Что вы любите в Битрикс24 больше всего? Автоматизацию рутинных процессов или, может быть, интеграцию со сторонними приложениями?
Для себя мы выделили — среди остальных преимуществ — удобный способ коммуникации с клиентом в режиме «одного окна». Звонки, письма и мессенджеры прикрепляются к сделке, позволяя свести к минимуму частые переключения сотрудника. А там, где растет эффективность менеджера, растут и продажи.
Но в этой бочке меда есть одна неприятная ложка дёгтя — коммуникация с одним и тем же клиентом разными менеджерами в разных сделках.
Мы регулярно с этим сталкиваемся в своей работе. Например, когда с клиентом:
- ведет переписку руководитель проекта в рамках реализации задачи по настройке портала
- специалисты отдела инфраструктуры решают проблемы с настройкой сервера в рамках другой задачи
В вашем случае это может быть, например, поставщик, с которым в разных карточках сделки:
- менеджер по закупкам согласовывает детали заказа
- маркетолог обсуждает план по созданию покупательского интереса к продукту и бренду
Если коммуникации вы ведете через почту в сделках, то, вероятно, уже замечали следующую проблему: ответные письма клиентов приходят не в ту сделку, из которой отправлялись письма, а прикрепляются в последнюю активную по компании. При этом, скорее всего, эта сделка закреплена за другим сотрудником и у вас к ней банально нет доступа.
Это привносит путаницу, асинхронность и ресурсные потери при работе с необходимым письмом. Недовольство клиента при этом растёт. В таких ситуациях покупатели будут считать, что вы просто игнорируете обращение. Это может привести к ухудшению отношений, а возможно, и к их разрыву. Клиент может не дождаться вашего ответа и уйти к конкуренту, который более оперативно среагирует на поступающие заявки и письма.
«Хватит это терпеть!» — решили мы и разработали умное распределение входящих писем по сделкам.
Логика работы сортировки писем
Для визуализации реализованной нашими специалистами доработки рассмотрим пример, в котором на разных воронках хранятся сделки с одной и той же компанией.
Воронка Продажи:
- Сделка: №1
- Компания: Рога и Копыта
- Контакт: Иванов Сергей
- Ответственный менеджер: Петрова Мария
Менеджер Мария решает написать письмо в рамках своей сделки Иванову Сергею. Она заходит в сделку и составляет письмо, которое Битрикс отправляет на указанный в карточке Сергея почтовый адрес. В поле отправителя, соответственно, указана почта Марии.
Пока Мария составляла и отправляла письмо, в другой воронке менеджер Илья создал по этому же клиенту другую сделку.
Воронка Повторные заявки:
- Сделка: №2
- Компания: Рога и Копыта
- Контакт: Иванов Сергей
- Ответственный менеджер: Букин Илья
Клиент Сергей читает письмо от Марии и нажимает кнопку Ответить. Ответ прилетает обратно в Битрикс24.
На этом этапе и начинается путаница. Дело в том, что вполне логичным вариантом со стороны Битрикс являлась бы проверка: куда прикрепить письмо? В какую сделку должен прилететь ответ, и какой менеджер должен его обработать: Мария или Илья?
Внимательные читатели уже поняли: письмо должно вернуться в воронку Продажи и прикрепиться к Сделке №1. Но, к сожалению, ответ Сергея улетит в воронку Повторные заявки, поскольку последняя активность по этому клиенту была именно в ней.
Как же эта проблема была решена специалистами компании ПУСК? Мы настроили доработку, реализовывающую две проверки для входящих писем.
На этапе первой проверки проверяется следующее условие:
Есть ли среди активных сделок та, к которой привязана почта отправителя?
Ответ: да. Это Сделка №1 и Сделка №2.
В рамках второй проверки происходит отбраковка совпадений из первой проверки:
В какой из найденных сделок почта Ответственного равна почте Получателя письма?
Ответ: это Сделка №1.
Следовательно, прикрепляем письмо к Сделке №1.
В любой непонятной ситуации — если нет активных сделок или ни в одной из активных сделок нет ответственного из отправителя письма — ответ прикрепляется к Компании.
Благодаря данной разработке вы можете быть уверены в оперативной обработке писем и корректном сохранении истории общения в CRM. Менеджеры не теряют время на поиски писем, а клиенты в максимально короткие сроки получают ответы на свои запросы.
А пока мы вместе с вами ждем, что в очередном релизе Битрикс24 эта проблема будет решена системно, наши разработчики готовы реализовать для вас подобный запрос, адаптировав под бизнес-процессы логику исключений:
-
что делать, если нет активных сделок?
-
как распределять письма, если у одного менеджера с одним клиентом одновременно несколько сделок?
-
что делать, если одна и та же почта указана у нескольких компаний или клиентов?
Мы гарантируем выполнение задач в согласованные сроки. Наша команда проверена временем! Чтобы заказать описанное решение звоните по номеру +7 (495) 118-39-18 или заполните форму ниже. Мы вышлем Вам индивидуальное коммерческое предложение.
Столкнулись с проблемой отправки писем? Ознакомьтесь с их решением в нашей статье.
