В статье разберем возможность интеграции популярных приложений обратного звонка с Битрикс24 на примере реального кейса из нашей практики.
- Внедрение привычных инструментов маркетолога в корпоративный портал
- CallTouch. Пример интеграции
- Проблема дубликатов при интеграции сторонних сервисов сбора лидов
- SmartCallBack. Пример интеграции
- Преимущества
При переходе на Битрикс24 клиенты не всегда готовы переключиться на его штатные инструменты и продолжают параллельно использовать другие службы. Это может происходить по нескольким причинам:
- Узкопрофильная служба, специально созданная для решения конкретных задач, справляется с ней гораздо лучше, чем многофункциональная система.
- Устоявшиеся методы работы заставляют пользователя продолжать применять привычные инструменты и сервисы по инерции несмотря на то, что появляются новые и совершенные способы. Проще говоря, это привычка, которую не хочется менять.
Внедрение привычных инструментов маркетолога в корпоративный портал
К нам обращаются компании, которые привыкли к работе с определенными сервисами, по выстроенной схеме управления процессами. Клиент не готов отказаться от них, но при этом понимает ценность работы в режиме одного окна, когда не нужно тратить время на:
- переключение между разными системами;
- действия по обмену информацией;
- исправление ошибок ручного ввода данных.
Желание заказчика совместить проверенные алгоритмы с преимуществами нового сервиса вполне понятно. Битрикс24 такую возможность предусматривает. Несмотря на то, что он сам по себе является универсальным инструментом организации бизнеса, в нём доступны интеграции с другими сервисами. К примеру, наличие штатного виджета Битрикс24 для быстрой связи с клиентом на сайте не мешает подключить для этих целей стороннюю службу. Можно использовать коллтрекинг, встроенный в портал, а можно интегрировать сторонний сервис. Решение за пользователем.
Чаще всего клиентов интересуют интеграции с сервисами, которые использует отдел маркетинга и рекламы. Для них важна узкопрофильность решения. В данной статье расскажем подробнее о таких инструментах как CallTouch и SmartCallBack.
CallTouch
CallTouch – это сервис сквозной маркетинговой аналитики, основанный на коллтрекинге. Позволяет определить источники поступивших от клиента звонков, сообщений, онлайн-заявок и анализировать все данные по клиентским обращениям. Это даёт маркетологам возможность оценить эффективность различных рекламных каналов и оптимизировать распределение рекламного бюджета.
Пример интеграции CallTouch с Битрикс24
К нам обратился клиент, которому требовалось совместить преимущества Битрикс24 с решением задач, возложенных на коллтрекинг-платформу CallTouch, а именно:
- Учет обращений — звонков, онлайн-заявок, чатов, корзин и прочее.
- Контроль качества работы сотрудников.
- Автоматический скоринг.
- Точные данные об эффективности рекламных каналов.
- Автоматизированные интерактивные отчеты.
Битрикс24 обладает всеми перечисленными возможностями, но часть функций в нём не на столько глубоко раскрыта, как хотел заказчик интеграции. Кроме того, менеджеры привыкли к данному сервису и испытывали сложности с освоением новых инструментов внутри портала.
Отдел продаж хотел продолжить работу в CRM Битрикс24, но при этом получать лиды и историю взаимоотношений из сервиса CallTouch. Маркетологи и руководство нуждались в сохранении деталей по аналитической части стороннего сервиса. Для решения задачи пришли к соглашению - сделать интеграцию этих двух служб.
Поскольку большинство обращений клиента поступают с сайта, то перед нами стояла задача настроить виджеты обратного звонка и форму заказа для тех площадок, которые используются в работе с клиентами.
Главными направлениями работ стали:
- Создание Лидов на обратные звонки и заявки с сайтов в CRM.
- Сохранение настроек интегрированной ранее телефонии.
- Размещение Истории общения с клиентом в сущность CRM.
Прямой интеграции CallTouch с Битрикс24 нет. Для работы в системе необходимо подключаться к сервису Albato. Мы настроили интеграцию с созданием Лида на обратный звонок и заявку для трех сайтов нашего заказчика. С этой целью было сделано 6 подключений на Albato (по 2 на каждый сайт: для заявки и обратного звонка).
