Бесконечно можно смотреть на три вещи: как горит огонь, как течет вода и как работают другие люди…
Наша работа с клиентами еще полгода назад была похожа на бушующую горную реку. Непонятно было, с каких источников к нам стекаются задачи:
- Это проектные работы или работы по поддержке клиента?
- Доработки нового функционала или исправление предыдущих ошибок?
- Требование отдела продаж рассмотреть ТЗ нового клиента.
- Подготовка демонстрационного портала или внутренняя автоматизация и т.д.
А далее эта река то растекалась на множество плохо контролируемых ручейков индивидуальных задач, то обрушивалась водопадом дедлайна по критичному проекту. Каждый клиент велся в своей группе Битрикс24 – это создавало ощущение порядка, но по факту эти отдельные потоки быстро множились - их контроль «утекал» сквозь пальцы.
Рост рынка CRM вызывал хаос внутреннего управления. Наплыв запросов от заказчиков стремительно увеличивался, мы работали на пределе: часть сотрудников постоянно задерживалась в офисе или работала в свой выходной. Эта деятельность, конечно, приносила драйв. Отдельное удовольствие от ощущения «движухи» – все носятся и затыкают пробоины, а отважный капитан-директор отчаянно лавирует в бурном потоке.
Все это несло за собой волну негатива:
- Клиент страдал от отсутствия быстрого результата.
- Бизнес застрял в развитии – нельзя было расти дальше.
- Команда роптала от постоянного напряжения, кого-то, к сожалению, смыло за борт.
Нужна была система предсказуемого производства. Главная ее цель - сделать процесс настройки и доработки корпоративных порталов клиентов максимально прозрачным и качественным. Мы взяли за основу лучшую систему для обработки потоковых процессов – Kanban. Это метод управления разработкой по принципу работы «точно в срок», помогающий равномерно распределить нагрузку между сотрудниками. В данном подходе процесс прозрачен для всех членов команды.
Расскажем о принципах построения нашей системы производства с применением Канбан-метода. Мы пока не перешли на полное соблюдение всех принципов, еще есть отклонения, но работаем над постоянным совершенствованием процессов, дорабатывая функционал коробочной версии Битрикс24.
7 принципов движения задач - проектирование доски
Перед тем, как переходить к реализации построения новой системы, требуется выстроить общую логику работы. Предварительное проектирование должно включать и учитывать следующие параметры:
- Анализ текущих типов задач. В идеале, канбан доска только визуализирует существующие процессы в компании, а не создает новые. В ходе анализа наших задач с применением подхода S.T.A.T.I.K. (Systems Thinking Approach to Introducing Kanban) определили 5 типов, которые будут проходить по заданным нами стадиям.
- Поток должен двигаться в одну сторону: от истока к устью, слева направо. В нашем процессе мы не запрещаем перемещаться задачам на стадию назад, но логируем это и рассматриваем, как отклонение от нормального поведения.
- Каждая задача у нас максимально стандартизирована: определены основные и дополнительные поля, критерии приемки. Задача - это элемент поставки, который движется по конвейеру, он должен быть понятен и лаконичен, чтобы не происходило заторов.
- Политики переходов по стадиям. Заранее нужно определить, когда задача может перейти в следующую стадию, какая информация должна быть заполнена в карточке. Установить этот механизм сложно, но сделав это на старте, мы упрощаем весь процесс движения задач.
- Стопперы - это то, что мешает течь нашему потоку. Когда мы не можем двигать задачу дальше, выставляется один из стопперов нашего конвейера. Это значит, что на этом участке требуется пристальное внимание. В начале у себя мы определили 4 вида, потом выделили еще один.
- Поля в задачах. Заполнение карточки и показ нужных полей на доске – важная веха в проектировании Канбан-системы. Типы задач, стопперов, различные признаки – это поля, с помощью которых мы управляем потоком, а в дальнейшем анализируем метрики. Из красивых архитектурных решений использования полей: мы отказались от отдельных групп по клиенту и сортируем задачи по привязке к CRM по полю Компания – то поле, которое уже использовали продавцы, когда закрыли сделку.
- Роли - лица, участвующие в движении задач по стадиям и выполняющие заданные им правами действия. В системе взаимодействуют:
А. Сотрудник производства - программист, внедренец, бизнес-аналитик, системный администратор – это основная боевая единица, исполнитель задач.
Б. Аккаунт-менеджер определяет приоритеты задач и выступает представителем клиента на производстве.
В. Руководитель производства разбирает стопперы, обеспечивает общую производительность.
Г. Клиент получает пользу, видит полную картину по своим задачам.
До введения системы эти роли уже были в нашей компании, но Канбан помог четче определить зоны ответственности и внимания на доске.
По проектированию рекомендация здесь одна: определите базовые параметры и стартуйте! В процессе работы обязательно возникнут изменения, просто будьте готовы постоянно улучшать свою доску.
После того, как определили основные принципы для работы в новой системе – переходим к формированию стадий движения наших задач.
Стадии работы нашей канбан-доски
Наш производственный канбан содержит 7 этапов, каждый из которых предполагает определенные работы. Расскажем подробнее о процедурах в стадиях.
Это так называемые запасы задач за «дамбой». В разработке это называется Backlog проекта: задачи, ждущие своего часа, которые не могут брать сотрудники производства. Аккаунт-менеджеры приоткрывают эту дамбу – здесь происходит управление приоритетами. Аккаунт знает, какой клиент как оплачивает и когда ждет результата, исходя из этого, выдает порцию задач на следующую стадию.
