О компании

Компания НИЛЕД – эксперт в области производства линейной арматуры для СИП (cамонесущий изолированный провод) и разработки технологий строительства ВЛ (воздушные линии). Положительный опыт эксплуатации с 1997 года. Предприятие расположено в Московской области в г. Подольске и имеет сеть представительств на территории России и в Казахстане. 

В 2018 году завод НИЛЕД переходил из облачного портала на коробочное решение Битрикс24 для организации работы 98 сотрудников. Чтобы снять копию системы, использовали приложение нашей компании Backup++, что и стало началом сотрудничества. 

Переход на коробочную версию требовался для решения задач, связанных с изменением исходного кода программы. До начала работ с нашей компанией НИЛЕД уже сотрудничал с партнерами по доработкам их портала. От нас требовалась помощь по специфичным настройкам и поддержке инфраструктурной части Bitrix24. Оптимальным в данной ситуации был выбор поддержки от нашей компании по пакету предоплаченных часов на работы.

По итогам Skype-встреч с куратором со стороны заказчика проекта, нами составлялся план ближайших действий для дальнейшей реализацию. Такая схема была выгодна для обеих сторон в условиях отсутствия заранее готового полного технического задания:

• Заказчик сам определял приоритетные направления доработок и настроек с учетом текущих потребностей компании.
• Мы приступали к реализации в течение первых часов после сбора всех необходимых данных по заданию клиента.

Оперативная связь сотрудников НИЛЕД с нашими специалистами для быстрой консультации велась через специально подключенную открытую линию с портала НИЛЕД.

В данном кейсе опишем часть тех задач, которые были решены нами в рамках ежемесячной поддержки за последние несколько месяцев для компании НИЛЕД и результаты по сделанным настройкам для клиента. Работы коснулись следующих разделов:

1. Отчеты
2. Права
3. Настройка блока Задач
4. Настройки Контакт-центра
5. Автоматизация в CRM
6. Телефония
7. Поддержка портала и пользователей

Настройка отчетов

Когда к нам обращаются клиенты за реализацией нестандартного функционала, наша команда оценивает задачу и рассматривает варианты ее решения. В трети случаях можно найти штатные средства, закрывающие желания клиента на 80% и более. А это значит, что:

1. не нужно ждать долгой разработки, а начать пользоваться опцией здесь и сейчас – сэкономить временные ресурсы;

2. не тратить деньги на оплату часов по работам выпуска нового функционала – сэкономить финансовые ресурсы.

Так перед нами в данном проекте поставили задачу по настройке отчетов оценки эффективности сотрудников. Требовалось:

• оценивать трудозатраты по часам по каждому специалисту с учетом плана
• контролировать основные метрики результативности отдела продаж

Для оценки трудозатрат в НИЛЕД установлено и настроено приложение для Битрикс24 Планы+, а для аналитики продаж – Анализ продаж. Оба этих приложения разработаны нашей компанией и решают одну из ключевых задач руководителя – аналитику. Понятная визуализация и легкая настройка нужных срезов по выбранным параметрам в данном случае оптимально подошла заказчику. Мы подобрали готовый вариант для закрытия сразу двух задач и сэкономили клиенту 2-4 недели времени и не менее 40 тыс. рублей. Приложения бесплатные и в дополнительной поддержке не нуждаются.

 

Настройка прав пользователей в системе

Одна из особенностей коробочной версии Битрикс24 – расширенная система настройки прав для пользователей портала. Можно выбрать группы сотрудников из разных отделов. Назначить в индивидуальном порядке уникальные права на отдельные блоки портала. Таким образом разграничение прав на коробочной версии Битрикс24 можно делать более детальным, нежели на облачном решении.

Куратором НИЛЕД сформировано 3 задачи по блоку прав:

1. привести в порядок права сотрудников на Календари компании – имелись расхождения для сотрудников одного отдела

2. настроить права по модулю CRM, отредактировать список ролей – убрать неактуальные, внести изменения по ряду отделов

3. разграничить доступ к телефонии

 

Важно с самого начала работы в портале выстроить основную логику распределения прав, дабы избежать следующих проблем:

• непрофильной работы с данными – как результат ошибки, зачастую критичные для бизнеса
• избыточной информации для сотрудника, что осложняет его работу в системе
• потери информации, а иногда полный слив базы

Битрикс24 предлагает гибкую систему настройки прав для сотрудников на разные модули. Удобная работа с внесением изменений позволила нам сделать правки для НИЛЕД всего за несколько часов. Клиент получил подробную систему разграничения прав для пользователей, что обеспечивает стабильную и надежную работу с данными портала.

Настройка блока Задач

Часть функций в Битрикс24 настроена по умолчанию с точки зрения той практики использования, которая характерна для большинства компаний. Но вы можете менять любые настройки под свою логику работы, особенно когда используете коробочную версию.

Так в НИЛЕД срыв сроков по задачам и их смещение для компании критичен. Поэтому требовалось убрать настройку по умолчанию – разрешать ответственному менять сроки задач.

Мы выполнили данное требование и теперь при создании задач по умолчанию нет галки, разрешающей изменения крайней даты выполнения.

Данная опция защищает бизнес от появления быстрых задач, в которых исполнитель может подвинуть срок.

