О компании и её целях в Битрикс

ООО «БРАЕРСНАБ» входит в группу компаний БРАЕР. Сфера деятельности - производство, строительство, продажа строительных материалов для фасада, кровли и брусчатки. Компания обеспечивают своих клиентов необходимой фурнитурой для строительства, дизайна и ремонта помещений.

• Количество офисов: 1 офис в г. Москве.
• Число сотрудников, работающих на портале: 22 человека.

В декабре 2018 года к нам обратился руководитель департамента продаж БраерСнаб. Проблемы, которые планировалось решить:

• Нет учета всех входящих заявок из различных источников.
• Потеря клиентов в ходе работы с ним. Нет понимания на каком этапе теряем клиентов. Нет статистики количества потерь.
• Отсутствие механизма для допродаж.

Требовалась CRM-система для оперативной обработки входящих заявок и снижения риска потери клиентов. Рассматривали двух рекомендованных им подрядчиков для выполнения работ. По результатам сравнения выбрали компанию ПУСК. 

В ходе первичного анализа мы сформировали пять направлений работ:

1. Составление технического задания по проекту (ТЗ)
2. Разворот коробки и формирование структуры компании
3. Настройка CRM и подключение каналов коммуникаций
4. Интеграция со сторонними сервисами (SMS.ru, Calltouch, Jivosite)
5. Автоматизация

О реализации данных пунктов расскажем подробнее.

Начало работ

Составление технического задания – важный этап в настройке портала. Иногда клиенты обращаются к нам с плохо составленным ТЗ или вовсе без него. Это приводит к потери времени и финансов, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. Без предварительного анализа и плана работ конечный результат может отличаться от того, что ожидается в конце проекта.

По результату анализа для БраерСнаб мы сформировали ТЗ, обозначили задачи для реализации, рассчитали стоимость и трудозатраты по проекту.

Разворот коробки и структура компании

После разворота коробки корпоративный портал Битрикс24 готов к работе и первоначальным настройкам. 

Наши специалисты сформировали двухуровневую схему компании, пригласили сотрудников на портал и распределили их по отделам. 

Структура компании используется при реализации части бизнес-процессов на портале. Так заявление на отпуск сотрудника в системе утверждается сначала начальником отдела, а уже потом руководством компании и бухгалтерией.

На структуре компании завязана и настройка прав доступа в CRM. Мы выполнили распределение по ролям согласно утверждённой БраерСнаб схеме.

После разграничения прав сотрудники имеют доступ только к тем действиям в CRM (редактирование, удаление, просмотр), которые им разрешены администратором портала.

В компании БраерСнаб шесть отделов. Каждое подразделение теперь видит и работает на портале только со своей информацией. Данные в CRM защищены от непрофильных действий.

Настройка CRM

На этапе настройки CRM мы оптимизируем поля карточек лида, компании, контакта и сделки в индивидуальном порядке, согласно техническому заданию.

Куратор проекта БраерСнаб определил нужные для каждой сущности поля. Наш отдел оптимизировал вид рабочей карточки:

Через справочник CRM мы настроили воронки:

• назначили начальные и дополнительные статусы лидов и сделок;
• добавили и откорректировали неуспешные статусы.

Воронки проработаны по всем направлениям сделок компании для эффективной работы менеджеров по ним. 

Для каждого из направлений мы настроили роботы и триггеры, максимально автоматизировав работу с клиентами БраерСнаб.

Дополнительно интегрировали почту в портал, чтобы сохранялась история переписки. Появилась возможность создавать новые лиды из входящих писем.

Автоматическая отправка писем и sms-сообщений экономит время менеджера на тех участках, где раньше требовалось ручное часто повторяющееся действие сотрудника. Задачи на ключевых для бизнеса этапах продаж помогают менеджеру не забыть о важных делах по сделке, тем самым улучшая конверсию. 

Интеграция со сторонними сервисами (SMS.ru, Calltouch, Jivosite)

Компании часто пользуются возможностями специализированных сервисов. К таким ресурсам относятся:

• SMS.ru – запуск СМС-рассылки по всему миру.
• Calltouch – сервис для сквозной аналитики и контроля онлайн и оффлайн рекламы.
• JivoSite – чат для сайта, позволяющий общаться с клиентами из разных источников (социальные сети, приложения).

Подобные услуги предоставляет и Битрикс24. В нашем проекте компания не хотела отказываться от привычных решений, и мы выполнили интеграцию нужных сервисов с корпоративным порталом.

SMS.ru

После подключения SMS.ru к порталу БраерСнаб, в карточке сделки появилось поле SMS:

Отправку коротких сообщений можно использовать как в ручном, так и в автоматическом режиме при настроенной автоматизации. 

