Call-центры сильно изменились даже за последние пять лет. Технологии – в том числе Битрикс24 – продолжают быстро развиваться.
Теперь для создания колл-центра не требуется много ресурсов, специального ПО или оборудования. Достаточно автоматизировать распределение и отбраковку звонков при помощи Битрикс24.
С подобным запросом в компанию ПУСК обратился один из постоянных клиентов. Менеджеры принимали звонки в Битрикс, но первоначальных настроек было недостаточно. На обработку одной заявки уходило много времени, а оператор колл-центра при этом совершал чересчур много действий – это влияло на показатели продуктивности не в лучшую сторону.
Целей оптимизации колл-центра было две:
- настройка быстрой сортировки звонков по стадиям воронки
- автоматическая отправка писем, в зависимости от результатов диалога
Изначально предложенное клиентом техническое задание (ТЗ) было несовершенным – от менеджера все равно требовалось слишком много действий. В ходе двусторонней встречи мы предложили изменение механики изначального ТЗ, для упрощения работы операторов.
Новая механика работы была одобрена клиентом и реализована нашими специалистами. Суть автоматической воронки колл-центра заключалась в следующем:
- В кол-центр компании поступает звонок, который отображается у всех операторов в системе Битрикс24
- Оператор принимает звонок в порядке очереди, заданной в настройках Телефонии. При этом в Битрикс24 автоматически создается карточка нового лида
- После звонка, в зависимости от его исхода, оператор перемещает Лид в стадию Целевой запрос или скидывает карточку в стадию забракованных лидов Нецелевой запрос:
-
В зависимости от выбранной стадии всплывает окно с обязательными полями. Если запрос нецелевой, оператор должен в появившемся окне выбрать причину отбраковки:
- предложения в маркетинг
- оценка запроса маркетингом
- приобретение услуг/продуктов компании
- сервисный центр
- по вопросам HR
- по вопросам партнерства
- по вопросам благотворительности
- спам
- Если же лид обработан успешно и является целевым запросом, срабатывает автоматизация. Заявка автоматически распределяется на стадию, в зависимости от выбранного оператором типа целевого запроса:
При обработке нецелевого запроса автоматически отправляется письмо, если:
-
Была выбрана причина отбраковки По вопросам HR. В данном случае автоматически формируется и отправляется письмо на почту HR-менеджера
-
Была выбрана причина отбраковки По вопросам партнерства. В данном случае автоматически формируется и отправляется письмо на почту PR-менеджера
Автоматизация – один из наиболее важных этапов оптимизации работы колл-центра. Он позволяет поднять производительность работы операторов в несколько раз. При этом вы можете самостоятельно задавать параметры автоматизации и контролировать её результаты с помощью расширенной отчетности и штатных инструментов аналитики.
Теряете новых клиентов, потому что менеджеры не успевают отвечать на звонки? Автоматизируйте обработку лида в Битрикс24! Просто позвоните по номеру +7 (495) 118-39-18 либо заполните форму ниже. Мы поможем с составлением корректного технического задания и выполним все работы в срок.
