В современном бизнесе качественное общение с клиентом — это ключевой аспект успешной работы компании. А правильное хранение истории взаимодействия с ним — это не просто стратегия для поддержания долгосрочных отношений, но и показатель профессионализма менеджеров и высокой клиентоориентированности.
К нам обратился один из постоянных клиентов со следующим запросом:
Необходимо в карточке cделки хранить всю историю взаимодействия с клиентом. Например, на первой стадии мы всегда звоним клиенту, чтобы узнать детали заказа и доставки. А на пятой запрашиваем обратную связь. Эту информацию нужно хранить в быстром доступе, чтобы она всегда была под рукой
В данной статье разберем поэтапно, как мы реализовали данную задачу на облачном портале.
Как хранить историю взаимодействия с клиентом в Битрикс24?
Один из вариантов хранения информации по сделке в Битрикс24 — это поле Комментарий в таймлайне карточки сущности. Несколько комментариев можно закреплять в верхней части таймлайна, чтобы они не потерялись в потоке дел и задач.
Однако такой вариант нашему клиенту не подходил по ряду причин:
- Комментариев могло накапливаться чересчур много, что «захламляло» ленту таймлайна
- Комментарий в таймлайне нельзя сделать обязательными к заполнению на определенных стадиях Сделки (а это было одним из требований клиента)
Еще одним вариантом является использование штатного поля Комментарий, которое можно сделать обязательным на определённой стадии (или нескольких).
Однако нашему клиенту не подходил и этот вариант, поскольку за одну сделку созвонов с клиентом — и, соответственно, комментариев — могло быть несколько. Засорять карточку сделки несколькими пользовательскими полями клиенту не хотелось.
Было решено решать задачу с помощью смарт- и бизнес-процессов.
Как хранить историю разговора с клиентом с помощью смарт-процессов в Битрикс?
Для реализации задачи, мы создали Смарт-процесс «Коммуникация» с привязкой к Сделкам:
В данном смарт-процессе хранятся следующие параметры:
- ID — номер комментария (заполняется автоматически)
- Ответственный — менеджер, оставивший комментарий (автоматически фиксируется тот, кто передвинул сделку на стадию, в которой поле «Комментарий» является обязательным к заполнению)
- Сделки — название сделки, к которой относится комментарий, со ссылкой на нее
- Комментарий — история коммуникации с клиентом (поле, которое заполняет менеджер после созвона)
Далее в Сделке мы использовали стандартное поле Комментарий, в которое менеджер будет вносить информацию по взаимодействию с клиентом.
Данное поле мы сделали обязательным для заполнения на двух стадиях:
- Счёт на оплату
- Сделка успешна
На стадии Детали заказа и Получено клиентом (сбор ОС) ответственный менеджер, согласно регламенту компании, связывается с клиентом и заполняет поле Комментарий.
Если данное поле он заполнить забудет, то система не позволит передвинуть Сделку дальше, напомнив о необходимости внести комментарий:
Далее на стадии Счёт на оплату и Сделка успешна мы создали бизнес-процессы, позволяющие:
- Записывать данные, внесенные менеджером в поле Комментарий в раздел меню Сделки «Коммуникация». Этот раздел был создан с помощью одноименного смарт-процесса:
- Автоматически очищать поле Комментарий после сохранения данных в раздел Коммуникация
Подробный пример реализации смотрите в видео:
Таким образом, мы создали простое, но эффективное решение для хранения истории взаимодействия с клиентом в отдельной вкладке Сделки.
Это позволило:
- Хранить всю информацию, полученную от клиента и зафиксированную менеджером, в отдельном разделе Сделки. Теперь нет необходимости шерстить весь таймлайн, чтобы вспомнить основные договоренности.
- Повысить качество взаимодействия с клиентами. Сотрудники могут легко просмотреть выжимку из предыдущих разговоров с клиентом и предоставить более персонализированный и качественный подход.
- Обеспечить прозрачность и контроль в ведении сделок. Руководителю теперь проще отслеживать качество взаимодействия с клиентом.
- Ускорить логистические процессы. В случае с нашим клиентом быстрый доступ к истории взаимодействий позволил ускорить передачу товара в доставку на 14%.
Использование отдельной вкладки для хранения истории взаимодействий в Сделках Битрикс24 делает процесс управления клиентами более эффективным и прозрачным, что в конечном итоге способствует росту бизнеса.
Вашим сотрудникам требуется фиксировать какую-либо информацию по клиенту в отдельное поле? Мы реализуем сценарий, описанный в статье, или схожий, даже если вы используете в работе облачную лицензию Битрикс24. Просто позвоните нам по номеру
