Корпоративный портал на базе Битрикс24 объединяет в себе не только внутренние коммуникации, но и связывает обращения из социальных сетей. Интернет-сообщества сегодня – это место для продаж и дополнительного общения с клиентами. За последние 3 года доля компаний, использующих соцсети и сайты, продолжает расти.

Источник runet-id.com

В лидерах по доле присутствия – Vkontakte, Facebook и Instagram. Эти каналы с каждым днем набирают обороты в качестве источника дохода с продаж товаров и услуг у частных предпринимателей, среднего и крупного бизнеса. Коммерческие компании часто используют страницы в соцсетях для продвижения и рекламы своей продукции и услуг.

Источник runet-id.com

Для удобства пользователей корпоративного портала все 3 интернет-площадки можно легко подключить к Битрикс24.

Интеграция Vkontakte, Facebook и Instagram с CRM позволяет:

1. Вести коммуникацию с клиентами, не покидая портала. Не переключаться между страницами соцсетей, чтобы ответить потенциальному клиенту – обращения попадают в единую открытую линию.
2. Фиксировать сообщения и клиентов в базе для дальнейшей проработки.
3. Оперативно реагировать на комментарии и вопросы посетителей ваших страниц.
4. Отслеживать эффективность каналов и управлять денежным потоком на рекламу по источникам с высоким ROI.
5. Анализировать статистику диалогов и нагрузку на менеджеров, обрабатывающих обращения с этих каналов.

Способы подключения соцсетей к Битрикс24

Для подключения социальных сетей к вашему порталу необходимо зайти в раздел Контакт-центр в левом меню.

У разных площадок доступно несколько способов связи:

• Прямая связь для получения сообщений из директа (личных сообщений).
• Интеграция для работы с комментариями к постам.
• Обработка заказов из магазина.
• Привязка к рекламным формам.

Чем больше площадок и связей будет подключено к вашему порталу, тем выше вероятность того, что вы не пропустите важное сообщение потенциального клиента.

Прием обращений из социальной сети ВКонтакте

Схема подключения у всех соцсетей схожая. Для настройки связи достаточно авторизоваться под аккаунтом вашей группы или публичной страницы ВКонтакте, чтобы начать принимать сообщения от клиентов в Битрикс24.

После авторизации система автоматически предложит выбрать те страницы, к которым у вас есть доступ для управления.

При настройке не забудьте выбрать Открытую линию, на которую будут приходить сообщения после авторизации, или создать новую. Дополнительно настройте здесь очередь ответственных сотрудников (операторов), которые будут получать сообщения из этой линии.

Помимо основной интеграции вашей страницы ВКонтакте используйте 2 дополнительных подключения:

1. Сообщения о заказах из вашего магазина товаров. С помощью этой связки вам придет уведомление о заказе, его детали и ссылка на просмотр в чат открытой линии внутри Битрикс24. А ваш ответ придет клиенту в личные сообщения ВКонтакте.

2. Форму для сбора обращений с рекламы ВКонтакте, которую вы создали из Битрикс24.

Выполненные действия позволят участникам диалога остаться на привычных для них площадках: оператор будет вести разговор из чата Битрикс24, а клиент со стороны площадки ВКонтакте.

Подробнее о том, как работает интеграция Битрикс24 с VK в коротком видео:

Подключение Facebook и Instagram к CRM Битрикс24

Схема подключения Битрикс24 к FB схожа с интеграцией VK. Отдельно подключаются комментарии к постам и отдельно – сообщения в личный чат. Дополнительно подключается Facebook Lead Ads для сбора заявок с рекламных объявлений.

Управление и авторизация для Instagram выполняется через Facebook-аккаунт. Если ваш аккаунт связан с несколькими страницами, то можно будет выбрать нужную при подключении.

Подключить к открытым линиям ваш портал можно будет только бизнес-аккаунт Instagram. Если вы все сделали правильно, соединение установится и его можно будет снять, удалив привязку или вовсе отключив от своего профиля.

Не забудьте также настроить очередь ответственных за данный канал операторов.

Клиенты, зафиксированные с подключенных каналов, отобразятся в вашей CRM с деталями переходов.

А история диалогов и данные клиента сохранятся внутри карточки CRM.

Анализ обращений из соцсетей

Если у вас не выполнена настройка по автоматическому созданию лидов в CRM с подключенных открытых линий, то историю переписки можно посмотреть в списке диалогов Контакт-центра на вашем портале. При необходимости – открыть диалог, перейти в карточку CRM, если была фиксация контактных данных, и посмотреть дополнительные данные по обращению. Есть возможность экспорта в Excel для дальнейшей аналитической работы и построения отчетности.

На портале Битрикс24 для аналитики обращений, поступивших в Контакт-центр, доступен свой конструктор отчетов, где вы можете посмотреть:

• данные по числу обращений с подключенных каналов;
• срез по типу обращений;
• процент довольных клиентов в чате, где была активирована оценка качества ответов;
• срез нагрузки и эффективности по сотрудникам;
• динамику реакций и оценок;
• активность по линиям в разрезе дней недели. 

Используйте штатный фильтр и дополнительные настройки виджетов, чтобы собрать свои отчеты для просмотра статистики и принятия соответствующих решений на основании полученных данных. 

Чек-лист для подключения соцсетей к порталу

Итак, чтобы выполнить подключение социальной сети ВКонтакте, Фейсбук и Инстаграм к CRM вам потребуются:

1. Корпоративный портал Битрикс24 облачной или коробочной версии любого тарифного плана.
2. Доступ к данным подключаемых учеток (аккаунт в FB, VK, IG).
3. Открытая линия с закрепленными за ней операторами для ответов (одна или несколько для каждого подключаемого канала).

Интеграция соцсетей с CRM Битрикс24 выполняется в несколько несложных кликов. В процессе могут возникнуть ошибки, связанные с верификацией данных к подключаемым аккаунтам, препятствующие авторизации. Опыт в подобных настройках позволяет нам выполнить интеграцию соцсетей и провести тестирование всего за пару часов.

Подключение дополнительных каналов связи к вашему порталу – это один из этапов при внедрении корпоративного портала и настройки CRM. Соберите все источники обращений в одну систему, чтобы сократить время реакции и скорость обработки по заявкам клиентов. 

Вас также может заинтересовать:

Битрикс24

Настройка портала Битрикс24

Интеграция CRM Битрикс24