Вы ищете систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Вероятно, уже даже столкнулись с тем, что электронные таблицы Excel, хранящие данные о клиентах — номера телефонов, адреса электронной почты и предыдущие заказы — стали неорганизованными и малоэффективными. Проще говоря, в клиентской базе — бардак.
Доверительные взаимоотношения с клиентами необходимы для успеха любого бизнеса. Однако отслеживание информации о каждом клиенте покажется обременительным даже для самых организованных компаний. Особенно если использовать для этого с десяток различных не связанных между собой утилит: блокноты, 1C и тот же MS Excel.
CRM-система хранит всю информацию о клиентах и оптимизирует процесс продаж. В умелых руках эта программа превращается в инструмент, с помощью которого компания становится конкурентоспособной.
Мы уже писали ранее о том, что такое CRM и какие задачи она должна выполнять. Но как же все-таки выбрать подходящую именно вашему бизнесу систему и не наделать ошибок на старте?
Мы здесь, чтобы помочь сориентироваться в бесконечном количестве информации и сэкономить ваше время на принятии решения. В данной статье расскажем, сколько стоят CRM-системы и чем они отличаются, а также сравним пять самых популярных отечественных решений.
Навигация по статье:
Подготовка к выбору CRM
Самая распространенная ошибка, которую совершают компании, решившие внедрить CRM — это выбор интегратора и анализ функциональности систем, без понимания собственных потребностей и бизнес-приоритетов.
Прежде чем приступить к выбору CRM-системы, задайте себе следующий ряд вопросов:
- Какие процессы в компании на данный момент малоэффективны?
- Зачем в компании CRM-система? Что с ее помощью необходимо улучшить?
- Для каких отделов компании требуется CRM (маркетинг, продажи или руководящее звено)?
- Сколько пользователей будет пользоваться системой?
- Требуется ли интеграция CRM-системы со сторонними утилитами (1C или телефония)?
- Какой бюджет компания готова потратить на покупку, настройку и внедрение CRM?
На каждом этапе внедрения системы важно помнить, что CRM — не панацея, а инструмент. Она будет полезна только при правильном использовании!
Далее четко определите потребности. В большинстве случаев они связаны с проблемами, с которыми сталкиваетесь вы или ваши сотрудники в течение рабочего дня. В качестве примера приведем самые распространенные трудности:
- Малоэффективная коммуникация с покупателями
- Неспособность удержать лояльных заказчиков
- Затруднения в сортировке и поиске клиентских данных
- Чересчур длительный жизненный цикл продаж
- Невозможность аналитики работы менеджера
Только после определения целей и потребностей вашего бизнеса следует приступать к следующему этапу — подбору CRM-системы.
Выбор CRM: инструкция
Мы не раз говорили о том, что универсальных CRM-систем очень мало (либо их не существует вовсе!). Каждое программное обеспечение предоставляет тот или иной набор инструментов и возможностей, с которыми могут работать ваши отделы продаж, маркетинга и поддержки.
Определили, для каких отделов вашей компании CRM необходима в первую очередь? Теперь следует решить, какие инструменты будут использоваться чаще других:
- лид-менеджмент
- автоматизация маркетинга
- воронка продаж
- единая база данных клиентов
- интеграция с электронной почтой (обработка писем и массовые рассылки)
- интеграция с социальными сетями
- инструменты для аналитики
На рынке представлен широкий спектр программ и решений. Качественная CRM должна дополнять работу ваших сотрудников, не перегружая их лишней функциональностью.
Имейте в виду, что обилие всевозможных инструментов может негативно сказаться на работе менеджеров и потребовать больше времени на изучение новой системы. Это справедливо и в обратную сторону: если инструментов менеджерам будет не хватать, то и выбранная CRM не станет достаточно эффективной и полезной.
Итак, определив необходимый набор инструментов, перейдем к выбору системы. В данной статье мы рассмотрим пять решений CRM.
Обратите внимание, что из-за активного выхода западных компаний с российского рынка, мы будем рассматривать в данной статье только отечественные продукты. Мы не говорим, что Microsoft Dynamics или CreatioCRM — плохие системы. Просто на данный момент эти ПО не поставляются на территорию РФ.
Сравнительный анализ CRM
Мы собрали в текущей подборке CRM-системы, с которыми работали сами (наше мнение может разниться с вашим!). Рассмотрим преимущества и недостатки, а также ценовую политику пяти разных сервисов.
Оценку будем проводить, основываясь на нашем личном опыте и отзывах наших клиентов. Для удобства введем пятибалльную шкалу Космо*.
* официально такой шкалы не существует, мы изобрели ее специально для этой статьи!
1. Мегаплан
Мегаплан — CRM-система для малого и среднего бизнеса. Продукт предназначен для управления бизнесом и повышения продаж.
