Увеличение эффективности работы Call-центра для компании Недвекс

О компании

Nedvex Group (ГК Недвекс) — это девелопер, застройщик и отельный оператор. В группу компаний Nedvex входят такие проекты, как:

• Nedvex App — аккредитованная IT-компания; инструмент продаж для агентств недвижимости в Сочи (Россия) и на Бали (Индонезия). Платформа хранит данные о более чем 1700 объектах недвижимости.
• Nedvex Resort — отельный оператор на Черноморском побережье (Россия).
• Nedvex Consulting — отдел продаж для застройщиков. Недвекс Консалтинг помогает застройщикам реализовать проекты быстро и эффективно. Доля сделок Недвекс на рынке недвижимости в Сочи составляет более 20%.
• Nedvex Development — застройщик элитной недвижимости. В портфолио такие объекты как: курортный отель Моне, апартаменты Volna Resort & Residences в Сочи и The Heights (Бали).

Собственником и акционером компании является Юлия Хлуднева — друг и партнёр Михаила Гребенюка (предпринимателя и основателя «Grebenuk Resulting»).

Лет на рынке: более 9
Направления бизнеса: 4
Сотрудников в штате: более 400

Задачи, с которыми клиент обратился к нам

В связи с активным ростом различных направлений группы компаний, клиент обратился к нам с конкретным запросом — взять на себя развитие и сопровождение портала. В ходе предпроектного анализа было выяснено, что сотрудники ГК Недвекс также столкнулись с несколькими проблемами в работе колл-центра:

• Менеджерам Call-центра было неудобно постоянно переключаться между различными сделками и исходящими звонками. Кроме того, менеджеры периодически вели коммуникации с клиентами через агента, что создавало дополнительные сложности в управлении данными.
  Компания искала решение, которое поможет оптимизировать работу колл-центра и повысить уровень отчетности.
• Предыдущий интегратор некорректно выполнял доработки портала и внес критичные изменения в ядро системы Битрикс24. Это привело к снижению работоспособности портала и сложностям при обновлениях.
  Без устранения данной проблемы выполнение других задач было невозможно.
• ГК Недвекс использует в своей работе телефонию Oktell (в том числе для работы Call-центра). Требовалось провести интеграцию, не влияющую на доработки портала.

Собрав все требования от заказчика, и утвердив техническое задание, мы приступили к реализации.

Решение задач

В первую очередь мы провели аудит текущих процессов для дальнейшего восстановления корректной работы ядра системы Битрикс24. Были обнаружены нарушения в стандартах написания кода (PSR-12), а также ошибки в описании логики процесса и нарушения в работе используемых функций, а именно:

• Критических нарушений — 474
• Грубых нарушений — 768
• Остальных — 4100

После детального аудита системы мы приступили к восстановлению ядра, а также исправлению пользовательского PHP-кода и обновлению компонентов.

В целом за всё время сотрудничества с ГК Недвекс, мы выполнили более 200 задач. В данном кейсе рассмотрим самые интересные и важные из них.

Итак, следующей, после восстановления ядра, важной задачей являлась автоматизация перевода повторного Лида в существующую Сделку. Изначально менеджеры ГК Недвекс не придерживались какой-то определенной схемы работы с повторными входящими заявками в Битрикс24. Отчасти из-за этого поиск информации по клиентам (или агентам) занимал до 40% рабочего времени сотрудников.

Оставить заявку на консультацию

С помощью бизнес-процесса (БП) мы наладили автоматизацию обработки и конвертации повторного лида в существующую сделку, которая позволила менеджерам легко сортировать входящие заявки. При запуске менеджером данного БП над повторным Лидом в рабочей стадии проверяются следующие условия:

1. Контакт, привязанный к Лиду и Сделке одинаковый
2. Контакт, привязанный к Лиду и Сделке разный

Если выполняется первое условие, то:

• Лид переходит на статус Сконвертирован
• В таймлайн Лида добавляется запись со ссылкой на Сделку
• В таймлайн Сделки добавляется запись со ссылкой на Лид
• В таймлайн Сделки переносятся все события из таймлайна Лида

Если выполняется второе условие, то:

• Лид остается на рабочей стадии
• В таймлайн Сделки не добавляются все события из таймлайна Лида
• В результатах блока БП возвращается ошибка

Теперь менеджеры могут конвертировать повторный лид в сделку, просто запустив бизнес-процесс. Это сократило среднее время обработки заявок с 10 до 2 минут.

Еще один ряд задач — разработка кастомизированных отчетов. Один из них — «Ежедневный отчет по Лидам». В рамках данной доработки мы создали отчет, который помогает руководителю оценивать работу колл-центра по нескольким показателям:

Подобный отчет позволяет не только производить оценки производительности, но и повысить скорость и качество обслуживания клиентов.

Далее мы провели интеграцию с телефонией, а также доработали карточку звонка. В штатную карточку была добавлена дополнительная боковая панель с двумя вкладками: Сделки по агенту и Фиксация. Данная панель появляется только при входящем звонке с номера телефона, который определяется как существующий контакт (с признаком «Агент» или «Существующий клиент»):

• Сделки по агенту — вкладка, на которой отображается список всех незакрытых сделок по данному агенту (если звонит Агент)
• Фиксация — вкладка, в которой фиксируется, за каким агентом закреплен звонящий клиент (если звонит Клиент)

Также в карточку была добавлена кнопка «Дисквалификация». Данная кнопка, при нажатии,  запускает бизнес-процесс, который переносит сделку клиента на финальную неудачную стадию. После этого появляется всплывающее окно для указания причины дисквалификации заявки.

Доработанная карточка звонка в Битрикс24 позволяет сотрудникам Call-центра быстро узнавать всю необходимую информацию о клиенте, без лишних переключений между вкладками.

Еще одна интересная задача, которую мы реализовали для ГК Недвекс: визуализация просроченных сделок.

Требование заказчика заключалось в следующем:

К сожалению, лиды не ведутся от слова «совсем». Менеджеры отдела продаж и Call-центра нуждаются в постоянном контроле.

Мы хотим отойти от этого. Поэтому нужно сделать так, чтобы менеджеры видели те сделки, которые скоро будут просрочены. Бывает такое, что сделка может висеть год и ее никто не видит. Такого быть не должно.

С помощью отдела разработки мы добавили цветовую индикацию карточек лидов. Она позволяет менеджерам увидеть, какие сделки скоро будут просрочены, подкрашивая их в оранжевый цвет. Это обеспечивает контроль над теми потенциальными заявками, которые нуждаются в более активной проработке.

Теперь менеджеры могут сразу определить, какие сделки требуют внимания, и принять меры для их завершения. Такая доработка сократила число просроченных сделок на 68%.

Таким образом, благодаря проведенным работам, менее чем за год удалось вывести численные показатели на следующий уровень:

1. Увеличение конверсии на 23% за первый месяц после внедрения решений
2. Сокращение времени на обработку заявок на 31%
3. Повышение эффективности работы колл-центра на 29%

Хотите обсудить ваш проект? Звоните по номеру +7 (495) 118-39-18  или закажите обратный звонок, чтобы получить бесплатную консультацию.

Заказать обратный звонок