Как настроить Открытые линии, чтобы они приносили максимальную пользу бизнесу? Расскажем и покажем на реальном примере — как это работает у нас в компании ПУСК!
Для чего нужны Открытые линии?
Данный инструмент помогает быстро и качественно обрабатывать клиентские сообщения, приходящие из разных каналов связи.
Открытые линии Битрикс24 позволяют:
- оперативно реагировать на обращения клиентов;
- давать предпродажные консультации по привычным клиентам каналам связи;
- поддерживать продажи через социальные сети, мессенджеры или онлайн-чат на сайте компании;
- проводить повторные продажи по существующим данным;
- увеличивать приток лидов в CRM.
Как это работает?
Вы можете подключить к Открытой линии онлайн-чат Битрикс24 на сайте, социальные сети и мессенджеры:
- Онлайн-чат
- Яндекс.Чат
- Viber
- Telegram
- ВКонтакте
- Facebook: Сообщения
- Facebook: Комментарии
- Битрикс24.Network
- Microsoft Bot Framework (Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, Office365, email и другие).
Список мессенджеров расширяется. WhatsApp можно подключить через приложение из маркетплейс.
Сообщения от клиентов поступают в виде лидов и контактов в Открытую линию и распределяются между сотрудниками в режиме онлайн. Менеджеры отвечают на вопросы в CRM, а клиенты получают эти ответы в чате на сайте, социальных сетях или мессенджерах, через которые они обращались.
Преимущества Открытых линий:
- Вся история переписки с клиентами автоматически сохраняется в CRM-системе;
- Менеджерам не нужно угадывать, откуда пришел клиент – все данные отображаются в CRM;
- Если в Битрикс24 поступает новый вопрос от уже существующего в CRM клиента, то ответственным за него будет менеджер, который первоначально общался с клиентом;
- Распределение сообщений между менеджерами происходит равномерно или по заранее настроенной очереди;
- Сообщение клиента можно передавать в другую Открытую линию или другому сотруднику;
- В Битрикс24 можно подключить к диалогу с клиентом нескольких сотрудников для совместного решения вопросов;
- Сообщения, оставшиеся без ответа, автоматически или вручную попадают обратно в очередь.
Как подключить и настроить Открытые линии Битрикс24
Подключить каналы связи с клиентами может администратор корпоративного портала или сотрудник, имеющий соответствующие права.
Выберите в меню Открытые линии> Список> Создать открытую линию.
Далее настраивается:
- очередь ответственных сотрудников;
- время до отметки сообщения как непрочитанного;
- информация об операторах в очереди;
- порядок создания нового лида;
- источник Открытой линии;
- время работы Открытой линии;
- уведомление о сборе персональных данных для клиента;
- текст автоматического приветствия и завершения диалога;
- оценка качества работы сотрудника;
- установка чат-бота (автоответчик);
- название открытой линии и прочее.
Как подключить любой из каналов коммуникации с клиентами, можно узнать из статьи.
Перечислим несколько фишек для работы с Открытыми линиями, прекрасно зарекомендовавших себя в ПУСК. Читайте и используйте у себя!
Яндекс.Чат
Подключаем Яндекс.Чат с помощью Яндекс.Диалоги через Контакт-центр вашего Битрикс24. Подробнее
здесь.
После соответствующей настройки Яндекс.Чат позволяет отправлять быстрые сообщения непосредственно из поисковой выдачи Яндекса.
Например, по запросу «Купить Битрикс», Яндекс выдает список ссылок, переходы по которым удовлетворяют ваш запрос. Прямо в окне поиска можно получить информацию у компаний, которые подключили Яндекс.Диалоги - имеют значок "Чат с компанией" в выдаче.
Сообщение попадает в CRM в виде лида. Клиента начинает консультировать ответственный менеджер.
Время ответа на чат отображается в статистике Яндекса и видно при поисковой выдаче посетителям. Чем быстрее реакция менеджера на запрос, тем ценнее данный канал связи для ваших клиентов. Подключайте чат открытой линии в Битрикс24 и оперативно реагируйте на обращения по данному каналу связи.
Мессенджеры и социальные сети
Другие каналы связи можно подключить аналогично Яндекс.Чат, через Контакт-центр Битрикс24. Для быстрой установки мессенджеров и социальных сетей на ваш сайт воспользуйтесь соответствующей инструкцией по настройке.
Расскажем, как происходит взаимодействие клиентов и ответственных менеджеров в нашей компании.
Перейдя на сайт ПУСК, клиенты могут выбрать подходящий способ общения с менеджером.
На нашем сайте подключены:
- Skype;
- Facebook;
- ВКонтакте;
- Telegram;
- Форма обратной связи;
- Заказ обратного звонка.
Параллельно менеджер видит в CRM:
- Фамилию и имя клиента (если заполнено на странице пользователя);
- Источник обращения;
- Адрес страницы ВКонтакте, через которую совершено действие.
Авторизованное обращение в открытую линию позволяет не только сохранять в вашу CRM переписку по каналу связи, но и пополнять базу данных контактов.
В своей работе мы исключаем чаты без авторизации (кроме Яндекс.Чат) для сокращения обращений нецелевых клиентов. Чем больше данных о клиенте узнает менеджер, тем быстрее ответит на возникшие вопросы или составит индивидуальное коммерческое предложение.
Форма обратной связи
Чем меньше действий нужно совершить клиенту для получения желаемого результата, тем выше будет конверсия. Это правило подходит и в случае использования формы обратной связи на сайте. Чем меньше полей нужно заполнить, тем быстрее будет отправлен запрос менеджеру.
В нашей Открытой линии добавлена форма обратной связи, которая содержит всего 1 обязательное поле – «Телефон». Это увеличивает процент оставленных для обратного звонка контактов, но снижает полноту данных нашей базы в CRM.
Каждая компания решает для себя, что приоритетнее. Здесь нет универсальной рекомендации – тестируйте!
Подключение различных каналов обратной связи и соответствующая настройка позволит автоматизировать часть вашей работы, сократить время ожидания потенционального клиента, нарастить клиентскую базу и, в итоге, увеличит конверсию.
Видео-демонстрация работы Открытых линий
Остались вопросы? Звоните +7 (495) 118-39-18 или заполните форму ниже!
Специалисты ПУСК оперативно придут на помощь.