Проблема дубликатов при интеграции сторонних сервисов сбора лидов
При интеграции двух сервисов (CallTouch и Битрикс24) возникла проблема дублирующихся Лидов.
Так как у клиента подключена телефония Mango, обратный звонок поступал сразу на телефон менеджера. В результате создавался Лид с телефонии, а затем дублировался Лид из Аlbato.
С онлайн-заявки Лид создавался сразу, а после того, как менеджер перезванивал по заявке, создавался второй Лид.
Такой алгоритм был не удобен, поскольку система засорялась дублирующейся информацией, а обработка входящих обращений занимала бы у менеджеров вдвое больше времени.
Для решения проблемы дублирования данных мы дополнительно настроили:
- Обработку дубликатов со слиянием и дополнением необходимых полей в карточке Лида и заявках (например, сайт, с которого был заказан обратный звонок).
- Временную задержку в создании Лидов, для обработки дубликатов уже после того, как менеджер перезвонит по заявке.
В результате выполненных настроек удалось связать CallTouch с Битрикс24 без засорения базы Лидов. Теперь нужные записи создаются в CRM, и отдел продаж оперативно проводит по ним работы. Маркетинг спокойно ведет свои эксперименты на сайте компании без необходимости ручного дублирования данных в корпоративный портал и может продолжать анализировать клиентскую активность на привычной для него площадке.
SmartCallBack
Продолжим разбор маркетинговых инструментов и расскажем о возможности интеграции сразу нескольких дополнительных сервисов для работы со входящими обращениями.
SmartCallBack – это интеллектуальный сервис обратных звонков, который не только обеспечивает ответ клиенту в течение 20 – 30 секунд, но и выполняет целый ряд полезных функций.
Вместе с запросом на обратный звонок оператор колцентра получает информацию о том, где находится клиент, что именно его заинтересовало, и на каком этапе он потерял интерес. Эти сведения помогают выстроить диалог с клиентом максимально конструктивно и сохранить в итоге его лояльность.
SmartCallBack является обучаемым инструментом и самостоятельно адаптируется под каждую из площадок. Анализируя поведенческие особенности посетителей, сервис накапливает опыт и постоянно увеличивает свою эффективность. В результате потери клиентов сводятся к минимуму, а конверсия сайта растёт.
Данный сервис можно использовать как самостоятельно, так и параллельно с другими инструментами на сайте компании. Выше мы рассказали о нашем клиенте и интеграции для него с сервисом CallTouch . Аналогично он хотел получить связь и со SmartCallBack. Т.е. требовалось добавить еще одну службу для работы со входящими обращениями. Отличительная особенность инструмента – наличие подключения к мессенджерам.
Наш специалист внедрения активировал сервис, подключил сайт заказчика для интеграции и настроил связь с CRM. Лиды теперь создаются из заявок на обратный звонок и сообщений в whatsapp, viber и telegram.
Преимущества интеграции CallTouch и SmartCallBack
В результате совместной интеграции CallTouch и SmartCallBack с Битрикс24 вы получаете рабочую систему управления и обработки входящих обращений. Интеграция расширенных маркетинговых инструментов дополняет функционал корпоративного портала и позволяет оптимизировать рабочие процессы по использованию сразу нескольких служб для работы с клиентами.
Настроив интеграцию CallTouch и SmartCallBack с Битрикс24, вы получаете следующие преимущества:
| для отдела маркетинга | для отдела продаж | для руководства |
|
|
|
Не тратьте время на двойную работу и ручной ввод данных из разных служб, исключите ошибки дублирования информации – используйте одну систему в качестве основной площадки, при этом не отказывайтесь от сторонних сервисов. Битрикс24 позволяет подключать привычные для вас и ваших сотрудников программы, даже если вы используете облачное решение.
Собственный отдел внедрения ПУСК обладает нужными компетенциями и накопил достаточный опыт успешных интеграций Битрикс24 со сторонними сервисами.
Нужны такие же или подобные настройки – обращайтесь по телефону +7 (495) 118-39-18, либо заполните форму ниже.