Надежность:
- 12 лет на рынке
- Более 460 000 компаний используют Мегаплан
Возможности и преимущества:
- Формирование и управление задачами
- Учет рабочего времени сотрудников
- Интеграция со сторонними сервисами: почтой, 1C, Roistat, мессенджерами (Telegram и WhatsApp), JivoSite и календарем Google
- Встроенная телефония
- Интеграция со сторонними сервисами телефонии: MangoOFFICE, Zadarma, МегаФон, Телфин, Простые звонки
- Формирование сводных таблиц и отчетов
- Единая база клиентов
- Автоматизация: бизнес-процессы
- Работа с документами: шаблоны, массовая загрузка, права доступа
- Воронка продаж
- Работа со счетами
- API (интерфейс программирования приложений)
- Доступ с мобильного телефона
Редакции: облачное и коробочное решение.
Стоимость: цена на облачную лицензию стартует с 549 рублей в месяц за 1 пользователя. Действуют скидки при оплате тарифа на год или два.
Самая дешевая коробочная лицензия на 10 человек обойдется вам в 45 000 рублей. Срок использования лицензии не ограничен.
Пробный период: 14 дней, как для облака, так и для коробки.
Минусы:
- Запутанный интерфейс
- Обилие ненужной функциональности
- Сложная иерархия в ролях для задач
- Отсутствие интеграции с маркетплейсами (Ozon, Wildberries, МегаМаркет)
- Слабая служба поддержки
- Отсутствие бессрочного бесплатного тарифа
- Платные обновления
2. amoCRM
amoCRM — онлайн-платформа для анализа продаж. Амо — готовое решение для малого и среднего бизнеса.
Надежность:
- 13 лет на рынке
- Входит в ТОП-3 самых известных CRM-систем в России
Возможности и преимущества:
- Простой интерфейс
- Воронка продаж
- API (интерфейс программирования приложений)
- Интеграция с почтой
- Интеграция с телефонией: Zadarma, МегаФон, Гравител, Asterisk, Простые звонки, Телфин, MangoOFFICE
- Единая база клиентов
- Аналитика продаж
- Интеграция со сторонними сервисами: Dropbox, 1C, Zendesk, WuFoo, UniSender, MailChimp, МойСклад, Roistat, мессенджерами (Вконтакте, Viber, Telegram)
- Поиск и объединение информации по дублированным контактам
- Автоматическое полное резервное копирование данных
- Доступ с мобильного телефона
Редакции: облачное решение.
Стоимость: цена на лицензию стартует с 499 рублей в месяц за 1 пользователя.
Пробный период: 14 дней.
Минусы:
- Отсутствие помесячной оплаты тарифа
- Слабая функциональность вне отдела продаж
- Отсутствие коробочной версии системы
- Долгие ответы от службы поддержки
- Навязчивый сервис от представителей системы
- Маленький объем дискового пространства
- Отсутствие бессрочного бесплатного тарифа
- Может не хватать стандартных возможностей системы
3. Битрикс24
Битрикс24 — комплекс инструментов для управления бизнесом. Основных инструментов пять: CRM, Задачи и Проекты, Онлайн-офис, Контакт-центр, Сайты и магазины.
Надежность:
- 10 лет на рынке
- Более 8 000 000 компаний используют Битрикс24
- Партнерская сеть 1С-Битрикс насчитывает более 20 000 интеграторов
Возможности и преимущества:
- Формирование и управление задачами
- Учет рабочего времени сотрудников
- Воронка продаж
- API (интерфейс программирования приложений)
- Интеграция с почтой
- Встроенная телефония
- Интеграция с телефонией: Zadarma, МегаФон, Ростелеком, Asterisk, Простые звонки, Телфин, MangoOFFICE, МТС
- Формирование отчетов по сотрудникам, задачам и другим сущностям
- Единая база клиентов
- Автоматизация: бизнес-процессы, роботы и триггеры
- Работа с документами: шаблоны, массовая загрузка, права доступа, совместная работа
- Единая база клиентов
- CoPilot (искусственный интеллект)
- Конструктор BI-отчетов
- Аналитика продаж
- Интеграция со сторонними сервисами: 1C, Яндекс Go, CDEK, SMS.RU, Twilio, RoboKassa, Zoom, Roistat, мессенджерами (Вконтакте, Viber, Telegram, WhatsApp)
- Поиск и объединение информации по дублированным контактам
- Доступ с мобильного телефона через приложение
- Создание лендингов и баз знаний
Редакции: облачное и коробочное решение.
Стоимость: цена на облачную лицензию стартует с 2 490 рублей в месяц за 5 пользователей. Действуют скидки при оплате тарифа на год. Есть бесплатный тариф с минимальными возможностями.
Самая дешевая коробочная лицензия на 12 человек обойдется вам в 109 000 рублей. Срок использования — 12 месяцев.
Пробный период: 15 дней для любого тарифа.
