О компании и ее целях в Битрикс24

Детский медицинский центр Ваш Доктор с 2001 года оказывает врачебные услуги жителям Обнинска, а также близлежащих районов.

Количество офисов: 1 офис в г. Обнинске.
Число сотрудников, работающих на портале: 13 человек.
Тип Битрикс24: облачный тариф «Команда».

На момент обращения в нашу компанию у руководства клиники была маркетинговая стратегия, но не хватало инструмента, который позволил бы решить задачу первичного сбора и обработки лидов. К уже используемой профильной медицинской программе, позволяющей вести учет и запись пациентов внутри клиники, хранить их данные и анкеты, требовалось добавить еще одно звено в виде корпоративного портала, решающего несколько задач:

• сбор первичных обращений с различных каналов;
• обогащение и сегментация базы для дальнейшей проработки;
• организация единого коммуникационного пространства.

После определения участков работ мы начали настройку облачного портала с базовых оптимизаций, постепенно усложняя и персонализируя бизнес-схемы на портале «Ваш Доктор». 

CRM-форма для записи на приём к врачу 

Для работы с новыми клиентами куратор проекта со стороны Ваш Доктор попросил создать специальную контактную форму для размещения её на сайте. С помощью формы введенные клиентом данные автоматически попадут в CRM, создастся новый Лид.

Форма должна содержать 3 поля, которые заполняет посетитель сайта «Ваш Доктор»:

1. Имя
2. E-mail
3. Телефон

Через редактор CRM-форм создать подобный шаблон несложно. 

Бывают ситуации, когда внешний вид формы не подходит по стилистике сайта, куда она будет встроена или требуются какие-то дополнения к шаблону. В нашем случае куратор проекта «Ваш Доктор» попросил исправить следующие моменты:

1. В шапку формы, рядом с заголовком, необходимо добавить логотип компании.
2. Изменить цвет кнопки «Отправить».

Если со вторым пунктом проблем не возникло, то добавить логотип в форму задача более сложная. Логотип компании для этого пришлось закодировать по стандарту Base64 – способу представления картинки в некой последовательности символов.

Получилась такая форма:

Преимущества от использования CRM-формы – существенная экономия времени не только менеджеров ВашДоктор, но и посетителей сайта. Помимо этого на портале теперь фиксируются новые клиенты как из социальных сетей, открытых линий и почты, так и с официального сайта медицинской компании.

Лиды и Сделки в CRM для медицинского центра

Для того, чтобы было удобно работать с поступающими с различных источников лидами, требовалось настроить стадии используемых воронок.

По требованию куратора «Ваш Доктор» наши специалисты оставили стандартные статусы для обработки Лидов:

• Не обработан – Лид ожидает обработки и перехода на следующую стадию.
• В работе – Лид обрабатывается, обогащается данными.
• Обработан – Лид сконвертирован или отклонен.

Позже мы добавили еще 2 стадии, о них расскажем чуть ниже. Неуспешные статусы Лидов мы также настроили согласно пожеланиям куратора: 

В данных направлениях стадии планировалось сделать одинаковыми:

1. Новый прием
2. Оформление документов
3. Попал на прием
4. Оплата
5. Повторный прием
6. Анализ

А также добавить и использовать дополнительное пользовательское поле внутри Сделки – «Участвует в рассылке да/нет».

Мы настроили направления по требованию куратора проекта: 

Впоследствии   было   решено   объединить   все   воронки   в   одну   под   названием Приём. Остальные направления были размещены  в дополнительное пользовательское поле  «Название   программы»  – это значительно   сократило   время   обработки Сделки, поскольку все нужные данные находятся в одной воронке продаж, а не в нескольких.

Теперь менеджеры центра Ваш Доктор могут контролировать движение клиентов и распределять их по нужным стадиям, не прибегая к дополнительным действиям на портале. Общая воронка с понятными стадиями и дополнительные поля внутри Сделки помогают менеджеру сделать нужную классификацию клиента. 

Дополнительная стадия для email-рассылки

Следующий этап, который мы реализовали на портале заказчика – создание дополнительной стадии по клиенту, который не пришел в медицинский центр, для последующей email-рассылки. Отдельный этап на воронке – это некий буфер для дополнительной проработки на воронке Лидов через инструменты модуля CRM-маркетинг. 