Вторая «галочка по умолчанию», которую нас попросили исправить – контроль задачи постановщиком после ее завершения. Сделано это для того, чтобы все задачи закрывались после их выполнения, иначе в портале копилось число незакрытых. Это влияло на скорость работы по задачам: возврат постановщика к ней задерживал перевод в стадию «Завершена». 

Еще одной интересной доработкой стала возможность выставления запрета на удаление задач для всех пользователей портала. Теперь при попытке удалить задачу сотрудник увидит сообщение «Удаление задач запрещено». Это – дополнительная мера защиты от сокрытия информации, ухода от исполнения поставленных задач.

Настройки Контакт-центра

Важной составляющей любой CRM является связь с клиентом. В Битрикс24 есть отдельный модуль, который объединяет подключения коммуникаций – Контакт-центр. В данном проекте заказчик  просил подключить к открытым линиям дополнительный канал для общения с клиентами – WhatsApp, а также настроить СМС-рассылки. 

Основное преимущество интеграции мессенджеров и соцсетей – все коммуникации с клиентами происходят из одного окна. Не нужно переключаться между разными программами и настраивать взаимосвязь с карточкой Лида или Контакта. История взаимоотношений сразу пишется в вашу CRM.

После подключения к открытой линии WhatsApp менеджер НИЛЕД ведёт диалог из Битрикс24. Настройки сделаны таким образом, что при обращении в нерабочее время выдается системное сообщение, предупреждающее о том, что сообщение принято. При первом обращении клиента создается новый Лид, при повторном – история диалога видна в том же окне. 

Подключение всех каналов обращений к Битрикс24 позволяет не только оперативно и в одном окне работать с диалогами, но и собирает статистику по каждому из источников.

Автоматизация в CRM

CRM помогает вести клиента, а хорошо настроенная и автоматизированная CRM часть функций выполняет самостоятельно, без непосредственного участия менеджера. Так в компании НИЛЕД требовалось создать  бизнес-процесс на определённый этап одного из направлений сделок. Нужен был полный контроль со стороны руководителя и обязательность исполнения поставленной задачи со стороны менеджера для движения сделки по стадиям. Схема должна выглядеть так:

1. Создается регулярная сделка, которая попадает  в первую стадию выбранного направления
2. Начинается работа над сделкой, ставится задача с подробной инструкцией, ссылками на действия, и т.д. 
3. После выполнения всех пунктов задачи и контроля руководителя, задача закрывается
4. Сделка автоматически переходит на следующую  стадию

Для реализации такой схемы нами был создан бизнес-процесс. 

В результате движение сделки по направлению «Эксплуатация» со стадии на стадию проходит в автоматическом режиме. Ручное перемещение сотрудником не выполняется, а руководитель следит за ходом процесса.

Автоматизация на сделках позволила менеджерам НИЛЕД доводить сделку до конца без пропуска нужных действий на 20% результативнее. 

Телефония

Интеграция Телефонии в Битрикс24 дает множество сценариев работы со звонками. Но иногда задуманный сценарий не отрабатывает.

Так в текущем проекте у заказчика был подключен ВАТС Мегафон и настроена интеграция с Битрикс24. По задуманной логике при обращении клиента, который уже есть в CRM, запись должна попадать в карточку контакта, а при новом звонке – создаваться новый лид. Но куратор проекта пожаловался на сбои в данном сценарии работы.

«У наших сотрудников при входящих звонках карточка звонка появляется с задержкой. Также иногда звонок создает Лид, а не привязывается к существующему контакту, хотя в настройках эта функция включена»

Для решения этой задачи мы сначала проверили настройки на стороне телефонии, убедились, что интеграция сделана корректно. Обратились в поддержку разработчика продукта 1С-Битрикс, где также получили информацию с подтверждением выполненных настроек. В результате потребовалось составить обращение к оператору телефонии и на стороне площадки решить возникшие неполадки.

После отладки процессов со стороны ВАТС Мегафон новые звонки создают Лида, а повторные обращения привязываются к контакту. 

Тем самым удалось навести порядок в сущностях CRM, уйти от дублей в лидах и сохранить историю взаимоотношений в карточке контакта. Менеджеры тратят меньше времени на выяснение деталей по сделке.

Поддержка портала и пользователей

Помимо решения возникших задач у пользователей портала НИЛЕД, наша команда в рамках текущего проекта выполняла регламентные работы:

• контроль создания резервных копий портала
• мониторинг свободного места на сервере
• безопасное обновление модулей Битрикс24
• тестирование на ошибки в работе портала
• обучение пользователей
• рекомендации по развитию портала
• демонстрация по новому функционалу

В этом кейсе мы остановились подробно лишь на части решений, которые были сделаны по проекту в НИЛЕД. Основным преимуществом работы с нашей компанией заказчик посчитал удобство коммуникаций – наши быстрые реакции на обращения. Выполненные настройки оптимизировали общие процессы в компании, навели порядок в системе. Скорость работы по сделкам выросла за счет подключенных каналов коммуникаций, а автоматизация в CRM помогла отладить регулярные процессы.

Если в вашей компании подобные сценарии использования корпоративного портала и вы хотите сделать работу сотрудников в ней еще продуктивнее, обращайтесь по контактам в ПУСК. У нас собственный отдел технической поддержки Битрикс24, который реагирует на обращения пользователей в течение 2-х минут. Мы работаем и по готовому техническому заданию, и по отдельным задачам. Для консультации звоните: +7(495)118-39-18.