Сотрудникам в больших компаниях бывает тяжело достучаться до IT-службы с техническими проблемами. «Сейчас позвоним сисадмину, и нам все мигом починят» - звучит как «потереть лампу Алладина», из которой выскочит Джинн и решит насущные проблемы. Однако в реальности звонки сотрудников по вопросам техподдержки нигде не отображаются. IT-специалисты может и хотят помочь, но они нагружены своей работой. Руководитель IT-отдела часто находится между двух огней: давать грамотную постановку задач своим подопечным и решать недовольства и конфликтные ситуации из-за несвоевременного сервиса IT-службы.
На рынке программного обеспечения достаточно специализированных Service Desk решений с реализованной системой заявок. Но зачем прибегать к сторонним приложениям, если в вашей компании уже внедрен Битрикс24 со своей гибкой экосистемой? Разработчики компании Пуск создали простое кастомное решение, которое помогло навести порядок в организации.
Теперь на какой бы странице Битрикс24 не находился сотрудник, на главной панели возле часов он будет видеть кнопку Тикет, при нажатии на которую всплывает CRM-форма для заполнения заявки в техподдержку. В выпадающем списке появляется выбор типа проблемы: Закупка, Обслуживание, Настройка, Консультация, Ремонт. Состав выбора можно изменить под запросы клиента. Заявка попадет в начало канбана смарт-процесса системного администратора, запускается робот с уведомлением о новой заявке. Администратор видит заявку, которая включает в себя ФИО, отдел сотрудника и описание проблемы. В карточке заявки реализован чат с сотрудником по его проблеме. Такой смарт-процесс поможет заявкам на техподдержку не затеряться, и позволит руководителю фиксировать время ее рассмотрения и выполнения.
Заявка также делегируется сторонней техподдержке. Робот автоматически отправит письмо со всеми данными из CRM-формы подрядчику. Как только технические неполадки будут устранены, заявка отправится на стадию завершения, после чего заявителю придет уведомление об успешно оказанной услуге техподдержки.
Рационально вести заявки в одном месте. У руководителя IT-службы появляется возможность проводить анализ работы технической поддержки в разрезах:
· Сколько было заявок в этом месяце
· Сколько заявок в работе и у какого сотрудника
· С какими проблемами чаще всего обращаются сотрудники
Эти данные помогут сделать правильные выводы - наладить систему мотивации сотрудников IT-отдела, произвести профилактические работы по оборудованию или согласовать его замену, провести дополнительное обучение сотрудникам.
Благодаря одному инструменту получилось выстроить линейный процесс, который станет необходимым и достаточным решением для IT-службы любой компании.
Пользоваться сервисами внутри одной системы дешевле и быстрее. И не придется прибегать к сторонним приложениям. Это снимет с вас головную боль о своевременной оплате сервиса, технических неполадках, коммуникации с их поддержкой. Представленное решение является первой ступенью в автоматизации сервисных подразделений компании (таких как IT, АХО, Бухгалтерия).
Если вам необходимо серьезное Service Desk решение с возможностью фиксации затраченного времени на каждую задачу и подробной отчетностью, обратите внимание на наше готовое решение Service Desk.
Подробнее о тикет-системе в нашем видео