Данный сегмент легко будет проработать с помощью email-писем, выбрав в параметрах настройки нужных получателей рассылки.

Теперь рассылка писем с портала Ваш Доктор будет осуществлена только необходимому кругу клиентов. Таким образом информация не попадёт в папку «Спам».

Приведённый сценарий – это лишь один из возможных способов реализации сегментации аудитории. На Лидах мы используем буферную стадию, на Сделках у нас есть отдельное пользовательское поле.

При желании можно добавить роботов на автоматическую рассылку писем по ходу движения клиентов по стадиям наших воронок.

В Битрикс24 можно настроить и использовать любой удобный способ, который подходит для ваших процессов работы с клиентами. 

Обращения из социальных сетей 

Чтобы фиксировать обращения из социальных сетей, мы выполнили интеграцию популярных площадок с порталом «Ваш Доктор», подключив их к открытым линиям. Сообщения из групп соцсетей теперь обрабатывают менеджеры медцентра, не покидая портал Битрикс24.

Логика работы подобных открытых линий проста. При работе с Instagram схема выглядит следующим образом: клиент заходит на страницу компании, оставляет комментарий под постом.

Для оператора данный диалог будет дублироваться в системе Битрикс24:

С другими социальными площадками схема аналогичная. 

Нет необходимости проверять каждую социальную сеть – все коммуникации с клиентом можно осуществлять через Битрикс24. Для компании Ваш Доктор мы настроили интеграцию с тремя соцсетями: Вконтакте, Instagram, Facebook.

Загрузка базы контактов на портал 

Перед началом массового импорта наши специалисты добавляют на портал небольшое количество контактов – от 5 до 10, чтобы провести тестирование. Если заказчика работ устраивает качество загрузки, выгружается и остальная база. В нашем случае это две базы – «Контакты», которые хранят 14298 строк и «Услуги», в которых не более 100 строк.

Мы загрузили на портал Ваш Доктор необходимые базы контактов, услуг, а впоследствии и Сделок.

Вручную данные было бы переписать проблематично, а в случае с базой Контакты – невозможно. Однако Битрикс24 позволяет быстро импортировать таблицы любых размеров формата csv на портал. Также можно импортировать базу из других CRM-систем посредством сторонних приложений.

Перенос базы позволил сотрудникам «Ваш Доктор» продолжить работу со старыми клиентами без потери времени на ручной перенос или дублирование работы в других системах. 

Подключение call-центра клиники к порталу 

Для удобной работы call-центра медклиники и автогенерации лидов со входящих обращений требовалось подключить к порталу Ваш Доктор телефонию. Компания пользовалась услугами Виртуальной АТС от Ростелеком, однако данный оператор не поддерживал интеграцию через REST-приложение. Необходимо было использовать SIP-коннектор.

Дополнительно компания «Ваш Доктор» записала свои мелодии приветствия при входящем звонке. Записанные звуковые дорожки наш специалист наложил на каждый случай вызова:

• Приветствие
• Предупреждение о начале записи звонка
• Мелодия ожидания ответа
• Мелодия постановки в очередь
• Мелодия удержания звонка
• Автоответчик
• Оценка качества
• Благодарность за оценку

После интеграции телефонии с Битрикс время звонка, его длительность и статус фиксируются на портале, предоставляя руководителю возможность анализировать и оценивать качество работы сотрудников, принимающих звонки. Автоматически создаваемый лид сократил время обработки входящего звонка операторов в 2 раза. 

Итоги по проекту медицинского центра «Ваш Доктор» 

Базовые работы по проекту «Ваш Доктор» выполнены.

• Все коммуникации компании налажены в единой системе
• Новые клиенты фиксируются из разных источников в одной CRM
• Старые клиенты загружены на портал и с ними можно продолжить работу
• Настроена телефония для удобной и прозрачной работы менеджеров
• Большая часть процессов компании (роботы на стадиях сделки, email-рассылки) автоматизирована
• Проведено обучение по ведению Лида от первичного обращения до конвертации в сделку

Мы закончили лишь первый блок задач. В планах работы по добавлению бизнес-процессов на воронки Сделок и Лидов, настройке дополнительных сценариев для повторной проработки клиентов и сопровождение пользователей.

Видео-кейс по внедрению Битрикс24 в медицинском центре