Calltouch

Для выполнения двусторонней интеграции сервиса Calltouch и портала Битрикс24 мы установили и настроили приложение CallTracking.ru.

Данная настройка позволяет автоматически:

1. По заявкам и звонкам из Calltouch создавать новые Лиды или обновлять существующие Сделки в Битрикс24;
2. При обновлении Сделок в Битрикс24, внесенные данные загружать в Calltouch;
3. Просматривать данные по источнику привлечения клиента в Битрикс24;
4. В результате конвертации Лида в Сделку видеть выручку в кабинете CallTracking.

Интеграция с Calltouch фиксирует коммуникации с клиентами в CRM Битрикс24, ускоряя обработку телефонных обращений клиентов. 

JivoSite

На сайте БраерСнаб был установлен чат для посетителей от JivoSite. Для его подключения к порталу Битрикс24 мы использовали приложение из маркетплейс.

Теперь, если клиент БраерСнаб обращается за консультацией на сайт, он автоматически попадает в Лиды Битрикс24.

Интеграция JivoSite с CRM Битрикс24 передает контакты клиентов из чата на сайте в CRM-систему, создает лиды и записывает логи диалога в карточку контакта.

Необязательно отказываться от использования сторонних сервисов при переходе на Битрикс24, можно продолжить работу с профильными решениями через интеграцию. Тем самым сохраняется удобство работы менеджеров и повышается лояльность клиентов компании за счет быстрой реакции. 

Автоматизация работы с новыми клиентами БраерСнаб

Последний этап настройки портала – автоматизация. Перед нами была поставлена задача: реализовать автоматическую цепочку взаимодействия с клиентом по предоставленной куратором БраерСнаб схеме из Excel.

После краткого брифа, мы создали базовую структуру бизнес-процесса (БП). Решение задачи осложнялось присутствием большого количества закольцованных итераций. БП выстроен таким образом, что возможна проработка разных сценариев, например:

• клиент перенёс встречу;
• клиент отложил покупку;
• клиент отказался от покупки;
• клиент решил к покупке заказать доп. услуги.

Суть БП следующая: менеджер заполняет информацию по клиенту, назначает ему встречу или звонок. Данное событие автоматически фиксируется в календаре менеджера.

Отрицательные итоги данного события отсылаются руководству для дальнейшего принятия решения. В случае положительного исхода клиенту выставляется счёт, автоматически отправленный в электронном письме.

На каждом этапе, до оплаты счёта, менеджер может указать, что клиент отказался от сделки и указать по каким причинам.

После оплаты счёта формируется дата отгрузки в сделке и параллельно ставится задача менеджеру совершить звонок и предложить клиенту сопутствующие товары и услуги (монтаж и т.п.).

Далее следует задача на подписание документов и после её выполнения – краткий отчёт руководителю по итогам сделки.

Помимо общих выгод от ведения сделок в CRM (строить отчёты и прогнозы, контролировать ситуацию), данный БП позволил:

1. Автоматизировать контроль за сделкой;
2. Повысить репутацию в глазах клиента путём чёткого соблюдения сроков, внимания со стороны компании и автоматизации коммуникаций;
3. Получить прямую финансовую выгоду от предложения дополнительных услуг в каждой сделке;
4. Повысить ответственность менеджера, т.к. все результаты по сделке фиксируются и контролируются руководителем.

 Итоги по проекту

Основной блок работ по порталу для БраерСнаб выполнен. Настроена CRM для отдела продаж. В распоряжении менеджеров:

1. Воронка лидов с автоматическим пополнением базы с сайта компании – входящие обращения не теряются и их можно классифицировать по источникам;
2. Сформированные этапы на всех направлениях продаж с набором автоматизации – можно строить аналитику и следить за «опасными» участками на стадиях продаж;
3. Бизнес-процесс, который учитывает разные сценарии по ходу движения сделки и помогает как менеджеру, так и руководителю держать процесс ведения клиента под контролем и увеличивать объем дополнительных продаж;
4. Удобные инструменты с дополнительными интеграциями внутри портала для эффективной коммуникации с клиентами – вся история взаимодействий пишется в карточку.

CRM фиксирует клиентов и помогает менеджеру в ведении сделки. Руководитель имеет доступ к операционным отчетам, у сотрудников появилось больше времени на прямую работу с клиентами за счет автоматизации части процессов. Работа сотрудников на портале только началась. В планах много новых сценариев, которые мы готовы реализовать в рамках технической поддержки.

Проект реализован нами за 126 часов без учета работ по составлению ТЗ и дополнительного времени на коммуникации.

Если у вас возникли вопросы или вам необходима помощь по настройке Битрикс24, оставьте заявку в форме ниже или
звоните нам по телефону +7 (495) 118-39-18.