Минусы:
- Сложный интерфейс
- Обилие ненужной функциональности
- Слабая служба поддержки
- Часто возникающие баги
- Длительное обучение и адаптация
- Система ограничена в сроке действия. За продление необходимо платить полную стоимость
- Частые изменения ценовой политики
- Навязчивая агитация приобретения платного (или более дорогостоящего) тарифа
4. RetailCRM
RetailCRM — облачная CRM-система, разработанная для сферы онлайн-торговли (преимущественно интернет-магазинов).
Надежность:
- Более 14 500 магазинов по всему миру работают с RetailCRM
- На рынке с 2013 года
Возможности и преимущества:
- Распознавание дублей заказов
- Работа с задачами
- Модуль для маркировки товаров
- Статистика взаимодействия с клиентами (письма, звонки)
- Гибкая настройка оплаты и доставки заказа
- Возможности для аналитики
- Интеграция с телефонией: Zadarma, МегаФон, Asterisk, Гравител, Телфин, Простые звонки, MangoOFFICE
- Работа с документами
- Автоматизация задач
- Встроенные инструменты для отдела маркетинга
- Доступ с мобильного телефона
- Интеграция со сторонними сервисами: 1C-Битрикс, Aliexpress, CDEK, 1C Управление торговлей, RoboКасса, Эвотор, МойСклад, Tilda, Ozon, Авито, мессенджерами (Вконтакте, Viber, Telegram, WhatsApp)
Редакции: облачное решение.
Стоимость: цена на облачную лицензию стартует с 1 900 рублей в месяц за 1 пользователя. Действуют скидки при оплате тарифа на год. Есть бесплатный тариф с минимальными возможностями.
Пробный период: 14 дней для тарифа Профессиональный.
Минусы:
- Подключение некоторых инструментов оплачивается отдельно
- Высокая цена для большого количества пользователей
- Сложная настройка
- На бесплатном тарифе доступен только 1 пользователь
- Невозможность внести данные задним числом
- Слабая аналитика рекламных кампаний
5. Клиентская база (Кб)
Клиентская база — конструктор для разработки персональной системы CRM и ERP (навыки программирования не требуются). Клиентская база позволяет настраивать нужные вам таблицы и поля, для доработки CRM под уникальные потребности бизнеса.
Надежность:
- Более 145 000 компаний работают в Клиентской базе
- Более 7 лет на рынке
Возможности и преимущества:
- Самостоятельная настройка системы с помощью конструктора
- Отчетность с возможностью дальнейшей выгрузки в Excel
- Модуль Канбан (интеграция)
- API (интерфейс программирования приложений)
- Генерация документов (счета, договоры)
- Автоматическое резервное копирование данных
- Интеграция с телефонией: Телфин.Офис, MangoOFFICE
- Лог программы
- Почтовый модуль и шаблоны рассылок
- Интеграция со сторонними сервисами: 1C, ЮКаssa, DaData, Roistat, Calltouch, UIS, мессенджерами (Вконтакте, МТТ Бизнес, Telegram, WhatsApp)
Редакции: облачное и коробочное решение.
Стоимость: цена на облачную лицензию стартует с 1 290 рублей в месяц за 1 пользователя. Самый дешевый тариф доступен только для новых пользователей. Действуют скидки при оплате тарифа от 3 месяцев.
Самая дешевая коробочная лицензия на 1 пользователя обойдется вам в 13 500 рублей. Лицензия оплачивается один раз.
Пробный период: 14 дней для любого тарифа.
Минусы:
- Постоянно проявляющиеся мелкие ошибки и баги
- Долгие ответы от службы поддержки
- Дорогостоящие дополнительные модули и доработки
- Слабая мобильная версия системы
- Сложная настройка
- Устаревший интерфейс
- Отсутствие бессрочного бесплатного тарифа
Последнее слово в выборе системы в любом случае останется за вами. Ориентируйтесь на потребности бизнеса и пожелания ваших менеджеров.
Нужна система попроще? Остановите свой выбор на amoCRM или Retail.
Хотите максимум возможностей? Начните с пробной версии Мегаплан или Битрикс24.
Ищете что-то уникальное? Соберите свою CRM с помощью Клиентской базы.
Итоги: какую же CRM выбрать?
Без сомнения, CRM играет важную роль в успехе даже самого маленького бизнеса.
Независимо от размера компании, определите степень потребности и список задач для CRM. Четко обозначьте границы выделяемого бюджета. Это поможет найти именно ту систему, которая будет удобна не только вам, но и вашим менеджерам.
Согласно нашему (почти!) непредвзятому мнению, Битрикс24 лидирует по соотношению «Цена = Качество»!
Космо рекомендует!
И даже если часть инструментов в начале освоения CRM-системы вам не понадобится, это не значит, что они не пригодятся в будущем. Верно и обратное: при выборе CRM важно помнить, что она должна быть простой. Начните с малых систем или тарифов и расширяйтесь по мере роста вашего бизнеса и финансовых возможностей.
Хотите узнать больше о том, как выбрать правильную CRM-систему? Позвоните по номеру
