Как и многие интеграторы, для совместной работы над задачами мы использовали встроенный в Битрикс24 механизм Групп и Проектов с добавлением пользователей Экстранет.
Во многом нам и заказчику работ это удобно, но есть свои недостатки:
- Отдельная Канбан-доска на каждом проекте. Стадии движения задач разные, зоны видимости нужно переключать.
- Много лишних элементов управления у экстранет-пользователя. Это затрудняет им работу и создает множество вопросов.
- При добавлении нового клиента нужно заводить отдельную группу, приглашать участников и каждому прописывать доступы.
На организационные моменты уходит много времени, как у исполнителя проекта, так и у заказчика работ.
Ключевое – мы хотели получить единую доску со всеми задачами и множеством фильтров, а не отдельные проекты, где невозможно оценить всю картинку по загрузке.
На пути создания единой системы потоковых процессов в нашей компании сделано много кардинальных трансформаций самой платформы (переезд в коробку и последующие доработки). Внесены изменения принципов работы наших производственных подразделений (через новые регламенты работы и пересмотр ролей). В итоге у нас получилась масштабируемая и управляемая система.
В статье расскажем о способе построения единой производственной доски задач и разъясним, какую роль играет Куратор со стороны заказчика проекта. Материал будет полезен тем, кто хочет объединить в системе потоковые процессы с большим количеством клиентов и при этом не потерять фокус.
Как объединить Проекты на одну доску?
Для реализации нужного нам сценария объединения задач клиентов из разных проектов мы теперь используем не отдельную группу, а сущность CRM-Компания.
Дополнительно настроена автоматизация: в задачу с привязанной Компанией автоматически добавляются наблюдатели:
- Аккаунт-менеджер с нашей стороны, ответственный за данного контрагента – из штатного поля в Компании «Ответственный».
- Куратор со стороны клиента – это экстранет-пользователь, вынесенный в отдельный список и привязанный к Компании.
Чуть позже мы добавили признак основного куратора (есть компании, где с нами работает в задачах десяток сотрудников) – только он добавляется в задачу автоматически, остальных можно добавить вручную.
Для участников со стороны заказчика проекта настроили права доступа. Наши клиенты работают на общей доске, но видят только задачи, привязанные к их компании! Аккаунт-менеджер видит абсолютно все задачи по компаниям, получает уведомления об их изменении и движении по доске.
Использование Компании в задаче позволяет быстро получить нашему сотруднику доступ к справочной информации (которая собирается еще на этапе продажи), например, типу лицензии или сфере деятельности. Некоторые поля из карточки Компании используются для автоматического формирования отчетов.
Личный кабинет экстранет-участников
Для наших экстранет-участников мы собрали лаконичный вид личного кабинета. Он еще дорабатывается, но уже сейчас:
- можно получить исчерпывающую информацию о текущих задачах и истории прошлых работ;
- посмотреть, сколько часов планируется оплачивать в этом месяце, а какие задачи пойдут в рамках предоплаченных ранее работ.
Куратор со стороны заказчика проекта работает с нами в одном инфополе, видит всю информацию по задаче:
- ответственного
- аккаунт-менеджера
- движение по стадиям
- выделенное и затраченное время
- связанные задачи
- тип задачи и причины стоппера
Мы показываем ровно ту же информацию, которую видят наши сотрудники – для нашего клиента все прозрачно.
Кто и как создает задачи на общей доске?
Как поступают задачи в систему от наших клиентов:
- Создаются вручную пользователем Экстранет на любого сотрудника. Автоматически отрабатывает скрипт, который перебрасывает задачу в основную группу Производство и назначает безликого ответственного – Поддержка Битрикс. Срабатывает привязка по элементу CRM, в задаче автоматически добавляется Компания и туда же подтягивается аккаунт-менеджер. Задание появляется на общей доске, а аккаунту идет уведомление – мы точно не пропустим ни одну!
- Заводятся вручную аккаунтом или любым нашим сотрудником с соблюдением внутренних регламентов постановки подобных задач. Мы можем принять задание от клиента по любому каналу связи, но обрабатываться оно будет только в канбане производства, где точно не потеряется.
- Через Открытые линии – контекстно из нужного сообщения создается задача, привязывается к компании, далее автоматизация кладет ее аккуратно к нам на доску по установленным стандартам.
Мы можем принять задание по любому каналу связи, но обрабатываться она будет в канбане Производства.
В единицу времени мы работаем с задачами от 50 - 60 компаний. И за счет правильно организованного потока, можем оперативно реагировать и быстро их выполнять.
В качестве дополнительного инструмента контроля выработки по заказчику используется доработанная нами отчетность внутри портала: привязанные к конкретной компании задачи и часы выстраиваются в наглядные дашборды, каждую цифру можно нажать и посмотреть подробнее на состав работ.
К этим же компаниям привязаны оплаченные счета (автоматически, за счет интеграции с 1С) и завершенные сделки. В планах сопоставлять это с выполненными часами и задачами, чтобы упростить работу аккаунт-менеджера по согласованию и отслеживанию оплаты счетов.
Преимущество подобной системы оценят в первую очередь digital-коллеги (web-студии, маркетинговые агентства и интеграторы). Она применима везде, где есть потоковые процессы с большим количеством клиентов: автомастерские, ремонт техники, бухгалтерские, юридические услуги и многие другие сферы бизнеса.
Собирая на одной доске задания разных клиентов, вы контролируете весь поток задач.
Разграничение прав, автоматизация, стопперы, типы задач, участники процесса – это элементы одной большой потоковой системы, которая работает на базе корпоративного портала Битрикс24 и может быть реализована в вашей компании.
Оставьте заявку в форме ниже, и мы проведем для вас бесплатную демонстрацию работы нашего Производства.
