Обслуживание клиентов — одна из важнейших составляющих любого бизнеса, но предприниматели слишком часто упускают ее из поля зрения. Организации тратят много времени и средств на маркетинговые исследования или улучшение качества своей продукции, и совершенно забывают сосредоточиться на коммуникации с клиентами.
Качественный клиентский сервис — это, в первую очередь, создание дружелюбной и полезной атмосферы для клиентов, а также основное оружие вашей компании в конкурентной борьбе. Существует много способов и стратегий, которым можете следовать, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Для себя мы выделили три ключевых критерия качественного клиентского сервиса.
В данной статье расскажем, какие инструменты Битрикс24 помогают нам поддерживать обслуживание клиентов на высоком уровне.
Гарантии высокого уровня обслуживания клиентов
Основной характеристикой высокого уровня обслуживания клиентов является ваше желание помочь ему. Если у вас или у ваших сотрудников нет стремления к повышению уровня сервиса обслуживания, будет крайне проблематично привлечь и удержать клиентов, а также, в долгосрочной перспективе, увеличить прибыль компании. 
Первое правило — оперативность. Клиенты хотят получать ответы на свои вопросы и решение проблем сразу же, будь то середина рабочего дня или поздний вечер 31 декабря. Разумеется, постоянная поддержка и обслуживание возможна не во всех сферах бизнеса. Но чем быстрее вы будете отвечать своим клиентам, тем лояльнее они будут.
Второе правило — отношение. Обращайтесь к клиенту по имени (персонализация особенно важна в личном диалоге), ведите учет его прошлых проблем или историю покупок. Помните, что качественное обслуживание клиентов иногда больше напоминает разговор по душам, нежели сделку.
Третье правило — многоканальная поддержка. Многоканальная поддержка позволяет поддерживать связь с клиентами по нескольким каналам и при этом обеспечивать одинаковое качество обслуживания. Отвечайте на вопросы клиентов в чате на сайте, в социальных сетях или по электронной почте.
Четвертое правило — качество и опыт. Если вы сможете решить проблему клиента даже до того, как она возникнет, это закрепит в его сознании положительное впечатление об уровне обслуживания.
Рассмотрим пример соблюдения этих правил сотрудниками компании ПУСК, переложив каждое из правил на инструменты Битрикс24.
Инструменты Битрикс24 для качественного обслуживания клиентов
Для оперативного реагирования на обращения клиента нам помогают уведомления в Битрикс24. Независимо от того, написал клиент в Открытую линию технической поддержки ПУСК или отправил письмо на почту — Битрикс24 сразу пришлет менеджеру уведомление:
Настроить уведомления каждый менеджер может самостоятельно. Битрикс24 предоставляет 2 режима настроек – простой и расширенный. В простом режиме можно выбрать канал, куда будут отправляться уведомления – корпоративный портал, мобильное или десктоп-приложение Битрикс, электронная почта или push. Расширенный режим позволяет настроить каждый тип уведомлений более детально.
Вся информация о клиенте хранится в карточке его сущности. Это помогает нам персонализировать каждый этап взаимодействия и поддерживать хорошие отношения с клиентами. Основная контактная информация, история заказов и предыдущих обращений — все это доступно менеджеру в два клика:
Еще одним преимуществом Битрикс24 является большое количество инструментов и возможных интеграций в единой системе. Наши менеджеры коммуницируют с клиентами в одном окне, получая при этом заявки не только с почты, но и из мессенджеров, соцсетей, телефона.
Вся история общения с каждым лидом хранится в карточке, как уже упоминалось выше. Прослушать старый телефонный разговор или отследить открытие письма в Битрикс24 не составит труда. Благодаря этому ни один потенциальный клиент не остается забытым.
Реализовать четвертое правило нам помогает методология Канбан, которую мы переложили на инструменты Битрикс24. Сотрудники компании ПУСК внимательно следят за распределением работы внутри отделов и делают устаревшие или срочные задачи наиболее приоритетными. Это позволяет сократить потери, концентрируя внимание над делами, которые нужно выполнить именно сейчас.
Если компания предоставляет качественный сервис (проблемы решены на 100%), с высокой скоростью (быстрая доставка, оперативный ответ, документы предоставлены в срок) и сотрудники с уважением и понимаем относятся к клиенту, то этот сервис всегда будет иметь высокую оценку.
Качественный сервис — залог успеха компании!