Отсюда технари вытягивают задачи – изначально они висят на безликом существе, то есть не имеют ответственного. Цель – самостоятельно взять новую задачу, когда предыдущая уже отработана. В отличие от принудительного назначения руководителем такой способ позволяет избежать перегрузки сотрудников, сфокусировать на том, чтобы завершать задачи, а не начинать. Вытягивание – один из ключевых принципов канбан-метода, сотрудник сам берет работу тогда, когда есть реальная возможность ее сделать. Лимиты, установленные на стадиях, также направлены на защиту от перегрузки людей и способствуют фокусировке на завершении уже начатых задач.
В момент вытягивания роль ответственного штатным роботом передается вытягивающему.
Рабочая стадия, где происходит оценка трудозатрат и при необходимости согласовывается с клиентом. Здесь также проверяется наполненность задачи и критерии приемки, а при необходимости, возвращается постановщику на доработку. После перехода на новую систему работы мы стали требовательны к полноте как внутренних, так и клиентских задач.
После проставления штатных полей и планируемых трудозатрат задача «выталкивается» на следующую стадию – согласование. Здесь происходит утверждение объемов и сроков по задаче с заказчиком. Административными и финансовыми вопросами заведует аккаунт-менеджер без участия исполнителей – технарей. Задача может здесь задержаться до решения всех финансовых вопросов. Аккаунт вытолкнет задание дальше, когда будет уверен, что оно может идти в производство.
Описанная схема немного разнится с принятым подходом Канбан-метода, но мы пока работаем так из-за удобства реализации и некритичности процесса данной стадии.
После получения согласования от клиента переходим к исполнению. Отсюда технари вытаскивают себе работу, причем можно брать задачу, оценённую коллегой на предыдущем этапе, а не только свою – все универсальны. Приоритет на запуск в работу имеет тот, кто уже погружался в задачу. Сделано это для экономии ресурсов.
Основная рабочая стадия, где выполняется задача. В ней идет диалог с клиентом через комментарии о ходе работ и уточняющих моментах, а также корректировка времени при незначительном отклонении от изначальных условий. Частенько в одной задаче клиент хочет решить сразу и связанные задачи. В таких случаях мы просим создать новую, чтобы она прошла как отдельная самостоятельная задача по всем этапам процесса. Исходную задачу мы стремимся закрыть как можно быстрее, перенести доработки портала «на бой», чтобы клиент получил пользу от нашей работы в кратчайший срок.
Финальная стадия. Когда задача поступила на этап «Готово» — это означает, что сотрудник производства сделал со своей стороны все необходимые действия и можно проверять. Здесь снова подключается к работе аккаунт для диалога с клиентом и решения оставшихся вопросов. Через установленное время отрабатывает робот, который закрывает задачу, если она не была завершена вручную. Мы ввели аналогию с актами приемки работ – если не последовало замечаний, работа считается принятой. Бывают исключения, когда задача после закрытия возобновляется. Это происходит в тех случаях, когда наши клиенты нашли неисправные участки или непонятные моменты в выполненной работе. Мы идем навстречу клиентам, возобновляем и доделываем спорные участки. Для нас это повод посмотреть, почему такие задачи переоткрываются, и как избежать повторения подобных ситуаций.
Выстроенная канбан-доска понятна и наглядна как для команды внутри, так и для клиента. Клиент видит полную картину нашей доски только по задачам своей компании. Причем как по заданиям в работе, так и по архиву закрытых. Мутные воды нашего потока стали абсолютно прозрачны. Каждое звено получило свои преимущества работы:
|
Клиент |
Сотрудники |
Руководитель и компания в целом |
|
|
На единой доске - сотни задач нашего производства, и их легко фильтровать по:
Дополнительная система аналитики выстроенного канбана показывает узкие места и помогает оптимизировать сложные участки производства. |
Принципы построения движения наших задач производства сходны с принципами построения других наших и клиентских процессов:
- воронок сделок и лидов
- маркетинговых публикаций
- внутренних изменений портала
Успешно справившись с основной задачей – автоматизацией производства, мы перекладываем этот опыт на наши другие сферы и клиентские решения.
Следуя японскому принципу Кайдзен, мы постоянно улучшаем нашу систему. Типовая конфигурация Битрикс24 не содержит важной функциональности для работы Канбан-метода, поэтому мы перешли на коробочную версию и дорабатываем функционал для улучшения поддержки нового процесса.
Демонстрируя возможности нашей Канбан-системы, слышим от клиентов вот такие вопросы:
- Классно, то есть мы будем видеть весь процесс решения наших задач: стадии, планируемые и фактические часы, возникающие проблемы, комментарии, скриншоты?
- Эту систему мы можем у себя использовать в оказании услуг уже нашим клиентам – вы можете настроить?
- Наше IT-подразделение использует похожую систему для обработки внутренних задач, но только не такую наглядную. Вы можете провести аудит и проконсультировать их?
Теперь на эти и другие вопросы мы уверено отвечаем «Да!» и приглашаем попробовать, насколько эффективно работает наше производство.
Хотите проверить, как наши сотрудники и система обрабатывают любые ваши задачи? Предлагаем бесплатное тестирование нашего производства! Подробности у менеджеров по телефону +7 (495)118-39-18 – звоните или отправьте запрос через форму ниже.
