Техническая поддержка Битрикс24 – это та часть работ, которую в компаниях с числом сотрудников более 20 человек закладывают в отдельную статью расходов. Закупать дополнительные опции по этому направлению у внешних исполнителей – решение индивидуальное. Можно использовать штатную поддержку разработчика, но в этом случае вы получаете ряд ограничений:
- поддержка работает только на активных коммерческих лицензиях;
- время работы линии с 10:00 до 19:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме выходных и праздничных дней РФ;
- обратиться может сотрудник с правами администратора;
- отсутствует возможность подписать свой SLA (договор об уровне сервиса) на ваши обращения;
- разработчик реализует ограниченный перечень помощи.
Принять решение о выборе дополнительного сопровождения легче, чем найти исполнителя на эту часть работ. Затруднения возникают еще на старте:
- Кому доверить обслуживание портала?
- Что будет выгоднее с точки зрения возможных рисков?
В статье расскажем, что нужно знать, при выборе исполнителя на работы, связанные с поддержкой вашего Битрикс24. А также разберем параметры, по которым вы сможете принять решение о выборе типа сопровождения корпоративного портала.
Штатный сисадмин на работы по Битрикс24
Для работ по порталу вы можете остановить свой выбор на сотруднике, который уже есть у вас в штате – системный администратор. Он же настраивает ИТ-системы, разбирается в установленных программах, так почему бы не взять его и на поддержку Битрикс24? Давайте разложим этот сценарий подробнее.
Базовых знаний по общему системному администрированию при обслуживания корпоративного портала может быть недостаточно. Разобраться в инфраструктуре – это одно, а решить, почему перестал работать push&pull – совсем другое.
Рассмотрим параметры, которые будут влиять на ваш выбор исполнителя работ поддержки Битрикс24, и сравним их с вариантом использования подрядной организации – интегратора.
- Надежность. Кажется, что свой-то уж точно не подведет. Возможно, это действительно так, когда вы уже давно работаете с сотрудником. А если предстоит выбор между наймом нового и заключением контракта с интегратором-аутсорсинговой компанией, вопрос надежности решается в пользу последнего по трем причинам:
- репутация на рынке и стремление ее сохранить
- подписанный договор NDA
- отсутствие вообще какой-либо личной заинтересованности в данных вашего портала
- Квалификация. Один специалист хорошо, а квалификация целой команды всегда будет выше. Для полноценного поддержания портала нужно знать:
- стек web-протоколов
- базу данных MySQL
- особенности фреймворка 1С-Битрикс
- системное администрирование Unix
- Дополнительные финансовые затраты. Помимо явных отчислений на налоги, в фонды, оплаты отпусков и больничных есть еще и скрытые траты: кадровый документооборот, рабочее место, оборудование, корпоративы.
- Затраты времени. Помимо расхода времени самого сотрудника используется время руководителя. Оно тратится на управление, разговоры, выявление мотивации и прочие коммуникационные взаимодействия, которые, по сути, также являются расходами на услугу поддержки.
- Увольнение штатника. Решили поменять или просто перестал быть нужен сотрудник? Придется придумать статью или выплатить несколько окладов. А еще и моральный фактор – вроде косячит, но работает как-то, жалко увольнять. С нами, как с внешним подрядчиком, у вас не будет никаких экивоков: если мы работаем плохо – разрываете контракт (поэтому мы будем работать хорошо)).
- Незапланированная потеря специалиста. Допустим, изменились жизненные обстоятельства. А бывает, что обстоятельства вообще не зависят от человека, и форс-мажор надолго выбивает специалиста из строя.
- Временное усиление участка. При поддержке портала Битрикс24 могут потребоваться навыки разного профиля (см. пункт 2). В критических ситуациях, требующих одновременной работы по нескольким направлениям, одних рук будет просто недостаточно. В то время как мы, в роли внешнего исполнителя, можем не только варьироваться специалистами на несмежных участках, но при необходимости усилить конкретный фронт и решить задачу силами 3-4 сотрудников одновременно.
- Обучение. Не стали относить это к вопросу финансовых затрат, но рост квалификации своих специалистов – одна из главных задач интегратора. Они учатся за счет:
- участия в профильных сообществах
- материалов от вендора: бесплатных и платных экзаменов
- наставника внутри компании, который указывает на ошибки и помогает их разобрать
- большого количества разнообразных проектов и задач
- поездок на профильные конференции
- сводного обмена знаниями внутри своей команды
Фактор присутствия в офисе перестает играть роль. С переходом на удаленный режим работы вообще все становятся одинаково «далеки» – сидит на том конце видео-конференции штатник или сотрудник интегратора. Мы за то, чтобы вопрос надежности базировался не на субъективных отношениях, а на четких цифрах и юридических договорах.
В дополнение иметь навыки проджект-менеджера с пониманием бизнес-логики. Но если вдруг такой супермен у вас все же работает, он точно тот, за кого себя выдает?
Необходим срочный поиск на критичную позицию! По опыту подбора скажем, что закрыть эту вакансию нелегко. Дополнительно потребуется время на адаптацию нового сотрудника и передачу ему особенностей настройки системы.
Штатный же специалист максимум осваивает первый и частично второй пункты.
Для удобства сравнения наших услуг ниже представлена таблица с основными параметрами, которые необходимо учитывать при выборе поддержки вашего корпоративного портала.
Сравнительная таблица характеристик исполнителей работ при оказании услуги поддержки Битрикс24
| Штатная поддержка от разработчика Битрикс24 | Наемный специалист – собственный сотрудник | Привлеченная компания – ПУСК | |
| SLA по реакции на обращения | Не используется | Не используется / время реакции сложно отследить | Оформляется по соглашению сторон |
| Система фиксации обращений | Есть – фиксируется через заявку | Используется редко/отсутствует | Есть – фиксируется через задачу |
| Среднее время ответа оператора в чате | 120 мин | Не систематизировано | 2 мин |
| Кто может обратиться | Только администратор портала | Любой пользователь | Любой пользователь |
| Настройка и доработка системы | Не предусмотрена | Не всегда может выполнить самостоятельно | Да, в штате есть специалисты с нужными компетенциями |
| Обучение пользователей | Не предусмотрено | Может провести | Да, возможно |
* Стоимость поддержки включена в цену коммерческого тарифа Битрикс24.
** Минимальная стоимость специалиста со знанием системы и с учетом затрат на различные отчисления.
*** С актуальными тарифами на дополнительную техническую поддержку ПУСК можно ознакомиться в разделе услуг.
Ключевые факторы в поддержке системы
Различают два основных фактора, которые есть у профильного интегратора, и которых нет у штатного специалиста:
- Исключительная компетенция и взаимозаменяемость – это достигается только профессиональной командой.
- Четкая система учета задач и приоритетов со сроками и визуальными отчетами. Подробнее о них в серии статей.
Оба пункта для нас – предмет особой гордости. Это то, куда мы вкладываем свои силы и средства. Ну, а затраты нужно в каждом случае очень тщательно считать – давайте попробуем вместе:
