Современный покупатель не привык ждать. Рынок переполнен предложениями, и клиента получит та компания, которая, кроме выгодных условий, будет коммуницировать с потенциальным клиентом быстрее всего. Бизнесу сложно удержать внимание потребителя и остаться с ним на связи.
CRM-система на базе Битрикс24 поможет организовать сбор обращений ваших клиентов, а при дополнительной настройке автоматизации будет самостоятельно взаимодействовать с покупателем, учитывая параметры его запроса.
В статье расскажем о примере настройки корпоративного портала с использованием email-писем и CRM-форм с сайта. Инструменты помогут менеджеру в первичной обработке заказа и сегментируют аудиторию для дальнейшей целевой проработки. Это в комплексе с другими мероприятиями повышает конверсию в оплату и сокращает издержки по сопровождению сделки – менеджеры занимаются оформлением продаж, а не сортировкой обращений.
Остановимся подробно на следующих пунктах:
- CRM-форма как основной инструмент сбора обращений с сайта.
- Автоматическое письмо для клиента как быстрый способ обратной связи.
- Комбинация инструментов для первичной обработки и квалификации заявок как основа работы в CRM.
CRM-форма на сайте
Простой и эффективный способ сбора данных потенциальных клиентов с вашего сайта – это CRM-форма. С помощью нее вы получаете контактную информацию посетителя сразу в базу CRM. Битрикс24 автоматически наполняет поля сущности: создает Лида, содержащего параметры, заполненные клиентом, и дополнительные данные по самой форме:
- Источник, который задается в настройках формы.
- Дополнительно об источнике с параметрами страницы, откуда была заполнена форма.
В детализации формы содержится заполненная посетителем информация и дополнительные страницы сайта, которые перед этим посетил потенциальный клиент.
Информация из формы, заполненной самим посетителем, сохраняется в полях карточки CRM, и с ней можно дальше работать. А дополнительные параметры об источнике и истории посещенных страниц можно использовать для анализа пути клиента и улучшения посадочных страниц сайта.
Автоматическое email-письмо из CRM
Чтобы сообщить клиенту, что обращение получено или иную информацию по заказу, не обязательно привлекать менеджера и тратить его время. CRM-система в автоматическом режиме отправит письмо нужного содержания.
Для настройки email отправки подходят:
- роботы;
- бизнес-процессы.
При формировании шаблона письма можно использовать подстановку данных из карточки CRM. Подробнее об этом читайте в одном из наших кейсов. Шаблон собирается через HTML-редактор или с помощью простого текстового формата.
Итак, мы получили запрос от клиента через CRM-форму и дальше хотим сообщить ему, что данные приняты.
Используем робота для связи с клиентом:
В открывшемся окне заполняем условия отправки email и текст сообщения:
При использовании бизнес-процессов схема настройки схожая, но выполняется с помощью конструктора и соответствующего блока процесса раздела CRM – отправить письмо. Дальше вносятся параметры отправки:
При следующем срабатывании условия нашей автоматизации в карточке CRM отработает выстроенный сценарий, и клиент получит письмо в ответ на оставленные данные.
Автоматическое email-сообщение исключает участие персонала и настраивается по нужной логике. Вы даете клиенту быструю обратную связь через автокасание, повышая лояльность за проявленное внимание, и выигрываете время на обработку обращения.
Автоответ для клиента в зависимости от его действий
Мы рассказали о простой схеме автоматического уведомления клиента в ответ на его обращение. Однако сценарий может быть сложнее. Рассмотрим ситуацию, когда у нас нет возможности транслировать весь ассортимент и цены на нашем сайте. В этом случае для поступающих запросов можно выстроить связанную с составом обращения цепочку писем.
Расскажем об автоматизации, которую мы реализовали для одного нашего заказчика. Компания занимается продажей сложного оборудования для разного типа клиентов. К ней ежедневно поступают запросы по расчету стоимости оборудования от:
- заказчиков;
- проектировщиков;
- подрядчиков.
Для каждого из этих типов клиентов есть свой набор документации.
Нам требовалось разработать бизнес-процесс, который отправляет автоматическое письмо из CRM, по условиям полученных данных из формы, размещенной на сайте.
Специально разработанная CRM-форма содержит:
- строки с чек-пунктами для множественного выбора;
- текстовые поля для фиксации персональной информации;
- списочное поле для выбора типа клиента.
Механика процесса выглядит следующим образом:
- Потенциальный клиент компании оставляет запрос на сайте в специальной CRM-форме.
- В Битрикс24 фиксируется Лид и срабатывает автоматизация, которая распознает данные из переданной формы.
- Клиент получает письмо или несколько писем, содержащих документацию по выбранным параметрам запроса.
- Пока клиент знакомится с материалами, менеджер обрабатывает поступившую информацию в CRM и планирует целевой звонок.
Подробная информация по Лиду и уведомление для менеджера хранятся в CRM:
Разработанный для описанного сценария бизнес-процесс использует в качестве условия параметры из списочного поля – тип клиента и данные из выбранных чек-пунктов CRM-формы. Дополнительно система по данным выбранных пунктов вносит информацию в поле Лида о типе запроса, классифицируя тем самым обращение в автоматическом режиме.
Письмо, которое получает клиент, содержит ссылку на нужный документ. При этом сам файл хранится на Диске Битрикс24, чтобы его можно было актуализировать в любой момент времени – не меняя бизнес-процесс.
Что дает настройка по автоматической обработке Лида?
Описанная настройка даёт возможность:
- за несколько секунд формировать письмо с документами для потенциального клиента по параметрам из запроса;
- фиксировать обращения в CRM и историю выполненных действий по Лиду;
- не переживать за актуальность рассылаемых файлов – документы компании хранятся и изменяются в едином месте – на Диске Битрикс24;
- классифицировать поступающие обращения по типу в автоматическом режиме;
- освободить менеджеров от ручной обработки запросов и потери времени на первичный сбор данных клиента – система сама фиксирует информацию в CRM.
Потраченные 10 часов на создание автоматизации ежедневно экономят компании-заказчику 2 часа времени менеджеров, поддерживают порядок в CRM и работают на рост лояльности к компании.
Автоматизируйте часто повторяющиеся действия для снижения издержек вашего бизнеса. Простые сценарии решаются с помощью штатных роботов Битрикс24, а через конструктор бизнес-процессов можно собрать схему практически любой сложности.
За помощью в автоматизации процессов обращайтесь по контактам нашей компании – подберем оптимальный набор настроек с учетом пожеланий.
