О компании
Компания Недвекс, специализирующаяся на продаже недвижимости в Сочи, столкнулась с несколькими проблемами в своем колл-центре. Во-первых, работникам Call-центра было неудобно постоянно переключаться между разными сделками и исходящими звонками. Кроме того, они иногда вели работу с клиентами через агента, что создавало сложности в управлении данными. Компания искала решение, которое поможет оптимизировать работу колл-центра и повысить уровень отчетности.
Во-вторых, ключевая проблема заключалась в том, что предыдущий интегратор некорректно выполнял доработки портала и внес критичные изменения в ядро. Что привело к нарушению работоспособности портала и сложностям при обновлении. Без устранения этого вопроса, выполнение других задач было невозможно. И она была для нас приоритетной.
В-третьих, Недвекс использует телефонию Oktell для работы Call-центра. Для ее интеграции с нашими решениями была проведена оценка совместимости.
После этого мы успешно синхронизировали телефонию с нашими разработками.
Собрав все требования от заказчика, утвердив технические задания и пожелания мы приступили к реализации решений.
Решения
Мы разработали комплекс мер для улучшения рабочих процессов и повышения отчетности:
1. Провели аудит и восстановили ядро системы: Недвикс уже ранее пробовал решить свои больные вопросы. Но некачественно оказанные услуги других подрядчиков привели к поломке ядра всей системы Битрикс24.

Ошибки баз данных, которые были у заказчика
Было выявлено большое количество нарушений как стандартов написания кода PHP PSR12, так и грубых нарушений в написании логики кода и используемых функций:
- Критических нарушений – 474;
- Грубых нарушений – 768;
- Остальных – 4100.
После детального аудита системы, выявления проблем и неисправностей. Мы приступили к восстановлению ядра системы, включая исправление кода и обновление компонентов. Таким образом мы решили данный вопрос заказчика и обеспечили ему стабильную работу.
Портал заказчика в Битрикс24
2. Удобная конвертация Лидов: Изначально не существовало никакой системы работы со входящим заявками. Поиск информации по клиенту или агенту занимал до 40% рабочего времени менеджеров.
Мы создали новую систему конвертации лида, которая позволяет менеджерам легко работать с входящими заявками и связывать их с сделками. Это уменьшило время, затрачиваемое на поиск информации и упростило процесс работы с лидами.
Теперь менеджеры могут одним нажатием кнопки связывать лид со сделкой, что сократило время обработки с 10 минут до 2 минут.
Карточка лида
3. Отдельное окно сделок: Мы создали защищенное окно для отображения списка сделок, доступное только авторизованным пользователям, что обеспечивает конфиденциальность данных.
Теперь менеджеры имеют доступ только к своим сделкам.

4. Интеграция с телефонией: После решения проблем с интеграцией, мы успешно связали наши разработки с телефонной системой, обеспечив более эффективное взаимодействие между системами.
Что было сделано:
Добавлена панель в CRM-систему с двумя вкладками: "Сделки по агенту" и "Фиксация". Внутри этой панели, реализованы следующие элементы:
- Фиксация: Это вкладка, на которой отображается информация о текущем агенте, закрепленном за клиентом. Также предусмотрена временная фиксация клиента к агенту. Если установленное
время фиксации истекло, клиент автоматически переносится к другому агенту. - Сделки по агенту: В данной вкладке присутствует информация о текущем агенте, связанном с клиентом, стадии работы по клиенту и сумме заказа.
- Дисквалификация: Реализована кнопка, которая запускает бизнес-процесс. Этот процесс переносит сделку клиента в последнюю стадию. После этого появляется всплывающее окно,
позволяющее указать причину дисквалификации заявки.
Какие преимущества решения:
- Панель позволяет сотрудникам Call-центра быстро видеть всю информацию о клиенте в одном месте.
- Вкладка "Сделки по агенту" предоставляет оперативную информацию о текущей работе с клиентом, что повышает эффективность и прозрачность процесса работы.
- Использование кнопки "Дисквалификация" упрощает переход сделок в последние стадии, а также помогает собирать информацию о причинах дисквалификации, что может быть полезно для анализа и улучшения обслуживания клиентов.

Карточка входящего звонка, где отображена вся информация о клиенте и этап работы
5. Визуализация просроченных сделок: Со слов заказчика: “Лиды не ведутся от слова совсем. Менеджеры отдела продаж и Call-центра нуждаются в постоянном контроле. Мы хотим отойти от этого.
Поэтому нужно сделать так, чтобы они видели те сделки, которые скоро будут просрочены. Бывает такое, что сделка может висеть год и ее никто не видит”.
Мы добавили функцию подсветки карточек лидов, позволяющую менеджерам легко видеть, какие сделки скоро будут просрочены. Это обеспечивает контроль над сделками, которые нуждаются
в более активной работе.
Канбан заявок с визуализацией просроченных сделок. Оранжевый цвет – показывает, что сделка просрочена
Теперь менеджеры могут сразу определить, какие сделки требуют внимания, и принять меры для их завершения, что сократило число просроченных сделок.
Результаты:
- Улучшена отчетность: Благодаря нашим разработкам, заказчик получил детальные отчеты о количестве обработанных заявок за день.
- Восстановлено ядро системы: Мы успешно исправили проблемы с ядром Битрикс24, обеспечив стабильную работу системы.
- Оптимизирована воронка Лидов и окно звонка: Мы настроили воронку Лидов и улучшили окно звонка, что позволило снизить количество пропущенных сделок и повысить скорость работы.
Цифровые показатели проделанной работы:
- Увеличение конверсии на 25% за первый месяц после внедрения решений.
- Сокращение времени на обработку заявок на 30%.
- Повышение эффективности работы колл-центра на 20%.
Участники проекта:
- Системный аналитик
- Администратор проектов
- Руководитель проектов
- Разработчики
- Сотрудник отдела инфраструктуры
- Коммерческий директор
Мы гордимся тем, что наши разработки помогли компании Недвекс значительно улучшить эффективность работы колл-центра и повысить отчетность. Наша команда готова взяться за
ваш проект и достичь схожих результатов.
Хотите обсудить ваш проект? Звоните по номеру +7 (495) 118-39-18 или закажите обратный звонок, чтобы получить бесплатную консультацию.