Как вы оцениваете работу вашей компании или подразделения с точки зрения эффективности? Что мешает достигать лучших результатов? В 85% случаев – это бардак в процессах, взаимодействии с клиентом, документах и ответственности. И если в небольших командах вопрос не так критичен, то в компании с персоналом свыше 30 человек обеспечение порядка выходит на первое место.
Понимание и отстройка процессов в компании – это то, что позволит конкурировать сегодня и увеличивать капитализацию компании в будущем. А вложение денег и времени в систему управления бизнесом – самая надежная инвестиция.
Процессы бывают основные – они приносят деньги в компанию. И дополнительные – те, что обеспечивают ее жизнедеятельность.
Методов построения процессов в компании много. Мы за свою практику использовали часть этих методов как для автоматизации своей компании, так и для систематизации бизнеса клиентов. Сегодня расскажу о наиболее практичном инструментарии в нашей работе. Эти методологии взаимно дополняют друг друга и позволяют строить крепкий фундамент вашего бизнеса:
Методология SIPOC
Методология SIPOC используется для описания линейных процессов, циклы остаются внутри одной стадии. На эту методологию ссылается Михаил Рыбаков, российский бизнес-консультант и автор книг на тему стратегий развития компаний. В своих работах Михаил рекомендует методологию SIPOC упрощать – например, строить выход одного этапа, соответствущий входу следующего.
В методологии SIPOC:
- Описывается полный процесс: оказания ценности клиенту для основных или получение ценности компании для дополнительных процессов.
- За каждый этап по отдельности и за экземпляр процесса целиком – один ответственный. При этом обеспечивается матричное управление – «сшиваются» смежные подразделения. Менеджер решает вопрос на горизонтальном уровне, привлекая руководство только в случае форс-мажора!
- По мере прохождения процесса накапливаются данные: документы, заполненные формы и поля в системе. Помимо непосредственного использования в работе их затем удобно анализировать и принимать решения.
SIPOC также используется в подходах Бережливого производства, где мы и будем стыковать ее со второй методологией – Канбан.
Kanban-метод
После создания понятного линейного процесса визуализируем работу компании. Канбан-методология позволяет взять лучшее для организации потока создания ценности работ:
- Определить стадии очередей. Это целесообразно, когда экземпляров процессов много и они вызывают конфликт ресурсов (например: поток задач в отдел разработки или большое количество лидов для квалификации). На узком участке трудится несколько специалистов – вводится стадия, откуда вытягиваются элементы работы. Этим этапом мы закрываем проблему перегрузки работника и управления приоритетами.
- Установить лимиты по стадиям. Это уместно для регулировки потока четко определенными значениями пропускной способности. С помощью лимитов удобно балансировать задачи, находящиеся в процессе и завершенные дела
- Настроить стопперы. Этот инструмент нужен для отображения проблемных мест потокового конвейера и помогает понять, где и по какой причине застряла задача.
- Построить диаграммы потока и распределения. С их помощью анализируем скорость выполнения и качество потока задач.
Это только базовые инструменты Канбан-методологии, на самом деле это масштабный подход к организации работы. Благодаря только различным механикам настройки карточки элемента можно решить большое количество проблем визуализации процесса.
Для подготовки к построению Канбан-доски рекомендуется использовать инструмент STATIK.
CJM – Customer Journey Map
CJM или карта пути клиента описывает линейный процесс услуги глазами клиента – какие он проделывает шаги для получения ценности от вашей компании. CJM нужно использовать, чтобы определить:
- С какими проблемами покупатель сталкивается на каждом этапе взаимодействия с вашей организацией
- В каких случаях повышается или понижается настроение клиента. Этот показатель влияет на лояльность и вероятность удачного завершения процесса
- Какие каналы взаимодействия с клиентом важно применять на каждом из этапов, а какие – не столь продуктивны и удобны
И это все тот же процесс с практически одинаковыми стадиями. Если же процесс внутренний, используйте EJM – Employee Experience или Управление опытом сотрудника. Этот метод – брат-близнец CJM, только фокус направлен на сотрудников компании.
SIPOC задает параметры каждой стадии, а CJM – слои информации, которые описывают прохождение этапов. В итоге совмещения трёх методологий получается лаконичная таблица, в которой описываются все параметры процесса, как со стороны компании, так и со стороны клиента!
Инструментарий Битрикс24
Универсальность линейных процессов находит свое отражение и в инструментах корпоративного портала Битрикс24:
- Лиды и направления сделок в CRM
- Канбан задач и сделок
- Роботизация процессов RPA
- Смарт-процессы
Подробнее об этих и других инструментах читайте в специальном разделе нашего сайта.
Итого практически любой процесс компании – внутренний или внешний – можно спроектировать в стандартном табличном виде и реализовать в одном из инструментов Битрикс с минимальными навыками программирования.
И, наконец, общие обязательные шаги при построении любого процесса:
- Собрать всех участников этого процесса. Важно, чтобы выработка решения велась всеми заинтересованными лицами, в дружелюбной атмосфере
- Зафиксировать точку А – как сейчас реализован процесс? Какие моменты устраивают, а что следует улучшить?
- Начать с основных процессов – на них больше энергии. И они в итоге приносят больше отдачи!
У нас есть опыт создания у клиентов линейных процессов для различных департаментов и задач:
- CRM
- HR-процессы подбора и адаптации
- Системы Service Desk
- Воронки продаж
- Управление проектами и задачами
- Документооборот
А главное – мы на собственном опыте проверили работу описанных выше инструментов. Готовы спроектировать любые процессы в вашей компании и реализовать их в системе корпоративного портала.
Комбинация описанных методологий и инструментов Битрикс24 дает мощный синергетический эффект и делает работу в компании прозрачной и визуально понятной. Мы готовы помочь вам направить бизнес на волну порядка и предсказуемости.
