и используемых функций:

• Критических нарушений – 474;
• Грубых нарушений – 768;
• Остальных – 4100.

После детального аудита системы, выявления проблем и неисправностей. Мы приступили к восстановлению ядра системы, включая исправление кода и обновление компонентов. Таким образом мы решили данный вопрос заказчика и обеспечили ему стабильную работу.

Портал заказчика в Битрикс24

2. Удобная конвертация Лидов: Изначально не существовало никакой системы работы со входящим заявками. Поиск информации по клиенту или агенту занимал до 40% рабочего времени менеджеров.

Мы создали новую систему конвертации лида, которая позволяет менеджерам легко работать с входящими заявками и связывать их с сделками. Это уменьшило время, затрачиваемое на поиск информации и упростило процесс работы с лидами.

Теперь менеджеры могут одним нажатием кнопки связывать лид со сделкой, что сократило время обработки с 10 минут до 2 минут.

Карточка лида

3. Отдельное окно сделок: Мы создали защищенное окно для отображения списка сделок, доступное только авторизованным пользователям, что обеспечивает конфиденциальность данных.
Теперь менеджеры имеют доступ только к своим сделкам.

Ранее, любой сотрудник мог случайно открыть и видеть чужие сделки, что создавало риск конфиденциальности клиентских данных. Новое окно сделок решило эту проблему.

Карточка сделки, которую видит только ответственный менеджер

4. Интеграция с телефонией: После решения проблем с интеграцией, мы успешно связали наши разработки с телефонной системой, обеспечив более эффективное взаимодействие между системами. 

Что было сделано:

Добавлена панель в CRM-систему с двумя вкладками: "Сделки по агенту" и "Фиксация". Внутри этой панели, реализованы следующие элементы:

• Фиксация: Это вкладка, на которой отображается информация о текущем агенте, закрепленном за клиентом. Также предусмотрена временная фиксация клиента к агенту. Если установленное
  время фиксации истекло, клиент автоматически переносится к другому агенту.
• Сделки по агенту: В данной вкладке присутствует информация о текущем агенте, связанном с клиентом, стадии работы по клиенту и сумме заказа.
• Дисквалификация: Реализована кнопка, которая запускает бизнес-процесс. Этот процесс переносит сделку клиента в последнюю стадию. После этого появляется всплывающее окно,
  позволяющее указать причину дисквалификации заявки.

Какие преимущества решения:

1. Панель позволяет сотрудникам Call-центра быстро видеть всю информацию о клиенте в одном месте.
2. Вкладка "Сделки по агенту" предоставляет оперативную информацию о текущей работе с клиентом, что повышает эффективность и прозрачность процесса работы.
3. Использование кнопки "Дисквалификация" упрощает переход сделок в последние стадии, а также помогает собирать информацию о причинах дисквалификации, что может быть полезно для анализа и улучшения обслуживания клиентов.

Карточка входящего звонка, где отображена вся информация о клиенте и этап работы

5. Визуализация просроченных сделок: Со слов заказчика: “Лиды не ведутся от слова совсем. Менеджеры отдела продаж и Call-центра нуждаются в постоянном контроле. Мы хотим отойти от этого.
Поэтому нужно сделать так, чтобы они видели те сделки, которые скоро будут просрочены. Бывает такое, что сделка может висеть год и ее никто не видит”.

Мы добавили функцию подсветки карточек лидов, позволяющую менеджерам легко видеть, какие сделки скоро будут просрочены. Это обеспечивает контроль над сделками, которые нуждаются
в более активной работе.

Канбан заявок с визуализацией просроченных сделок. Оранжевый цвет – показывает, что сделка просрочена

Теперь менеджеры могут сразу определить, какие сделки требуют внимания, и принять меры для их завершения, что сократило число просроченных сделок.

Результаты:

• Улучшена отчетность: Благодаря нашим разработкам, заказчик получил детальные отчеты о количестве обработанных заявок за день.
• Восстановлено ядро системы: Мы успешно исправили проблемы с ядром Битрикс24, обеспечив стабильную работу системы.
• Оптимизирована воронка Лидов и окно звонка: Мы настроили воронку Лидов и улучшили окно звонка, что позволило снизить количество пропущенных сделок и повысить скорость работы.

Цифровые показатели проделанной работы:

• Увеличение конверсии на 25% за первый месяц после внедрения решений.
• Сокращение времени на обработку заявок на 30%.
• Повышение эффективности работы колл-центра на 20%.

Участники проекта: 

• Системный аналитик
• Администратор проектов
• Руководитель проектов
• Разработчики
• Сотрудник отдела инфраструктуры
• Коммерческий директор

Мы гордимся тем, что наши разработки помогли компании Недвекс значительно улучшить эффективность работы колл-центра и повысить отчетность. Наша команда готова взяться за
ваш проект и достичь схожих результатов.

Хотите обсудить ваш проект? Звоните по номеру +7 (495) 118-39-18  или закажите обратный звонок, чтобы получить бесплатную консультацию.

 Заказать обратный звонок