- Настройка интеграции с телефонией (IP и мобильная)
- Настройка блока CRM, автоматизация, создание бизнес-процессов
- Обучение работе в CRM
- Настройка отчетов
- Интеграция с сайтом
О компании
Компания ЕТС групп занимается продажей запчастей для грузовой и специализированной автомобильной техники. Отдел продаж представлен в 6 регионах России. Склад расположен в Московской области. Доставка – по всей стране.
Для работы используют коробочную версию Битрикс24 на 50 человек.
Необходимость внедрения. Задачи клиента
В конце 2018 года ЕТС групп обратились в компанию ПУСК с уже развернутой коробочной версией Битрикс24. На тот момент действующий функционал на портале был представлен:
- телефонией WestCall(стационарный номер) - создавались лиды на входящие и исходящие звонки;
- импортированной из 1С базой контактов и компаний.
Заказчик хотел, чтобы частично настроенный на тот момент портал Битрикс24, стал функционировать в полном объеме:
-
все коммуникации с клиентом попадали в портал;
-
по клиентам создавались сделки, контакты, компании;
-
можно было проводить аналитику по результатам продаж, эффективности менеджеров, причинам отказа и другим параметрам.
В ходе предварительной работы по проекту совместно с ЕТС мы сформулировали следующие задачи для двухэтапного решения:
- настройка интеграции с телефонией (IP и мобильная),
- настройка блока CRM, автоматизация,
- подключение каналов обращений клиентов,
- обучение работе в CRM,
- настройка отчетов,
- интеграция с сайтом,
- создание бизнес-процессов.
Процесс внедрения, особенности проекта
На 1-ом этапе работ мы провели настройку телефонии WestCall. Теперь у всех менеджеров ЕТС:
- при звонке автоматически всплывает карточка клиента со всеми его данными;
- записи звонков сохраняются в карточке клиента;
- ведется статистика по звонкам в Битрикс24;
- автоматически создаются лиды с исходящих и входящих вызовов.
Дополнительно провели интеграцию телефонии Билайн с Битрикс24, т.к. у компании имеется два номера - стационарный и мобильный.
Этим оптимизировали работу менеджеров:
- при входящем звонке всплывает карточка клиента,
- создается лид на входящий звонок. На исходящий звонок лид создается по нажатию кнопки «Создать лид»;
- записи звонков сохраняются в карточке клиента и попадают в статистику по звонкам Битрикс24.
Для каждого менеджера по продажам настроена интеграция с почтой компании. Она позволяет видеть всю коммуникацию с клиентом в его карточке и создавать лиды на основе входящих и исходящих сообщений почты.
Настройка блока CRM
Для Лидов настроили стадии и создали необходимые поля в карточке.
Мы настроили несколько роботов на разные стадии. Сделанная автоматизация помогает обогащать дополнительными данными базу лидов. Так, например, проставляется источник в зависимости от типа звонка (входящий/исходящий).
Сделки
Создали 4 направления Сделок:
- Первичная продажа;
- Пробой;
- Активация клиента;
- Устранение причин отказа.
Для каждого направления прописали свои стадии.
Первичная продажа: предназначена для проведения потенциального клиента (лида) по воронке продаж с целью сделать его постоянным. На стадиях данного направления настроены роботы, которые помогают менеджеру вести клиента по воронке.
Пробой: предназначено для постоянных клиентов, а также для получения с сайта данных по клиентам, которые добавили в корзину много товаров, но не купили (определение пробоя). Для этого создается сделка в определённой стадии «Сделал проценку». Менеджер понимает, что клиент совершил вышеуказанные действия, но товар не приобрел.
Активация клиента: предназначено для постоянных клиентов, которые не заказывали более 2-ух недель. С сайта приходит информация, что клиент не заказывал. В Битрикс24 создается сделка. В данном направлении настроен автоматический переход по стадиям: когда менеджер как-то коммуницирует с клиентом, стадия сделки автоматически меняется (доработка). Если менеджер не убедил клиента сделать покупку, он может запустить процесс «Устранение причин отказа».
Устранение причин отказа: создается, когда менеджер не смог убедить клиента приобрести товар, но хочет проработать причину отказа. Менеджер из любой сделки запускает этот бизнес-процесс, который копирует информацию по сделке и создает на её основе новую в направлении «Устранение причин отказа». В рамках созданной сделки менеджер или РОП назначает ответственного, который будет выяснять требования клиента и предлагать соответствующие решения. Когда причина будет устранена или не устранена, сделка закрывается.
Настроили поля сделки, выделили обязательные поля для каждой стадии выбранного направления.
Обязательные поля в сделке помогают менеджеру не забыть о занесении важных данных в карточку.
Для сущностей CRM Контакт и Компания были созданы свои уникальные поля в соответствии с требованиями клиента.
В рамках работы с блоком CRM произведена настройка прав. Разграничение провели по группам:
- отдел продаж,
- операторы,
- менеджеры высшего звена,
- руководство.
Дополнительно мы выполнили импорт холодной базы клиентов в Лиды. Ранее у каждого менеджера велся свой учет в разных файлах. В рамках импорта мы создали единый шаблон загрузки в Битрикс24. Все текущие базы были скорректированы согласно этому шаблону. Потом мы загрузили данные с распределением по ответственному менеджеру, чтобы они не потеряли своих клиентов и смогли довести их до покупки.
Для защиты от потери данных и сделанных работ для коробочной версии портала ЕТС мы настроили ежедневное резервное копирование.
