Гарантия качества работы – это юридический термин, предполагающий ответственность исполнителя в обозначенные им сроки за результат проделанной работы. По сути это страховка, которую вы получаете вместе с услугой.
При внедрении Битрикс24 уточните у интегратора, предоставляется ли гарантия на работы по окончании настроек системы. Для устранения возможных отклонений, которые могут быть выявлены не сразу, вам потребуется учесть дополнительные временные и финансовые затраты.
Причин возникновения ошибок настройки портала может быть две:
- внесение правок со стороны пользователя – намеренное или неучтенное при настройке;
- плохое качество работы, когда реализация выполнена «костыльным» методом, т.е. без учета эксплуатационных факторов.
В таких случаях нужно принять меры, чтобы настройка продолжила работать.
О составе работ, которые могут входить в процесс внедрения Битрик24, и критериях выбора интегратора читайте в отдельной статье.
Основным документом, регулирующим ответственность во время внедрения портала, выступает договор. Прописать юридически верно и достаточно подробно все тонкости гарантийного периода и обязательства сторон крайне сложно, особенно в IT-отрасли. На этапе продаж мы заверяем, что гарантия на реализованные нами работы по Битрикс24 составляет 2 месяца. Что же предполагает данная формулировка в нашем коммерческом предложении?
Из статьи вы узнаете:
- Что такое гарантия на наши работы?
- Когда мы исправляем все бесплатно?
- Что явно не входит в гарантийные случаи?
В заключение ответим на частый вопрос: «Некоторые интеграторы заявляют о пожизненной гарантии – почему у вас только 2 месяца?».
Гарантия на работы по Битрикс24
Наша работа включает в себя ответственность за результат. Мы уверены в качестве сделанных настроек, т.к. их выполняют сотрудники, которые:
- работают у нас в штате на постоянной основе;
- допускаются на клиентские проекты только после прохождения испытательного срока и внутреннего экзамена, а на первых задачах имеют наставника;
- обязательно получают сертификаты по направлениям работ;
- проходят платную аттестацию у разработчика продуктов 1С-Битрикс;
- замотивированы на скорость и качество настройки.
Помимо перечисленных пунктов перед сдачей работы нашему клиенту настройка реализуется сначала на тестовом контуре. Работу проверяет ответственный за выполнение задачи, далее контролирует аккаунт. Только после этого задача сдается на проверку заказчику. Для этих целей на нашем Производственном Канбане предусмотрена стадия с демонстрацией.
Если претензий на момент сдачи настройки не возникло, мы переносим ее на боевой портал, снова тестируем и сдаем заказчику – готово!
Бесплатное исправление багов
Когда клиент обращается к нам с выявленным отклонением по уже принятой им задаче, мы поступаем следующим образом:
- Анализируем обнаруженную проблему для оценки масштаба, причину возникновения и критичность ситуации.
- Сверяем с исходной задачей, чтобы понять: относится ли обнаруженный дефект к описанному ранее функционалу или это отдельная, неучтенная при описании настройки, опция.
- Устраняем выявленное отклонение, если оно произошло по нашей вине.
- Заводим отдельную задачу на доработку настройки, если при постановке задачи заказчик оптимизации не учел, что упущенные параметры будут мешать ему в работе и достижении нужного результата.
Самое сложное – определить причину возникновения, понять есть ли наша вина в выявленном отклонении, чтобы исправить ситуацию за наш счет. В коробочной версии Битрикс24 администратор системы использует отдельный инструмент контроля за событиями, произошедшими на корпоративном портале – журнал изменений.
Исключения из гарантийного случая
В 60% случаев причиной поломки выполненной нами автоматизации становится человеческий фактор. Мы переносим настройку на портал заказчика. Далее к ней получают доступ не только пользователи, но и администраторы, а также другие добавленные на портал интеграторы. Все они могут повлиять на сделанную нами настройку, т.к. имеют доступ к административной части системы и разделам, участвующим в автоматизации. Кроме внесения правок, может также возникнуть конфликт добавленных доработок.
Рассмотрим пример, когда мы создали процесс для оптимизации работы менеджера на воронке CRM, использующий специально созданное поле в карточке сделки. Администратор системы случайно или по заданию руководителя, который не знает о принципах работы сделанной автоматизации, удаляет наше поле. Созданный процесс перестает отрабатывать, т.к. у него больше нет элемента, используемого в исходных данных. В этом примере вина в поломке созданного бизнес-процесса на стороне заказчика, по причине вмешательства в разделы, используемые настройкой. Такую ошибку мы сможем устранить, но за нее заказчик настройки должен будет дополнительно заплатить или устранить своими силами.
В нашей практике был также случай, когда мы создали специальный агент-обработчик, собирающий и отражающий данные в отдельном разделе портала. Однако в момент настройки не учли, что ранее на портале заказчика уже действовал агент, созданный другим исполнителем. Один сценарий в результате наложился на другой, что обнаружено было не сразу. Здесь вина явно была нашей, т.к. мы не проверили активные доработки. В результате получили ряд ошибок, которые устранили за свой счет в минимальные сроки.
Задачи по исправлению багов в критичных для портала заказчика ситуациях, вне зависимости от причин возникновения, мы устраняем в обход общей очереди уже имеющихся заданий. Для этого на задачу с выявленной ошибкой вешается огонек – наша производственная система мобилизует свои ресурсы и первым делом «тушит пожар», возникший на портале заказчика.
Почему гарантийный срок ограничен?
Установленный нами срок гарантии на работу в 2 месяца основан на двух факторах:
- частоте применения настройки пользователями;
- нашем опыте работы с обращениями по найденным недочетам в ходе эксплуатации доработки.
Чем больше времени прошло с момента реализации доработки и переноса ее на боевой портал с расширенным доступом для других администраторов, тем выше риск внесения правок в логику работы настройки без нашего ведома.
Мы не можем уберечь данные портала от действий ваших сотрудников.
Еще одним весомым основанием ограничить период действия гарантии на качество выполненной работы является постоянная доработка продукта разработчиком системы 1С-Битрикс. Из-за глобальных изменений внутри модулей Битрикс24 наши настройки могут потерять актуальность и перестать работать. Изменения по продукту анонсируются 2 раза в год, а поступают на портал по мере доработок – без четкого графика выпуска новинок для пользователей.
Интеграторы CRM, которые обещают пожизненную гарантию на свои работы по Битрикс24, явно не используют официальную документацию, подтверждающую данную ответственность. Это всего лишь громкий маркетинговый ход, т.к. повлиять на глобальные изменения системы от разработчика продукта интегратор не может. Если, конечно, вы не используете версию системы, которая перестала обновляться.
Чтобы комфортно работать на портале даже после завершения гарантийного обслуживания, подключите дополнительную поддержку своего Битрикс24 и пользователей. В нашей компании действуют тарифы сопровождения под разные версии системы.
Мы не используем обещаний, которые не можем подкрепить реальными данными и обосновать. Если у вас остались вопросы, свяжитесь с нашим коммерческим директором для получения персональной консультации по гарантии на выполненные работы.
smikhnov
