Call-центры сильно изменились даже за последние пять лет. Технологии – в том числе Битрикс24 – продолжают быстро развиваться.

Теперь для создания колл-центра не требуется много ресурсов, специального ПО или оборудования. Достаточно автоматизировать распределение и отбраковку звонков при помощи Битрикс24.

С подобным запросом в компанию ПУСК обратился один из постоянных клиентов. Менеджеры принимали звонки в Битрикс, но первоначальных настроек было недостаточно. На обработку одной заявки уходило много времени, а оператор колл-центра при этом совершал чересчур много действий – это влияло на показатели продуктивности не в лучшую сторону.

Целей оптимизации колл-центра было две:

• настройка быстрой сортировки звонков по стадиям воронки
• автоматическая отправка писем, в зависимости от результатов диалога

Изначально предложенное клиентом техническое задание (ТЗ) было несовершенным – от менеджера все равно требовалось слишком много действий. В ходе двусторонней встречи мы предложили изменение механики изначального ТЗ, для упрощения работы операторов.

Новая механика работы была одобрена клиентом и реализована нашими специалистами. Суть автоматической воронки колл-центра заключалась в следующем:

1. В кол-центр компании поступает звонок, который отображается у всех операторов в системе Битрикс24
2. Оператор принимает звонок в порядке очереди, заданной в настройках Телефонии. При этом в Битрикс24 автоматически создается карточка нового лида
3. После звонка, в зависимости от его исхода, оператор перемещает Лид в стадию Целевой запрос или скидывает карточку в стадию забракованных лидов Нецелевой запрос:



4. В зависимости от выбранной стадии всплывает окно с обязательными полями. Если запрос нецелевой, оператор должен в появившемся окне выбрать причину отбраковки:

• предложения в маркетинг
• оценка запроса маркетингом
• приобретение услуг/продуктов компании
• сервисный центр
• по вопросам HR
• по вопросам партнерства
• по вопросам благотворительности
• спам



5. Если же лид обработан успешно и является целевым запросом, срабатывает автоматизация. Заявка автоматически распределяется на стадию, в зависимости от выбранного оператором типа целевого запроса:

При обработке нецелевого запроса автоматически отправляется письмо, если:

• Была выбрана причина отбраковки По вопросам HR. В данном случае автоматически формируется и отправляется письмо на почту HR-менеджера

• Была выбрана причина отбраковки По вопросам партнерства. В данном случае автоматически формируется и отправляется письмо на почту PR-менеджера

Автоматизация – один из наиболее важных этапов оптимизации работы колл-центра. Он позволяет поднять производительность работы операторов в несколько раз. При этом вы можете самостоятельно задавать параметры автоматизации и контролировать её результаты с помощью расширенной отчетности и штатных инструментов аналитики. 

Теряете новых клиентов, потому что менеджеры не успевают отвечать на звонки? Автоматизируйте обработку лида в Битрикс24! Просто позвоните по номеру +7 (495) 118-39-18 либо заполните форму ниже. Мы поможем с составлением корректного технического задания и выполним все работы в срок.

Оставить заявку

Битрикс24

Ошибки телефонии Битрикс24

Учет KPI в Битрикс24