Первый этап работ был осложнен тем, что первоначально заказчик не был знаком с системой Битрикс24. Куратор проекта со стороны ЕТС сформировал свои требования, основываясь только на том, что ему нужно, не учитывая особенности функционала системы. На этапе переговоров решили, что эти требования необходимо менять.
В ходе первого этапа заказчик в полном объеме получил сведения о возможностях системы и смог сформулировать требования для 2-го этапа работ по внедрению с учетом возможностей системы.
Мы решаем задачи клиентов, не усложняя процессы. Используем практику и опыт предыдущих внедрений, подсказываем оптимальные и минимальные по затратам решения с учетом специфики Битрикс24.
На 2-ом этапе работ мы приступили к подключению внешних каналов обращений клиентов в компанию.
Для сайта выполнили настройку виджета Обратный звонок. Схема работы теперь выглядит так:
- клиент заполняет форму на сайте, вводит имя и номер телефона;
- в CRM создается лид;
- сразу же отрабатывает бизнес-процесс, который создает звонок на одного из операторов;
- оператор отвечает и конвертирует лид в качественный или некачественный.
Подключили открытую линию через интеграцию сайта со Skype.
Процесс выглядит так: пользователь заходит на сайт, кликает на всплывающее окно, выбирает скайп, добавляет бота в свой скайп и пишет сообщение.
Менеджер в портале видит входящее сообщение, берет линию, отвечает, ведет переписку с клиентом, заносит информацию в лид.
На текущий момент опция отключена. На сайте остался только заказ обратного звонка, т.к. заказчик данной интеграции ожидал от обращающихся по каналу Skype дополнительных данных по пользователю, чтобы вести диалог только с целевыми клиентами.
Одним из важных этапов работы был блок по обучению сотрудников ЕТС. Это требовалось для максимально эффективной работы в портале с учетом выполненных настроек. Специально для клиента мы записали серию коротких 3-7 минутных роликов с обучающим материалом по их порталу. В них освещены часто используемые определения и действия:
- Что такое лид, сделка, контакт, компания
- Настройка прав доступа CRM
- Настройка полей в карточке CRM
- Как работать с карточкой CRM
- Сценарии работы (направления сделок)
- Работа с фильтром
- Какие поля необходимо заполнить для классификации клиента
- Просмотр и настройка отчетности
- Увольнение пользователей
- Работа с задачами
- Статистика звонков
Для закрепления материала мы подготовили список вопросов.
Провели несколько обучений с клиентом по Skype, где он смог получить ответы на все интересующие вопросы по системе и настройкам.
Для оценки результатов и удобства контроля работы менеджеров в ЕТС теперь используют настроенные нами отчеты внутри Битрикс24:
- Отчет по воронкам продаж;
- Отчет по проигранным сделкам с менеджерами;
- Отчет по проигранным сделкам без менеджеров;
- Отчет по объему сделок по менеджерам.
Также настроены стандартные отчеты - руководители имеют возможность самостоятельно создавать дополнительные аналитические срезы под определенные цели компании.
Непростой частью работы по данному внедрению была настройка связи сайта etsgroup.ru с порталом для обмена данными по интернет-заказу. Наши профильные разработчики предварительно подготовили портал к интеграции. Процесс прошел максимально успешно.
Как итог - настроена связь сайта с порталом, передаются все данные:
- контакты, компании, сделки, лиды;
- при создании заказа на сайте в Битрикс автоматически попадает информация о новом заказе в виде сделки;
- все поля (сайт-Битрикс, Битрикс-сайт) полностью синхронизируются друг с другом.
Еще один блок работы включал написание 2х бизнес-процессов (БП) по заданию куратора ЕТС:
- БП «ДР клиента». Информирует менеджера о дне рождения клиента. Как происходит: менеджер при заполнении карточки Контакта вносит данные в соответствующее поле Дата рождения. Когда наступает эта дата, менеджеру на почту приходит сообщение о необходимости поздравить такого-то клиента. Параллельно в портале ставится задача на выполнение нужного действия менеджером.
- БП «Допродажи». Менеджеру автоматически ставится задача при достижении 20 дней с момента последней покупки клиента. Цель – запустить сделку на допродажу товаров.
Работа с решением. Достигнутые результаты
Задачи по проекту выполнены в полном объеме, цель внедрения – перевод на использование расширенного инструментария корпоративного портала – достигнута:
- настроена интеграция: телефония, почта;
- настроены сущности crm: созданы необходимые права, направления сделок, стадии сделок, настроены права доступа, настроены роботы и бизнес-процессы, crm-форма;
- проведено обучение;
- сделана интеграция с сайтом;
- настроена отчетность.
Клиент получил полностью работоспособный портал, по которому можно анализировать деятельность как отдельного менеджера, так и компании в целом, вести клиентов по воронкам продаж с высокой результативностью.
Пульс компании после начала работы с командой внедрения ПУСК существенно вырос, пользователи портала активно подключились к работе в нем.
Преимущества от внедрения
Специально привлеченный бизнес-аналитик со стороны ЕТС, с приходом в компанию и переводом ее работы на Битрикс24, привел следующие показатели результативности:
- Рост динамики выручки +21,2%;
- Рост конверсии по входящим звонкам +33%, по холодным звонкам +14%;
- Выход на рекордные продажи за все время существования компании.
Оптимизация процессов по описанному сценарию заняла 103 часа работы специалистов ПУСК.
У вас похожие задачи? Звоните нам или пишите по контактам компании. Менеджеры ПУСК подберут для вас оптимальное решение!