У компании-заказчика, которая занимается поддержкой предпринимателей, есть внешнее подразделение контакт-центр (КЦ), с которым работают сотрудники. КЦ выполняет роль горячей линии для клиентов и иногда используется для регистрации новых заявок. Обращения в контакт-центр падают сразу по нескольким каналам — с сайта, по электронной почте и по телефону.
Внешний контакт-центр (КЦ) — система удобной коммуникации с людьми. Помогает быстро реагировать на обращения предпринимателей, отвечать на вопросы и оказывать прочие услуги сопровождения.
Проблема заключалась в том, что параллельно в двух системах работать неудобно — нужно переносить данные вручную, а это приводит к путанице и ошибкам. Поэтому заказчик обратился к нам за помощью в интеграции КЦ в CRM. Мы настроили передачу данных, а также создание элементов сущностей в Битрикс24. Рассказываем, как мы пришли к такому результату.
Логика интеграции
Для всех запросов клиента, кроме Поиска списка пользователей сделки, есть штатные методы. Но большая их часть не подошла, так как они не отвечали запросам. К примеру, при поиске компании важно было находить связанные Сделки с компанией, чего в штатном методе Поиска компании нет. Поэтому наши разработчики модернизировали готовые методы, а также создали несколько с нуля. Перечислим все:
-
Поиск контакта
-
Создание контакта
-
Редактирование контакта
-
Поиск сделок контакта
-
Поиск компании
-
Создание компании
-
Редактирование компании
-
Поиск сделок компании
-
Поиск сделок
-
Создание сделки
-
Редактирование сделки
-
Поиск списка пользователей сделки
-
Создание звонка
-
Прикрепление записи звонка
-
Прикрепление звонка к CRM
-
Получение списка справочников
Метод — это вспомогательный функционал для обработки данных. В случае заполнения определенных полей запускаются соответствующие методы.
Вот как это работает.
Сотрудник принимает контакт по одному из каналов (заявка с сайта, по телефону или e-mail). В системе КЦ автоматически заполняются определенные поля и на основании этих данных запускается сразу несколько методов, по одному из которых Битрикс24 отрабатывает изменения.
Пример: если сначала данные были внесены во внешнем Контакт-центре, то в CRM автоматически запускается поиск контакта по параметрам. Если такой уже есть, то запускается метод редактирования, а данные, которые поступили в Контакт-центр, обновляются и в Битрикс24. Если контакта не нашлось, то создается новый контакт с параметрами из КЦ.
Поиск по компаниям происходит аналогичным способом — по названию компании, номеру телефона, ИНН или реквизитам. Если компания найдена, то данные копируются в CRМ, если нет — создается новая сущность с данными из КЦ.
Методы для сделок устроены похожим образом. Здесь используется Поиск сделок контакта (ID контакта, e-mail или номер телефона) или Поиск сделки компании (ID компании, название или ИНН). Когда сделка в КЦ есть, в Битрикс24 она:
-
Создается, если ранее не была создана.
-
Если уже была в CRM, обновляется данными из заявки в КЦ.
Создание сделок мы реализовали по штатным направлениям Битрикс24. В контакт-центр могут обращаться пользователи по текущим продуктам (общей воронки для них в CRM нет). Поэтому работа идет в текущих направлениях для ведения заявок. Либо создается новая, либо меняется старая. Например, если клиент пришел с запросом по субсидиям, то его обращение попадает в конкретную воронку.
Для чего нужна эта интеграция?
Контакт-центр — система для работы, но не для хранения информации. Хранить ее гораздо удобнее в Битрикс24. Например, пришел запрос от клиента по какому-либо документу, сотрудники уточнили информацию, клиент документ обновил. Информация по этим изменениям в КЦ не сохранится. А бывают ситуации, когда компании нужно знать, почему клиенту пришлось менять один документ на другой. Только способом интеграции можно сохранить историю по каждому обращению и всем взаимодействиям.
Помимо обработки обращений данная интеграция позволяет создавать новые заявки. К примеру, клиент может позвонить в КЦ и попросить оформить заявку e-commerce. Тогда менеджер Контактного центра заводит ее самостоятельно и эта информация автоматически поступает в Битрикс24.
Что в итоге
Мы интегрировали Контакт-центр в Битрикс24 для хранения истории по каждому обращению. Информация обновляется и актуализируется благодаря 16 методам. Теперь сотрудники компании могут отследить любой шаг по каждому клиенту — это помогает избежать ошибок в работе и полноценно контролировать ситуацию.
Организуем интеграцию любой сложности, разработаем уникальные инструменты, настроим и оптимизируем работу вашей CRM. Обращайтесь по номеру +74951183918 или оставьте заявку на обратный звонок!
